En travaillant dans le service client, vous voulez probablement vous assurer que vos clients vivent des expériences positives avec votre marque et ses produits. Au lieu de supposer que vous faites tout correctement, tournez-vous vers les données – cela signifie connaître votre score CSAT.
Dans cet article, nous couvrirons :
- Ce que signifie le score CSAT.
- Ce qui peut être considéré comme un bon score CSAT.
- Comment mesurer votre score CSAT et la formule de score CSAT.
- La différence entre les scores NPS et CSAT.
- Comment améliorer le score CSAT de votre entreprise.
Plongeons dedans.
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Qu’est-ce qu’un score CSAT ?
Alors, tout d’abord : que signifie le score CSAT ?
CSAT signifie « satisfaction client ». Ainsi, un score CSAT est une mesure du service client qui reflète le sentiment, l’expérience et la satisfaction des clients envers votre marque. C’est un moyen de montrer qualitativement comment les clients ont perçu leur expérience avec votre marque ou ses produits. Et parce que c’est qualitatif, c’est un outil utile Indicateur de performance clé (KPI) que votre entreprise peut suivre.
Votre score CSAT est important à mesurer pour plusieurs raisons :
- Vous disposerez de données indiquant si vos clients se sentent satisfaits (ou insatisfaits) de votre marque.
- Si le score CSAT peut être plus élevé, vous saurez où vous pouvez apporter des améliorations.
- Si le score CSAT est bon, vous pouvez l’utiliser dans vos supports marketing pour promouvoir votre entreprise et montrer comment elle se démarque de vos concurrents.
- Si vous savez où les clients ont des problèmes avec votre marque ou ses produits, vous pouvez résoudre les problèmes avant de perdre la fidélité des clients.
Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?
En gros, ça dépend ! Un bon score CSAT varie selon l’industrie.
L’indice de satisfaction client américain (ACSI) mesure les scores CSAT moyens dans 10 secteurs différents. Selon ses données de 2020, si vous obtenez un score supérieur à 80%, quel que soit le secteur dans lequel se trouve votre entreprise, vous vous en sortez très bien.
D’un autre côté, quel que soit votre secteur d’activité, si votre score CSAT est inférieur à 60%, il y a beaucoup de place pour l’amélioration.
La source: ACSI
Mais vraiment, ce qui compte comme un bon score CSAT dépendra de l’endroit où votre entreprise démarre. En d’autres termes, concentrez-vous d’abord sur votre propre entreprise. Recueillez des commentaires via des sondages et des médias sociaux, restez au courant des mesures et essayez d’identifier des possibilités d’amélioration.
Ensuite, comparez les scores CSAT passés aux scores actuels pour vous assurer que vous améliorez le score CSAT ou que vous restez constamment élevé. De cette façon, vous disposerez de données pour prendre de nouvelles décisions commerciales.
L’échelle de score du CSAT
Transformer un sentiment en un nombre implique de créer un simple – et ne prend pas beaucoup de temps ! — enquête composée d’une ou deux questions seulement.
Cette enquête comprendra une échelle de score CSAT, qui demande aux clients de classer leur expérience d’achat avec votre marque ou leur perception d’un produit qu’ils ont acheté. Vous donnez aux clients une échelle de 1 à 5, où 1 représente la pire expérience possible et 5 représente la meilleure.
Peut-être que l’échelle de score CSAT n’est que les chiffres, indiqués de 1 à 5. Mais l’échelle peut également être affichée de manière créative. Par exemple, Amazon encourage les acheteurs à évaluer les produits en utilisant l’échelle des étoiles :
Ou, vous pouvez également afficher l’échelle grâce à l’utilisation d’émojis présentant 5 émotions allant de très mécontent à très satisfait.
Pour amener les clients à partager leur expérience – et donc, pour obtenir des données fiables pour vous aider à informer votre score CSAT – suivez ces conseils utiles :
- Soyez précis dans vos questions. Assurez-vous qu’il s’agit de questions ouvertes et non de questions oui/non. Et assurez-vous qu’ils traitent spécifiquement de l’expérience sur laquelle vous cherchez à collecter des données. Par exemple, demandez « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience au café ABC ? » ou « Le produit répond-il à vos attentes ? »
- Soyez bref. Vous voulez que les clients répondent afin que vous puissiez obtenir un score CSAT réfléchi, alors concentrez-vous sur un ou deux points de contact de l’expérience client.
- Gardez le score CSAT sur une échelle de 1 à 5. Cela simplifie la tâche de vos clients et ne les submerge pas d’options. Mais en même temps, il offre assez gamme pour vous donner des données de qualité.
- Laissez un espace pour les commentaires ouverts. Bien que cela ne contribue pas au score CSAT, cela peut être utile si les clients souhaitent fournir des exemples explicites de ce qui a rendu leur expérience positive ou négative. C’est un moyen d’obtenir des commentaires directs et de faire des plans précis pour l’avenir.
