9 choses à faire pour éviter la crise des relations publiques sur les réseaux sociaux


Le succès de votre entreprise dépend presque entièrement de la façon dont le public la perçoit. Votre image de marque vous aide à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les anciens. C’est ce qui a le pouvoir de stimuler votre croissance, d’améliorer la notoriété de votre marque et même d’augmenter vos résultats.

Mais bien sûr, cela peut aussi faire le contraire.

Un coup porté à votre image et à votre réputation peut vous conduire à la faillite. Même un mineur Crise des relations publiques sur les réseaux sociaux peut avoir des conséquences considérables. Et s’il existe certainement des moyens de gérer une crise de relations publiques une fois qu’elle s’est produite, il est préférable de prendre des mesures proactives et de l’éviter en premier lieu.

Alors, jetons un œil à ce que vous pouvez faire pour éviter les scandales de relations publiques sur les réseaux sociaux et établir une image de marque irréprochable.

1. Comprenez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à votre présence

Quand tu es démarrer une entreprise en ligne, il est tout simplement logique de travailler sur le développement d’une présence imposante sur les réseaux sociaux. Après tout, si votre entreprise n’est pas sur Facebook et Twitter (à tout le moins), c’est presque comme si elle n’existait même pas.

Mais, Quels sont vos objectifs exacts avec vos nouveaux comptes de médias sociaux? Que souhaitez-vous atteindre avec une forte présence sur les réseaux sociaux?

Lorsque vous répondez à ces questions, vous devez être aussi détaillé que possible. Par exemple, «je veux attirer un public» ne suffit pas.

Comment voulez-vous attirer un public? Allez-vous publier des blogs fréquents, partager des vidéos en coulisses, utiliser les réseaux sociaux comme principal canal d’assistance client? Comment vas-tu interagissez avec votre public? Quelle sera la voix de votre marque?

Plus vous êtes détaillé sur vos objectifs et sur la manière dont vous prévoyez de les atteindre, plus vous aurez de contrôle sur le contenu que vous publiez, les commentaires avec lesquels vous répondez et l’image de marque que vous présentez.

Cela vous aidera rester au top de la réputation de votre marque et vous permettre d’éviter les scandales de relations publiques cela pourrait vous mettre en faillite.

2. Introduisez tôt les règles communautaires

L’établissement de règles et de directives communautaires dès le début est de la plus haute importance pour toute entreprise. C’est ce qui donnera le ton à la façon dont vous interagissez avec votre public, à la fois hors ligne et en ligne.

Oui!

Supposons que vos clients et abonnés n’aient aucune idée de ce que sont les comportements et ne sont pas autorisés sur vos comptes de réseaux sociaux. Dans ce cas, personne ne pourrait leur reprocher d’avoir poussé les choses un peu trop loin – déposer des plaintes dégradantes, laisser des commentaires haineux, insulter d’autres membres de votre communauté et des «comportements toxiques» similaires.

Même si aucun de vos abonnés n’a jamais lu le règlement de votre communauté, vous pouvez toujours vous y référer lorsque vous décidez de supprimer les commentaires et les publications de certains membres. Soyez clair et détaillé sur ce qui est autorisé sur votre page et sur ce qui ne l’est pas. Spécifiez les types de messages susceptibles d’être supprimés et ce que vous ferez si quelqu’un ne respecte pas les consignes.

Des directives claires de la communauté vous aideront non seulement à déterminer comment réagir aux différents abonnés, mais elles vous aideront également à diffuser le message de votre marque.

3. Formation du personnel et directives pour prévenir la crise

Directives et formation du personnel

Certaines des pires catastrophes de relations publiques sur les réseaux sociaux se produisent en raison d’une erreur humaine. Les employés téléchargent accidentellement des publications fragmentaires sur le compte de réseau social de l’entreprise au lieu d’utiliser leurs comptes sociaux.

Ils ne répondent pas correctement aux questions des clients publics, faisant de votre marque une cible de vives critiques. Ils téléchargent des liens et des images mal choisis. Ils font des erreurs apparemment innocentes qui se transforment en cauchemars de relations publiques.

La seule façon d’éviter de telles erreurs et d’éviter des scandales similaires sur les réseaux sociaux est de mettre en œuvre des directives strictes et d’investir du temps et des efforts dans la formation du personnel.

Toute personne ayant accès aux profils de réseaux sociaux de votre entreprise et pouvant les gérer et les modifier doit être claire sur les choses à faire et à ne pas faire en matière d’utilisation des réseaux sociaux.

