L’état de l’écoute sociale en 2022 – Rapport

L’un des avantages les plus importants, mais souvent négligés, du marketing des médias sociaux est la capacité de se connecter et d’avoir une idée de ce que les gens disent de votre marque, ainsi que de vos concurrents, afin de formuler un marketing plus stratégique et ciblé. programme.

En écoutant ce que les gens publient en ligne, vous pouvez mieux comprendre les opportunités clés et les défauts de votre image de marque, et une grande partie de ces informations sont disponibles gratuitement, si vous savez comment les obtenir. Ce qui est souvent une pierre d’achoppement clé pour les marques, et comme nous l’avons constaté dans notre premier rapport de recherche de l’annéeen partenariat avec Eau de fonte. Selon les réponses, bien que la plupart des entreprises aient une approche établie de la surveillance des médias sociaux, toutes n’ont pas l’impression de maximiser leurs opportunités sur ce front.

Nous avons recueilli les commentaires de plus de 650 professionnels, issus de divers secteurs, afin de mieux comprendre l’état actuel de l’écoute sociale et la manière dont les marques peuvent améliorer leur processus.

Cette semaine, nous publierons des rapports de synthèse de nos principales conclusions, tandis que vous pouvez télécharger le rapport complet ici dès maintenant (avec inscription par e-mail).

Partie I : État actuel

Compte tenu des divers avantages qui peuvent être tirés de l’écoute sociale, il est logique que la plupart des marques soient maintenant à bord et aient maintenant un processus, sous une forme ou une autre, d’écoute des discussions sur les médias sociaux.

Selon les réponses à notre enquête, près de 61 % des entreprises ont désormais mis en place un système d’écoute sociale et surveillent les mentions de mots clés.

Plus que cela, la majorité des personnes interrogées considèrent également l’écoute sociale comme un processus très précieux, avec plus de 82 % la considérant désormais comme un élément clé de la planification.

C’est un signe positif, soulignant l’évolution de la maturité de l’espace marketing des médias sociaux. Ce qui était autrefois considéré comme un complément aux publicités sociales, ou un élément élargi du marketing des médias sociaux, est désormais considéré comme une source d’informations essentielle pour la plupart des marques.

Ce qu’il devrait être – après tout, les médias sociaux sont effectivement le plus grand groupe de discussion de l’histoire, et ils fonctionnent toujours, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous donnant accès à des commentaires constants sur votre marque et votre secteur.

En ce qui concerne plus précisément ce que les marques écoutent sur les réseaux sociaux, les répondants ont indiqué que la « gestion du sentiment et de la réputation de la marque » était leur principal objectif, suivi de la « notoriété de la marque ».

Ces deux éléments sont assez étroitement alignés, mais l’un est une mention plus générale (notoriété de la marque), tandis que l’autre est spécifiquement axé sur ce qui se dit et sur le sentiment autour des marques et des produits.

Le sentiment est évidemment un aspect plus difficile, car les systèmes informatiques binaires ne peuvent pas nécessairement être utilisés pour détecter le sentiment dans les mentions en ligne. Le sarcasme, par exemple, peut être de plus en plus difficile à détecter pour un ordinateur, ce qui signifie généralement qu’il faut plus de temps et d’efforts manuels pour extraire de bonnes informations à cet égard.

Comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus, de nombreuses marques utilisent également désormais l’écoute sociale pour suivre les tendances de l’industrie, tandis que la gestion de crise, l’analyse concurrentielle et l’analyse de campagne étaient des considérations moindres, basées sur les réponses.

Cela indique des opportunités manquées – mais encore une fois, cela indique également probablement la principale limitation pour la plupart, étant le temps et la capacité de pouvoir suivre et trier les masses de données pour accéder aux notes les plus importantes.

Ce qui est également mis en évidence dans nos réponses :

Les deux principaux obstacles à une écoute sociale efficace sont le « temps » et la « bande passante des employés », soulignant le plus grand défi d’une surveillance efficace. Il semblerait que le consensus soit que l’écoute sociale est en effet très précieuse, mais toutes les entreprises ne se sentent pas en mesure d’en tirer le meilleur parti, en raison des contraintes de coût et de temps.

Ce qui est logique. Avec des milliards de mots clés publiés chaque jour dans les applications de médias sociaux, les trier jusqu’aux mentions les plus précieuses prend en effet du temps, soit pour développer un meilleur processus automatisé pour vous alerter des bons messages qui nécessitent une action, soit pour examiner manuellement les mentions au fur et à mesure qu’elles viens à travers. C’est du temps que la plupart des propriétaires d’entreprise n’ont tout simplement pas, en particulier les PME, ce qui souligne le besoin de solutions automatiques améliorées et simplifiées, ou de processus alternatifs qui peuvent rationaliser la collecte d’informations à partir des conversations sociales.

Il existe des moyens d’y parvenir, mais encore une fois, une grande partie de cela prend un investissement de temps pour comprendre le fonctionnement des chaînes de recherche booléennes ou les qualificatifs et options que chaque plate-forme fournit pour filtrer les mentions.

Ce que de nombreuses entreprises ont clairement l’impression de ne pas maîtriser :

Plus d’une décennie plus tard, il existe encore des possibilités d’améliorations significatives des outils de surveillance des médias sociaux et d’une formation accrue dans le domaine. Une partie de cela est un défi car ce n’est pas simple, il n’y a pas de moyen facile d’éduquer les gens sur les complexités de la surveillance numérique, mais même ainsi, les plateformes peuvent être améliorées pour simplifier le processus.

Bien sûr, un tel raffinement s’accompagne également d’un niveau de risque de manquer des mentions importantes en conséquence. Mais les réponses ici montrent que si la plupart des marques voient la valeur de la surveillance des médias sociaux, le principal défi réside toujours dans l’investissement en temps, un élément qui nécessite plus d’attention.

Vous pouvez télécharger notre rapport complet sur l’état de l’écoute sociale, en partenariat avec Meltwater, ici.