Comment mesurer votre score CSAT
Si vous souhaitez savoir comment mesurer votre score CSAT, vous devez connaître la formule de score CSAT.
Simplement, calculer votre score CSAT signifie calculer un pourcentage basé sur les commentaires que vous avez recueillis dans les sondages auprès des clients. Comme il s’agit d’un pourcentage, le score ira de 0 à 100.
Étape 1 : Additionnez le nombre de réponses satisfaites.
Considérez que vos clients sont satisfaits de votre marque s’ils se classent 4 ou 5. Ainsi, si 30 clients se classent 4 dans l’échelle de score CSAT et 50 se classent 5, cela porte votre total à 80.
Étape 2 : Divisez ce nombre par toutes les réponses que vous avez reçues.
Peut-être que votre sondage a reçu un total de 112 réponses. Divisez donc 80 par 112 pour une valeur de 0,71.
Étape 3 : Multipliez par 100.
Cela vous donne le pourcentage. Donc, sur la base de cet exemple, le score CSAT serait de 71.
Quelle est la différence entre un score CSAT et un score NPS ?
Les scores NPS et CSAT ne sont pas les mêmes.
NPS signifie « score net du promoteur ». Comme le score CSAT, le score NPS est basé sur une enquête client et qualifie ces réponses. Mais contrairement au score CSAT, il s’agit d’une mesure de la probabilité que les clients recommandent les produits ou services de votre entreprise à d’autres, et non un reflet direct de leur propre expérience.
Tout comme le score CSAT, le score NPS utilise une échelle de score pour déterminer ces métriques. La plupart des sondages NPS demandent aux clients d’évaluer leur probabilité de recommander votre marque sur une échelle de 1 à 10. 10 signifie qu’ils sont sûrs de vous recommander, tandis que 1 signifie qu’il n’y a aucune chance qu’ils le fassent.
C’est aussi une formule différente pour calculer le score NPS. Pour calculer le score NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs (personnes qui obtiennent un score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (personnes qui obtiennent un score de 9 et 10) :
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5 conseils pour améliorer votre score CSAT
Si le score CSAT de votre marque n’est pas tout à fait là où vous le souhaiteriez, ces 5 conseils vous aideront.
Répondre aux problèmes rapidement et avec professionnalisme
En tant que responsable du service client, vous saurez si quelqu’un n’est pas satisfait de son expérience ou s’il est mécontent de votre produit. Peut-être que le client partage ce sentiment via une publication sur les réseaux sociaux, un avis Google My Business ou un DM.
Quoi qu’il en soit, ne vous asseyez pas sur la question. Abordez les choses rapidement et professionnellement. Une façon de toujours garantir le professionnalisme est de vous assurer que vous avez mis en place des directives de marque pour vos canaux de médias sociaux, en abordant des éléments tels que le temps de réponse, le ton et le protocole pour l’escalade des problèmes.
De même, si votre marque reçoit constamment les mêmes questions, prenez le temps d’afficher publiquement les réponses aux FAQ. Par exemple, Instagram Highlights est idéal pour publier des FAQ :
La source: Bonjour Bello
Disposer de canaux de support client dédiés sur les réseaux sociaux
Faites en sorte que vos clients puissent exprimer facilement leurs plaintes ou poser des questions. En plus d’avoir une adresse e-mail dédiée au support client, disposer de canaux sur les réseaux sociaux spécifiques au support client peut également être utile. De cette façon, vous pouvez distinguer les appels d’assistance des demandes plus générales, ce qui permet à votre marque de répondre plus facilement et rapidement.
Les marques qui le font incluent Microsoft :
Snapchat :
Et Twitter :
Identifier les conversations clients
Si votre marque est active sur les réseaux sociaux, envisagez d’utiliser Hootsuiteles flux d’écoute sociale de. Cela vous aide à surveiller plusieurs réseaux sociaux et à « entendre » les conversations qui se déroulent autour de votre marque. Et de cette façon, vous pouvez répondre rapidement aux demandes d’assistance, même si vous n’êtes pas identifié.
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Gérez les messages clients en un seul endroit
Un outil de service client comme Sparkcentral par Hootsuite facilite la gestion des messages clients. Ses fonctionnalités incluent des chatbots alimentés par l’IA pour améliorer les temps de réponse et la distribution automatisée des messages pour aider à gérer un volume élevé de demandes d’assistance entrantes sur de nombreux canaux différents, notamment :
- SMS
- Télégramme
- Et plus!
Envisagez de mettre en œuvre le marketing par SMS
Enfin, envisagez d’intégrer le marketing SMS dans la stratégie marketing de votre entreprise. Cela permet aux marques d’interagir directement avec les clients par SMS. En termes d’amélioration de la satisfaction client, cela permet aux clients d’accéder directement à vos représentants du service client, les aidant à se sentir pris en charge rapidement.
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Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogblog.hootsuite.com