La gestion de la réputation d’un seul site commercial est déjà assez difficile.
Ajoutez des entreprises multi-sites avec plusieurs vitrines physiques, franchises ou succursales ; cela peut devenir un cauchemar.
Pourtant, vous ne pouvez pas vous permettre d’éviter cette tâche. 60% des consommateurs déclarent que les avis négatifs les ont incités à ne pas vouloir faire appel à une entreprise.
Avec les bonnes stratégies de gestion de la réputation multi-sites en place, vous pouvez gérer le chaos et protéger la réputation de votre entreprise sur différents sites.
Sans plus tarder, découvrons les meilleures stratégies de réputation multi-sites !
9 stratégies clés de gestion de la réputation multi-sites
1. Décidez qui gérera la réputation
Il est crucial de décider à qui appartiendra le processus d’évaluation et de gestion de la réputation. Il y a deux façons de procéder :
Utiliser une équipe centralisée
Tu peux créez une équipe dédiée à la gestion de la réputation dans votre siège social. Ils surveilleront et répondront à tous les avis sur chaque site.
Cette structure est très efficace pour maintenir un ton, un message et une stratégie cohérents sur tous les sites.
Mais cette structure pourrait ne pas être totalement efficace pour vous si votre entreprise multisites est une grande chaîne avec plusieurs points de vente répartis dans différentes zones géographiques.
Il est difficile de suivre tout ce qui se passe dans chaque endroit. Les entreprises peuvent avoir du mal à saisir rapidement les nuances de problèmes localisés et à fournir des réponses personnalisées et rapides à distance.
Cela nous amène à la deuxième solution.
Utiliser des équipes spécifiques à un emplacement
Le La deuxième façon consiste à laisser chaque site gérer ses avis de manière indépendante. Vous pouvez nommer des directeurs de magasin pour superviser la réponse aux commentaires des clients.
Bien entendu, une sorte de lignes directrices ou de formation devrait être dispensée du côté de l’entreprise pour garantir une voix de marque et une expérience client unifiées sur chaque site.
Les mérites de cette structure résident dans le fait que les gestionnaires d'emplacement ont une meilleure compréhension des nuances localisées et des contextes clients. Ils peuvent saisir les spécificités du problème et prendre des mesures pratiques pour le résoudre plus rapidement.
2. Optimisation des sites de référencement GMB et locaux
Avoir une liste en ligne pour chaque emplacement est important pour les rendre visibles et répondre aux consommateurs de cette zone spécifique.
Vous n'avez pas besoin de créer une fiche sur Google Business Profile (GBP) et d'autres sites d'avis importants comme Trip-advisor ou Yelp pour chaque emplacement de magasin.
Si vos magasins sont en activité depuis un certain temps, il est probable que des listes pour chacun d'entre eux existent déjà.
Ce que vous devez faire, cependant, c'est revendiquer ces listes et les optimiser.
Les annonces non réclamées contiennent souvent des informations inexactes et obsolètes. Pire encore, vos clients pourraient laisser des avis qui passeront inaperçus et sans réponse de votre part, entraînant une méfiance et une atteinte à votre réputation.
Vous devez optimisez votre annonce en GBP avec le bon nom, l'adresse, les détails du téléphone et d'autres informations clés telles que les heures d'ouverture et les jours fériés. Cela permet aux clients de trouver rapidement des informations et de poser des questions sans avoir besoin de se rendre sur votre site Web ou de vous appeler.
Regardez la liste GBP bien optimisée de la chaîne de bars sportifs Yard House sur deux sites. Les deux sont cohérents et contiennent des informations complètes.
Il ne s’agit pas seulement de GMB ; vous devez revendiquer ou créer des listes pour chaque emplacement sur Facebook, Yelp, G2 ou toute autre plateforme spécifique à un secteur. Suivant l'exemple ci-dessus, la liste de Yard House dans différents emplacements est également présente et revendiquée sur Yelp.
Aussi fastidieux que cela puisse paraître, maintenir une présence cohérente sur chaque site avec des listes distinctes renforce votre réputation et vous fait progresser dans les classements locaux.
3. Encouragez les avis locaux
Les avis peuvent faire ou défaire votre gestion de réputation multi-sites. 72% des personnes déclarent qu'elles sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise locale avec des avis positifs.
