Avez-vous déjà envoyé un message à une entreprise sur Facebook, pour attendre si longtemps une réponse qu’au moment où ils vous répondent, vous avez oublié que vous les avez contactés en premier lieu ? Pour les marques qui essaient de se démarquer sur un marché en ligne bondé, ce n’est pas un bon look.
La plupart des marques n’ont pas les ressources nécessaires pour offrir un service client et une assistance commerciale en ligne 24h/24 et 7j/7. Heureusement, les chatbots n’ont pas besoin de dormir (ou de déjeuner). Un bon chatbot Facebook peut répondre aux questions des clients, suivre les colis, faire des recommandations de produits et même conclure une vente à toute heure du jour ou de la nuit.
Facebook dernières informations disponibles indique qu’il y a 40 millions d’entreprises utilisant Messenger et seulement 300 000 bots Messenger actifs. L’utilisation d’un bot peut vous aider à créer une expérience simplifiée pour votre client et vos abonnés, et à vous démarquer de vos concurrents.
Qu’est-ce qu’un bot Facebook (alias chatbot Facebook Messenger) ?
Un chatbot est un logiciel de messagerie automatisé qui utilise l’intelligence artificielle pour converser avec les gens.
Un bot Facebook Messenger est un chatbot qui vit dans Facebook Messenger, ce qui signifie qu’il converse avec certains des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois.
Les chatbots peuvent être programmés pour comprendre les questions, fournir des réponses et exécuter des tâches. Ils peuvent offrir une expérience d’achat en ligne personnalisée et même réaliser des ventes.
Les avantages d’utiliser les chatbots Facebook pour les entreprises
Rencontrez les clients là où ils se trouvent
Tout d’abord, examinons quelques statistiques rapides pour définir la proportion de votre public potentiel accessible via Facebook Messenger :
- Le chat et la messagerie sont les plus utilisé types de sites Web et d’applications, suivis des réseaux sociaux.
- 64% des personnes déclarent qu’elles préféreraient envoyer un message à une entreprise plutôt que de l’appeler
- 60% des personnes se disent prêtes à recevoir des messages personnels d’entreprises
- Facebook Messenger a le troisième utilisateur le plus actif de n’importe quelle application, battu uniquement par Facebook et Whatsapp
- Plus que 100 milliards des messages sont échangés sur les Meta apps tous les jours
- Les gens dépensent en moyenne 3 heures chaque mois en utilisant Facebook Messenger (et 19,6 heures par mois en utilisant Facebook lui-même).
- Meta rapporte que l’audience publicitaire potentielle de Facebook Messenger est 987,7 millions de personnes
- La plupart des gens (69 % aux États-Unis) qui envoient des messages aux entreprises disant que le fait de pouvoir le faire améliore leur confiance dans la marque.
Le fait est que votre public utilise déjà Facebook Messenger et qu’il s’attend à pouvoir y interagir avec votre marque. Les chatbots peuvent augmenter votre taux de réponse, ce qui permet aux utilisateurs d’obtenir plus facilement les informations qu’ils attendent en temps réel, sur un canal qu’ils utilisent déjà.
En prime, Facebook Messenger a des publicités sponsorisées, qui peuvent être ciblées sur les personnes qui ont déjà été en contact avec votre Page. Utilisez ces publicités en tandem avec votre chatbot pour cibler les clients à forte intention.
Gagnez du temps pour votre équipe et vos clients
Les clients s’attendent à une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ils détestent attendre en attente. Ils posent également plusieurs des mêmes questions encore et encore (et encore).
Si vous passez beaucoup de temps à aider les gens à suivre les livraisons, à vérifier votre politique de retour ou à prendre des rendez-vous, un peu d’automatisation fera beaucoup de chemin. Les clients pourront accéder aux informations dont ils ont besoin, même si vous n’êtes pas disponible.
