Tout ce que tu as besoin de savoir

Fini le temps du marketing à canal unique. Au lieu de cela, les spécialistes du marketing ont désormais accès à plusieurs points de contact sur différents canaux. Et les clients s’attendent à ce que les entreprises les utilisent toutes pour offrir la meilleure expérience.

Le marketing par SMS peut être un complément efficace au marketing social, vous permettant d’atteindre les clients – et les clients potentiels – en temps réel avec des messages ciblés et efficaces.

Voyons ce qu’est le marketing par SMS et comment vous pouvez l’intégrer dans votre stratégie marketing.

Qu’est-ce que le SMS marketing ?

Le SMS marketing est la pratique consistant à envoyer des messages marketing par SMS.

C’est une forme de marketing opt-in qui oblige les contacts à s’abonner. Cela le différencie du marketing social, où le spécialiste du marketing publie du contenu public que les gens peuvent choisir d’aimer ou de suivre.

Les types courants d’exemples de marketing par SMS incluent :

• promotions personnalisées
• offres ou remises
• remarketing
• enquêtes

Les consommateurs sont de plus en plus à l’aise pour interagir avec les entreprises sur leurs appareils mobiles. Dans de nombreux cas, ils s’attendent à pouvoir joindre les entreprises par messagerie ou SMS.

Il n’est donc pas surprenant que même en janvier 2020, avant que COVID-19 ne bouleverse la façon dont les entreprises interagissent avec les clients, plus de la moitié des détaillants américains prévoyaient d’augmenter leurs investissements en marketing numérique dans la messagerie et les SMS.

En juin 2020, ce nombre était passé à 56%, dépassant tout autre domaine d’investissement potentiel.

La source: eMarketer

Qu’est-ce que le service client SMS ?

Le service client SMS est la pratique consistant à servir les clients via des messages SMS, leur permettant de « parler » aux agents du service client par SMS.

Genévrier Recherche trouvé que la messagerie d’entreprise mobile mondiale a augmenté de 10 % en 2020, atteignant 2 700 milliards de messages. Les SMS représentaient 98% de ce trafic de messagerie, et le secteur de la vente au détail représentait 408 milliards de ces messages.

Juniper a découvert que les détaillants utilisaient principalement la messagerie pour :

• confirmation de commande
• notifications d’expédition
• information de suivi
• mises à jour de livraison

Toutes ces fonctions relèvent du cadre plus large du service client SMS.

Et Gartner prédit que d’ici 2025, 80% des organisations de service client utiliseront les SMS et la messagerie, plutôt que les applications natives.

Les clients perçoivent ces SMS de service comme les plus précieux envoyés par les entreprises. Les rappels de rendez-vous, les mises à jour de livraison et les confirmations de réservation se classent tous au-dessus des remises sur les produits ou services en termes de valeur perçue.

La source: eMarketer

Cela signifie que si vous envisagez d’intégrer le marketing par SMS, c’est une bonne idée d’inclure également le service client SMS. Les clients sont plus susceptibles de rester abonnés aux messages SMS lorsqu’ils voient une réelle valeur dans les messages que vous envoyez.

Bien entendu, le service client SMS ne se limite pas à ces confirmations ou rappels automatisés. Cela implique également de permettre aux clients de discuter directement avec les représentants du service client en utilisant la messagerie texte en tête-à-tête.

Meilleures pratiques de marketing par SMS

N’envoyez pas sans un opt-in clair

Vous collectez probablement déjà les numéros de téléphone de vos clients. Cela ne signifie pas que vous devriez commencer à leur envoyer des SMS en masse. Tout comme le marketing par e-mail, le marketing par SMS nécessite une inscription claire.

Vous pouvez demander aux clients d’accepter les messages texte sur votre site Web ou sur d’autres canaux en ligne. Mais, avant de commencer à envoyer, vous devriez recevoir une confirmation par SMS indiquant qu’ils souhaitent vraiment s’abonner.

Une façon de le faire est d’envoyer un SMS (et un seul) pour le remercier de s’être abonné et lui demander de confirmer son inscription par un simple Oui ou Non. S’il ne répond pas, ne lui envoyez plus de SMS. Et, évidemment, s’ils envoient un SMS Non, ne leur envoyez plus de SMS non plus.

Voici une autre façon de collecter des opt-ins via votre site Web. Knix offre un coupon de 10 % de réduction pour l’abonnement à la messagerie texte. Cliquer sur le lien dans l’offre ouvre automatiquement l’application de messagerie sur le téléphone de l’utilisateur avec un message passe-partout pour s’abonner.

La source: Knix

Source : Knix

Incluez des instructions pour vous désabonner

Il s’agit d’une bonne pratique (et souvent d’une exigence légale) pour toutes les communications marketing. Mais c’est particulièrement important pour une méthode plus intrusive comme le SMS. Envoyer des SMS à plusieurs reprises à des personnes qui ne veulent pas de vos nouvelles est plus susceptible de perdre des clients que de générer des ventes.

Vous devez inclure des informations de désabonnement même pour les messages transactionnels tels que les mises à jour d’expédition ou les rappels de rendez-vous. Tout le monde ne veut pas obtenir ce genre de détails par SMS.

Étant donné que les taux d’ouverture des messages SMS sont systématiquement beaucoup plus élevés que ceux des e-mails, vos taux de désabonnement seront également plus élevés. Ne paniquez pas si vous voyez un pic de désabonnements après la sortie d’un message.