Déterminez quel type d’informations d’entreprise peuvent être partagées sur les réseaux sociaux. Assurez-vous que ceux qui correspondent directement avec vos abonnés possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour répondre à leurs préoccupations.

Enseignez à votre personnel la voix et la personnalité de votre marque afin d’avoir une image unifiée sur vos réseaux sociaux. Indiquez clairement si vos employés peuvent s’associer à votre marque sur leurs profils.

Encore une fois, plus vous êtes détaillé dans vos directives et votre formation, plus il sera facile de minimiser les risques de scandales de relations publiques et plus il sera facile de les gérer s’ils surviennent.

4. La bataille contre l’armée de robots

Les robots des réseaux sociaux peuvent être très précieux pour ceux qui dirigent une entreprise en croissance. Comme les robots d’exploration et les araignées, certains robots peuvent vous aider à collecter des données pertinentes pour développer une stratégie commerciale durable.

D’autres robots peuvent vous aider à rester au top de votre boîte de réception – les chatbots peuvent fournir des commentaires en temps réel à vos abonnés, répondre aux questions courantes et offrir des informations précieuses sans intervention humaine.

cependant, de nombreux robots de réseaux sociaux peuvent causer d’énormes problèmes de relations publiques, ainsi que.

On estime que ces “bad bots” sont responsables de plus de 24,1% de tout le trafic Internet. Ils sont conçus à des fins diverses – diffuser de la désinformation, du spam, déclencher des réponses négatives, susciter une agitation au sein de votre communauté, etc.

Trafic humain vs bot en 2019

Pour gérer ces robots, vous devez d’abord apprendre à les identifier. Il y a généralement des signes révélateurs, tels que:

  • Photo de profil générique (paysage, animaux, célébrité, etc.)
  • Informations de profil incomplètes
  • Un compte récemment créé qui suit des milliers de personnes sans avoir beaucoup d’abonnés
  • Activité inhabituellement élevée sur le compte (les robots peuvent être actifs 24h / 24 et 7j / 7, publiant toutes les heures de la journée)
  • Un nombre élevé de hashtags de spam dans les messages
  • Messages automatisés (toujours à la même heure / jour)
  • Contenu agressif

Bien sûr, certains comptes réels suivront certains des mêmes modèles, vous devez donc enquêter un peu avant de considérer quelqu’un comme un robot.

Pour éviter les problèmes de RP de bot, vous devez surveiller en permanence votre trafic sur les réseaux sociaux, garder un œil sur les commentaires et les mentions de marque et signaler toute activité suspecte.

5. Assurez-vous que votre équipe répond à temps

Une grande majorité de vos abonnés s’attendent à un taux de réponse rapide sur les réseaux sociaux. Aux Etats-Unis, 20% d’entre eux s’attendent à ce que vous répondiez immédiatement, tandis que 24% espèrent avoir de vos nouvelles dans l’heure.

Temps de réponse prévu pour les questions ou plaintes sur les réseaux sociaux

Si vous remarquez des commentaires négatifs, des plaintes ou de mauvaises critiques, les ignorer est l’une des pires choses que vous puissiez faire. Cela montrera seulement à vos abonnés que vous n’êtes pas intéressé par leur expérience avec votre marque, et c’est un PR non-non.

Assurez-vous donc que votre équipe répond à tous les commentaires à temps (de préférence en quelques heures seulement). Abordez les commentaires positifs et négatifs sur les réseaux sociaux avec professionnalisme et respect, en clarifiant ce qui n’a pas fonctionné, pourquoi et ce que vous faites pour vous améliorer. Même les commentaires négatifs peuvent avoir un impact positif sur votre image s’ils sont traités correctement.

Et en parlant de réponses rapides, il est également essentiel de corriger et de réagir à toute erreur des médias sociaux dès qu’elle se produit. Si vos employés publient quelque chose de mal ou disent quelque chose, corrigez-le immédiatement.

Et ne supprimez pas simplement le tweet (vous pouvez être assuré que quelqu’un a pris une capture d’écran moins d’une seconde après la publication). Abordez le problème, avouez l’erreur et soyez honnête quant à la manière et aux raisons de cette erreur.