Cependant, obtenir continuellement un flux d’avis positifs pour chaque emplacement est un peu délicat. Vous devez inciter vos clients satisfaits à laisser de bons avis.
La clé est de rendre le processus de dépôt d’avis extrêmement simple, amusant et gratifiant. Vous devez donner à vos clients un moyen d'accéder à la plateforme d'avis via votre site Web, vos réseaux sociaux ou votre signature électronique.
Ne vous arrêtez pas là.
Placez les codes QR dans des emplacements physiques qui dirigent les clients vers vos pages d'avis. Cette technique attire de fantastiques critiques hyperlocales.
Mais le véritable coup de pouce, c'est lorsque vous leur rendez quelque chose en échange de leurs avis. Par exemple, vous pouvez offrir une réduction sur leur facture actuelle ou sur leur prochaine visite en guise de récompense.
4. Tirez parti de la puissance des médias sociaux
Sur les plateformes de médias sociaux, les clients partagent souvent les bonnes, les mauvaises et les mauvaises expériences qu'ils ont vécues avec les marques, les magasins locaux et les franchises.
Vous devriez donc être présent lorsqu’ils parlent d’une branche particulière de votre entreprise.
Cependant, disposer d'un compte de marque mondial avec un message large ne suffira pas pour une entreprise multisites. Pour avoir une véritable connexion, vous avez besoin d’une présence adaptée à chaque emplacement individuel.
Freddy's Frozen Custard & Steakburgers a créé une page Facebook distincte pour chaque emplacement au Texas.
La création d'un compte de réseau social distinct pour chaque emplacement vous permettra de créer du contenu, des promotions et des mises à jour pertinentes pour la population de cette localité.
Au-delà de la simple création de contenu, vous pouvez utiliser plusieurs comptes de réseaux sociaux pour mieux surveiller les avis et les commentaires spécifiques à un emplacement et répondre rapidement. De plus, lorsque vos clients voudront vous féliciter, ils disposeront d’une destination appropriée et localisée pour vous joindre.
Vous pouvez également utiliser leur publication partagée sur votre marque en tant que contenu généré par les utilisateurs pour générer plus de confiance et d'authenticité.
Dans l’ensemble, une stratégie de médias sociaux active et axée sur la localisation est un atout pour la gestion de la réputation multi-entreprises.
5. Collaborer avec des influenceurs locaux
Le marketing d'influence est une excellente stratégie pour améliorer la réputation de votre entreprise.
Les entreprises multisites comme la vôtre peuvent s'associer à des influenceurs locaux dans chaque zone où elles opèrent pour accroître leur notoriété et favoriser un sentiment positif.
Les influenceurs locaux comprennent principalement des nano-influenceurs (1 000 à 10 000 abonnés) et parfois des micro-influenceurs (10 000 à 100 000 abonnés).
Les influenceurs sont efficaces car ils disposent d’une base de followers très engagés qui font confiance et valorisent leurs recommandations. Leurs promotions authentiques, de type bouche-à-oreille, trouvent un bien meilleur écho que la publicité traditionnelle dans les zones locales.
C’est pourquoi il est crucial de ne pas travailler avec n’importe quel influenceur. Vous devez trouver des influenceurs actifs dans votre région spécifique et publier du contenu qui correspond aux intérêts de votre public.
Une fois que vous avez identifié les influenceurs appropriés, associez-vous à eux pour créer du contenu tel que :
- Une présentation de l'emplacement de votre entreprise
- Examen du produit/service et tutoriel
- Couverture et promotion des événements locaux auxquels votre entreprise participe
- Concours et cadeaux pour le contenu généré par les utilisateurs
- Promotion de ventes, de remises et d'offres à durée limitée spécifiques à un emplacement
La clé est de rendre la collaboration authentique. C'est pourquoi vous devez laisser les influenceurs prendre en charge les créations tandis que votre responsable de magasin les aide à rester fidèles aux directives de la marque.
6. Surveillance centralisée avec des outils de gestion des avis
La gestion des avis clients sur tous vos profils sociaux, sites d'avis et emplacements est une tâche fastidieuse.
Lorsqu'il s'agit de centaines d'emplacements, accéder à chaque site d'évaluation et répondre manuellement ne fonctionnera pas. Vous avez besoin d'un système centralisé pour surveiller et gérer les avis clients.