Mais analysez vos taux de désabonnement au fil du temps. Une fois que vous avez entièrement mis en œuvre votre programme de marketing SMS, vous pouvez établir une base de référence pour la désinscription. Vérifiez tous les futurs messages par rapport à cette ligne de base et recherchez les résultats aberrants. Si les désabonnements sont anormalement élevés ou faibles, analysez le message pour voir si vous pouvez identifier ce qui a conduit au changement de résultat.

Identifiez-vous

Vous ne pouvez pas supposer que vos clients vous ont dans leurs contacts SMS. Cela signifie que votre message apparaîtra à partir d’un numéro qu’ils ne reconnaissent pas, sans aucune information d’identification inhérente. Si vous voulez qu’ils dépassent les deux premiers mots, vous devez vous identifier tout de suite.

Un moyen simple de le faire est de mettre votre nom de marque juste au début du message, suivi de deux points, comme Victoria Emerson le fait ici :

La source: Victoria Emerson

Et voici un exemple de ce qu’il ne faut pas faire. Oui, je peux dire par le contenu du message qu’il doit provenir de mon fournisseur de services cellulaires. Mais ils ne s’identifient jamais et le destinataire ne devrait pas avoir à jouer aux devinettes.

Envoyez au bon moment

Choisir le meilleur moment est important pour tout message marketing. Mais pour les SMS, c’est essentiel. C’est parce que les gens sont plus susceptibles d’avoir des alertes activées pour le texte. Et tandis que certaines personnes mettent leur téléphone sur Ne pas déranger parfois elles ne veulent pas être interrompues, vous ne pouvez pas compter là-dessus.

@RoyalMailHelp Merci beaucoup de m’avoir réveillé par SMS à 7h un samedi matin pour me dire que mon colis sera livré lundi ! Pourquoi ne pouvez-vous pas envoyer de SMS à une heure raisonnable ? 😡

– maria (@mjen30) 26 juin 2021

La dernière chose que vous voulez faire est de réveiller votre client au milieu de la nuit avec une offre marketing. Vos clients ne veulent probablement pas non plus recevoir de messages qui interrompraient leur dîner.

La bonne nouvelle est que les indicatifs régionaux permettent d’identifier relativement facilement les fuseaux horaires de votre public cible. Plutôt que d’envoyer un message d’explosion à tout le monde à la fois, choisissez une heure appropriée et envoyez-le par étapes par fuseau horaire.

Si vous avez une entreprise en personne, une autre excellente option consiste à envoyer des messages SMS juste après un rendez-vous. Vous êtes déjà dans l’esprit du client et vous savez qu’il est prêt. Par exemple, mon dentiste a envoyé ce message juste après un récent rendez-vous.

La source: Atlantis Dentaire

C’est une bonne idée de faire des tests pour voir à quelles heures obtient la meilleure réponse et le taux de désabonnement le plus bas.

Connaître le nombre de vos personnages

Les messages SMS ne dépassent pas 160 caractères. Ce n’est pas beaucoup de choses à gérer lorsque vous devez vous identifier et fournir une option de retrait. Vous aurez besoin de savoir exactement ce que vous voulez dire et de ne perdre aucun caractère.

Allez droit au but rapidement et utilisez des liens (et des raccourcisseurs de liens) pour remplir les détails de votre message.

Logiciel de marketing par SMS

Le marketing par SMS et le service client par SMS nécessitent plus qu’une simple application de messagerie sur votre téléphone. Voici quelques plateformes de marketing par SMS pour vous aider à intégrer les SMS dans vos stratégies de marketing et de service client.

Sparkcentral par Hootsuite

Sparkcentral rassemble tous les messages de votre service client (SMS, réseaux sociaux, WhatsApp et applications) dans une seule boîte de réception. Étant donné que les clients peuvent atteindre plusieurs plates-formes, il s’agit d’un moyen essentiel de vous assurer que la réponse de votre service client par SMS fait partie d’une approche de service client unifiée.

Sparkcentral vous permet également d’intégrer des chatbots. Les demandes de soins de routine peuvent être traitées automatiquement, sans surcharger votre équipe de service client. Lorsqu’il sera temps pour un agent d’intervenir par SMS, il aura accès aux données de votre CRM et du chat existant. Ils seront bien équipés pour ravir vos clients avec la réponse la plus utile possible.

Vous pouvez connecter Sparkcentral à des systèmes CRM tels que Zendesk, Microsoft Dynamics CRM et Salesforce CRM.

La source: Sparkcentral

SMS EZ

EZ Texting vous permet d’envoyer une campagne SMS diffusée à votre liste d’opt-in. Votre campagne de marketing par SMS peut impliquer des concours, des coupons et des codes promotionnels, ainsi que des messages transactionnels tels que des rappels de rendez-vous.

Ils offrent également un formulaire Web intégré qui vous aide à convertir les abonnés aux e-mails et les visiteurs du site Web en abonnés aux SMS.

Omnisend

Omnisend propose des modèles de SMS et des workflows prédéfinis pour les offres d’abandon de panier et d’anniversaire, ainsi que les confirmations de commande et d’expédition. Ils fournissent également des outils d’activation de SMS tels que des fenêtres contextuelles et des pages de destination.

Omnisend prend également en charge les MMS, vous pouvez donc envoyer des GIF et des images avec vos messages texte.

Attentif

Attentive est une plate-forme de marketing SMS au niveau de l’entreprise utilisée par des marques telles que TGI Fridays, Pura Vida et CB2. En mettant l’accent sur la conformité, il vous aide à créer des messages texte personnalisés et ciblés qui génèrent directement des revenus.

Utilisez Sparkcentral by Hootsuite pour interagir avec vos clients et répondre aux messages par SMS, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux, le tout à partir d’un seul tableau de bord. Offrez une expérience de service client multiplateforme transparente avec des intégrations de chatbot et de CRM.

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