6. Se préparer aux scénarios probables

équipe de discussion Scenerio

Bien sûr, les scandales de relations publiques sur les réseaux sociaux se produisent indépendamment de ce que vous faites pour les empêcher. Une erreur est inévitable, surtout si vous êtes très actif sur vos réseaux sociaux (comme vous devriez l’être). Ainsi, tout en étant proactif et en minimisant les dérapages est essentiel, il est donc essentiel de se préparer aux erreurs.

Comme mentionné précédemment, l’erreur humaine est la cause la plus fréquente d’une crise de relations publiques sur les réseaux sociaux. La meilleure façon de s’y préparer est de former votre personnel et de limiter le nombre de personnes qui accèdent à vos profils d’entreprise.

Utilisez les outils de gestion des réseaux sociaux pour gérer la publication et la planification. Assurez-vous que chaque article est relu et édité. Demandez à tout le monde de suivre vos règles et directives relatives aux réseaux sociaux.

Par exemple, vous pouvez utiliser la fonction d’équipe et de collaboration de SocialPilot pour attribuer un accès sélectif à chaque membre de l’équipe. Avec son flux de travail plus serré, aucune publication n’est désactivée sans l’approbation de l’administrateur.

La préparation de scénarios probables vous permettra de mieux répondre aux erreurs de relations publiques et vous permettra de les gérer sans autant de problèmes que vous le feriez autrement.

7. Développer votre approche

Une fois que vous avez analysé les scénarios probables, le la prochaine étape consiste à développer une équipe d’intervention en cas de crise et un plan de gestion—Déléguer les tâches, les rôles et les responsabilités en cas de cauchemar des relations publiques.

Avoir une personne en charge du suivi des mentions de marque, un responsable des relations publiques qui aura une stratégie de réponse à portée de main, un responsable de la communication qui supervisera l’ensemble de l’opération. Assurez-vous que chacun a une tâche simple à accomplir afin de pouvoir gérer la crise efficacement.

Vous pourriez aller jusqu’à organiser des exercices de crise à l’occasion pour voir dans quelle mesure vos équipes répondraient à un problème de relations publiques réel.

8. Sécurité du compte

Certains scandales de relations publiques sur les réseaux sociaux sont le résultat d’un problème de sécurité. Un utilisateur non autorisé a accédé à votre compte et a commencé à faire des ravages. Un pirate informatique a limité votre utilisation du compte, quelqu’un a piraté votre mot de passe et a commencé à causer des problèmes – en substance, vous perdez le contrôle d’un compte.

Pour éviter de tels problèmes, vous devez suivre les meilleures mesures de cybersécurité des réseaux sociaux. Cela implique:

  • Utiliser des mots de passe forts
  • Limiter le nombre de gestionnaires de compte autorisés
  • Empêcher les connexions à partir d’appareils personnels
  • Accéder au compte via des réseaux sécurisés uniquement
  • Utilisation de l’authentification à deux facteurs
  • Éduquer vos employés aux meilleures pratiques de cybersécurité

Investir dans une équipe informatique expérimentée vous aidera à résoudre de nombreux problèmes de sécurité avant même qu’ils ne surviennent, il serait donc judicieux d’embaucher des professionnels expérimentés.

9. Ne nourrissez pas les trolls

Enfin, un problème que chaque entreprise et chaque individu rencontrés sur les réseaux sociaux sont des trolls. Si vous n’avez pas de plan pour les gérer, vous tomberez tôt ou tard dans un cauchemar de relations publiques.

Les trolls sont essentiellement des individus qui veulent semer le trouble en ligne. Ils pourraient se moquer de votre marque, diffuser de la désinformation, vous amener à vous battre avec vos concurrents, etc. En fin de compte, ils ne sont pas très différents des «bad bots» des médias sociaux.

Lors de la manipulation des trolls, la chose la plus importante à retenir est NE PAS ARRÊTER À LEUR NIVEAU. Les trolls peuvent être insultants, haineux, agressifs et la meilleure chose à faire est de les gérer de manière professionnelle. Ne commencez pas à vous disputer avec eux ou à essayer de les raisonner.

Répondez de manière professionnelle et respectueuse, et s’ils vont trop loin, n’ayez pas peur de bloquer le compte et de supprimer leurs publications sur votre chronologie.

Conclusion

Les scandales de relations publiques sur les réseaux sociaux peuvent façonner votre image de marque et votre réputation. Il est essentiel que vous soyez bien préparé pour eux et que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour les éviter. Et s’ils se produisent de toute façon, la meilleure chose que vous puissiez faire est de les gérer rapidement et professionnellement.



Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialpilot.co