Meilleures pratiques pour le service client des médias sociaux

Les clients ne sont pas impressionnés par les prix bas et les bonnes campagnes de marketing comme ils l’étaient auparavant.

Aujourd’hui, vos clients veulent avant tout une chose: une expérience client exceptionnelle, alimentée par un service et une assistance fantastiques.

L’un des meilleurs outils dont vous disposez pour offrir ce soutien est votre stratégie de médias sociaux.

Bien que le concept de réponse aux préoccupations des clients sur les médias sociaux était autrefois nouveau, la demande de services sociaux a augmenté. Autour de 67% des clients d’aujourd’hui disent avoir déjà contacté une entreprise via les réseaux sociaux pour obtenir de l’aide.

En plus de ça, 69% des clients En utilisant Facebook, les entreprises de messagerie et l’obtention d’une réponse les aident à se sentir plus confiantes à l’égard de la marque.

Si vous manquez les médias sociaux dans votre stratégie de service client, vous passez à côté d’énormes opportunités de croissance. Cependant, vous avez besoin de la bonne stratégie avant de commencer.

Voici quelques bonnes pratiques en matière de service client sur les réseaux sociaux que vous devez garder à l’esprit.

Choisissez les bonnes plates-formes pour votre entreprise

Forrester prédit que les interactions avec le service client numérique augmenteront au moins 40% d’ici la fin de cette année. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez être actif sur toutes les plateformes sociales pour être efficace. Essayer d’exécuter votre service sur trop de plates-formes peut signifier que vous vous dispersez trop et que vous avez du mal à offrir la bonne qualité de support.

Votre meilleure option est de déterminer où vos clients sont les plus susceptibles de passer leur temps. Les interactions les plus courantes sur les réseaux sociaux se produisent généralement sur Facebook, Twitter et Instagram. Si vous dirigez une entreprise B2B, vous pouvez également envisager LinkedIn.

Une fois que vous avez trouvé les canaux qui fonctionnent pour vos clients, créez une poignée de médias sociaux dédiée pour le support client. Cela facilitera la séparation du service client de vos stratégies de marketing et de création de marque. Cela signifie également que les clients auront une meilleure idée de l’endroit où ils doivent aller pour obtenir de l’aide.

Surveillez ce que les gens disent de vous

Être proactif est un élément important de la gestion d’une campagne de services sur les réseaux sociaux.

Vous ne pouvez pas simplement attendre en espérant que tout le monde vous enverra un message pour poser ses questions. Parfois, les gens vont se plaindre de votre marque, en public, sans venir sur votre page. Vous avez besoin d’une stratégie pour répondre à ces @mentions et protéger votre réputation.

La meilleure option consiste à utiliser des outils de surveillance des médias sociaux pour suivre toute personne qui mentionne le nom de votre entreprise ou votre produit. Surveiller les conversations vous offre une occasion unique de devancer le contrecoup des relations publiques lorsque les gens commencent à se plaindre de votre entreprise.

Si vous vous précipitez et proposez une solution dès que quelqu’un mentionne votre nom, vous pouvez facilement renverser la situation.

Définir des lignes directrices

Vous avez probablement mis en place des directives sur la manière dont votre équipe marketing utilise les médias sociaux pour faire connaître votre entreprise. Vous avez également besoin de directives sur la manière dont vos agents de service doivent agir. Souviens-toi, autour de 1 milliard de messages faites des allers-retours entre les entreprises et les particuliers chaque mois sur Facebook Messenger, mais il suffit d’un seul message pour détruire votre marque.

Il est essentiel de disposer d’un ensemble de directives sur la manière dont vos agents doivent répondre à certains messages. Par exemple, vous devrez peut-être définir un temps de réponse cible pour chaque question et un protocole indiquant comment vous allez faire remonter les problèmes et faire passer le problème à l’étape suivante si les choses se compliquent.

L’une des choses les plus importantes que vous puissiez décrire est le ton de votre voix. Pensez au type de personnalité que vous souhaitez mettre en avant lorsque vous discutez avec vos clients. Mais fais attention. Bien qu’une voix amusante et ludique avec beaucoup d’émojis puisse plaire à un public dans certains cas, elle peut sembler peu sincère lorsque votre client est déjà mécontent et frustré.

Avoir un système en place

Cela vaut la peine de définir immédiatement des attentes avec vos clients lorsque vous proposez une assistance via les médias sociaux. Avoir un message automatisé pour répondre aux clients qui vous contactent est un excellent moyen d’éviter les problèmes. Vous pouvez utiliser ce message pour informer les clients du temps qu’il vous faut généralement pour répondre à une question. Vous pourrez également proposer le numéro de téléphone et les heures d’ouverture de votre entreprise, au cas où votre client en aurait assez d’attendre.

S’il est important de disposer d’un système pour définir les attentes, il convient également de noter que la plupart des clients s’attendront à ce que vous répondiez à leurs besoins assez rapidement. Sinon, vous risquez de perdre des clients au profit de la concurrence.

Heureusement, il existe des outils disponibles sur le Web aujourd’hui qui vous permettent de suivre tous vos messages sur les réseaux sociaux en un seul endroit. Cela pourrait faciliter la réponse aux requêtes plus rapidement.

Créer une base de connaissances

Enfin, quels que soient vos efforts pour rester au fait de vos demandes de service client via les réseaux sociaux, vous aurez toujours des clients impatients. Un bon moyen de réduire le nombre de tickets d’assistance et de réduire la frustration des clients est d’activer un libre-service.

Concevez une base de connaissances où les clients peuvent trouver des réponses à leurs propres questions. Selon Coleman Parkes, environ 91% des clients disent qu’ils utiliseraient une base de connaissances si elle était disponible.

Remplissez votre base de connaissances avec des réponses aux questions courantes, des vidéos, des articles, des guides et tout ce que vos clients pourraient trouver utile.

Vous pouvez même créer un chat bot automatisé qui extrait des informations de cette base de connaissances pour répondre aux questions en votre nom. Cela peut garantir que vos clients reçoivent les réponses dont ils ont besoin plus rapidement, sans surcharger votre équipe de service client. Les robots de chat en direct sont beaucoup plus faciles à implémenter dans votre site Web et vos efforts de médias sociaux aujourd’hui. De plus, ils s’assurent que votre équipe d’assistance peut passer son temps à se concentrer sur les requêtes les plus complexes.

Master service client des médias sociaux

Le service client fourni via les médias sociaux devient rapidement un incontournable pour toute entreprise. Autour de 70% des personnes disent qu’ils s’attendent à envoyer des messages à plus d’entreprises à l’avenir à des fins de service à la clientèle. Si vous n’avez pas encore de stratégie, vous risquez de perdre de précieux clients.

Suivez les conseils ci-dessus et n’oubliez pas de suivre les avis des clients, les scores de satisfaction et la productivité des employés pour déterminer si vos stratégies de service fonctionnent vraiment.