C'est là que les outils dédiés de gestion des avis entrent en jeu. Ils vous permettent d'extraire des avis de différents sites d'avis, tels que Google, Facebook, Trip Advisor, G2 et de nombreuses autres sources spécifiques au secteur, dans un tableau de bord unifié pour chaque emplacement.
En plus de répondre aux avis et aux commentaires, vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'analyse de ces outils pour visualiser les données des avis, comparer les performances de localisation et analyser les sentiments. Cela vous permet de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer votre réputation sur tous les sites.
7. Défense des intérêts des employés
Le plaidoyer des employés est très utile pour bâtir la réputation de vos entreprises multisites.
Il s'agit de donnez à vos employés au niveau local les moyens de devenir de ardents défenseurs de la marque dans leurs propres cercles sociaux. Après tout, vos employés font partie de la même communauté. Le contenu qu'ils partagent atteint les personnes qui vivent dans la même communauté.
Lorsque les gens voient vos employés célébrer la culture et les offres de votre entreprise, cela crée un sentiment positif parmi votre public.
Vous devez fournir la formation et les ressources appropriées pour faciliter le plaidoyer. Encouragez vos managers et vos employés en contact direct avec les clients à partager des actualités, du contenu et des interactions client positives spécifiques à leurs sites locaux.
Pour rendre les choses amusantes, vous pouvez organiser des compétitions entre différentes branches et récompenser publiquement les bons joueurs.
8. Répondez rapidement aux commentaires négatifs
La gestion de la réputation ne sera pas toujours une tâche facile. Les avis négatifs font partie intégrante de l’ensemble du processus.
Votre objectif devrait être de ne pas laisser les choses dégénérer hors de votre contrôle.
Pour cela, les responsables de la réputation de chaque site commercial doivent être préparés à la manière de gérer les avis négatifs. La plus grande règle ? Résolvez le problème rapidement. Un client en colère qui attend une réponse ne fera que devenir encore plus en colère.
Établissez un processus stratégique qui vous permet de surveiller et de hiérarchiser rapidement les avis négatifs. Vous pouvez configurer des alertes pour les notes d’une étoile ou les commentaires préjudiciables.
Lorsque vous abordez des commentaires négatifs, gardez votre réponse professionnelle et empathique, que vous soyez en mesure de proposer une solution ou non.
Vous devriez également viser à faire passer la conversation d'un espace ouvert à un espace fermé comme les DM afin qu'elle n'attire pas davantage l'attention du public.
Au fil du temps, vous gagnerez en confiance dans le fait que votre marque prend la responsabilité au sérieux sur tous les sites.
9. Utiliser les événements locaux et les organismes de bienfaisance pour l'engagement communautaire
S'impliquer et redonner aux communautés locales est une excellente stratégie de gestion de réputation. Il vous aide à mettre en valeur les valeurs de votre marque et à humaniser sa présence.
Toi peut commencez par identifier les événements, festivals ou collectes de fonds à venir autour de votre lieu d’affaires. Vous pouvez vous impliquer en les parrainant et en y participant. N'oubliez pas de choisir des causes qui correspondent aux valeurs et aux intérêts de votre entreprise.
Plus tard, vous pourrez partager les histoires des événements et des partenariats sur les réseaux sociaux, les sites Web et le marketing par e-mail spécifiques à un emplacement.
Emballer!
À l’ère du numérique, la gestion de la réputation des entreprises multi-sites est plus cruciale que jamais.
Les clients partagent activement leurs commentaires et avis sur plusieurs canaux. Pour les entreprises multisites, les avis négatifs sur un emplacement peuvent affecter la réputation de l’ensemble de la franchise.
C'est pourquoi vous devez mettre en œuvre de manière proactive les bonnes stratégies de gestion de réputation multi-sites pour protéger et améliorer l'image de votre marque sur toutes vos activités commerciales.
Nous avons couvert toutes les stratégies importantes pour le succès de la réputation multi-unités, de la structuration de votre équipe de gestion des revenus aux programmes de marketing hyperlocal et de défense des droits des employés.
La tâche de gestion des avis pour les entreprises multisites devient beaucoup plus simple lorsque l'on utilise un outil de gestion des avis et de la réputation. Assurez-vous donc de l’ajouter à votre arsenal de gestion de réputation.
Il est maintenant temps d'appliquer la stratégie.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogwww.socialpilot.co