Ils gagneront du temps avec des réponses instantanées à leurs questions, et vous gagnerez du temps en laissant votre chatbot Facebook Messenger répondre aux questions faciles, comme dans cet exemple du détaillant canadien Simons.
La source: Simons
Cela libère plus de temps pour les humains pour aborder des conversations Messenger plus compliquées qui vont au-delà des capacités d’un chatbot Facebook.
Automatisez les ventes
Ne limitez pas vos bots Messenger pour Facebook aux demandes de service client.
Plus de 16% % des personnes utilisent la messagerie des médias sociaux et les services de chat en direct pour la recherche de marque. Et 14,5 % disons qu’une boîte de discussion pour parler avec une entreprise est un moteur de leurs achats en ligne. Tout cela conduit à de vrais résultats commerciaux : 83% des consommateurs déclarent qu’ils magasineraient ou achèteraient des produits dans des conversations par messagerie.
Avec le bon script, un bot Facebook Messenger peut réaliser des ventes. Le commerce conversationnel permet des recommandations personnalisées, la qualification des prospects et la vente incitative.
Lorsque votre bot accueille des clients potentiels, il peut identifier leurs besoins, poser des questions de base, fournir de l’inspiration et diriger des prospects de haute qualité vers votre équipe de vente humaine.
La source: Joybird
La source: Joybird
Votre chatbot Facebook peut également suivre les personnes qui abandonnent le processus de commerce conversationnel, comme dans ce message envoyé par le bot de Joybird 24 heures après avoir terminé le quiz de style canapé.
La source: Joybird
Les choses à faire et à ne pas faire avec les chatbots Facebook
Établissez clairement vos attentes
Tout d’abord, assurez-vous que l’utilisateur sait qu’il interagit avec un bot. La présentation du bot peut être un bon moyen de commencer. Vous pouvez même lui donner un nom, comme Decathlon le fait ici.
La source: Décathlon Canada
Ensuite, indiquez clairement ce que le bot peut et ne peut pas faire. Programmez votre chatbot Facebook Messenger pour guider l’utilisateur tout au long de l’expérience en posant des questions ou en utilisant des invites qui font avancer l’interaction.
La source: Décathlon Canada
Si le bot a besoin de temps pour traiter une demande, utilisez l’indicateur de saisie (trois points) pour vous assurer que votre client sait que des choses se passent encore, comme le montre cet exemple de Tiffany & Co.
La source: Tiffany et compagnie
Si vous avez besoin de temps pour répondre ou transmettre la conversation à une personne, précisez-le également et définissez des attentes quant au moment où le client peut s’attendre à une réponse, comme le fait ici le robot Facebook de Bumble.
La source: Bourdon
Un mini-ne fais pas dans le cadre de ce tip : Ne pas faites référence à votre chatbot Facebook comme « chat en direct » ou utilisez une autre terminologie qui implique qu’il s’agit d’une personne réelle.
Gardez-le court
Selon Facebook, la plupart des gens interagissent avec les bots Messenger sur leurs appareils mobiles. Ne leur faites pas lire de gros morceaux de texte sur un petit écran ou ne tapez pas une longue réponse avec leurs pouces.
Les boutons, les réponses rapides et les menus peuvent rendre la conversation plus facile que de demander au client de taper à chaque étape. Ici, KLM propose huit options potentielles pour conduire la conversation avec le bot.
La source: KLM
Autorisez le client à saisir des détails si nécessaire, mais fournissez toujours des réponses ou des options par défaut parmi lesquelles choisir lorsque votre bot Facebook Messenger pose une question.
Maintenez la voix de votre marque
Même si vous voulez qu’il soit clair que votre chatbot Facebook Messenger est un bot, vous voulez qu’il sonne comme ton robot. Utilisez des tournures de phrases que vos clients attendent de votre site Web et conservez le même ton général. Si votre marque est décontractée et conviviale, votre bot devrait l’être aussi.
Cela dit, restez simple. N’utilisez pas d’argot ou de jargon susceptible de dérouter les utilisateurs. Essayez de lire à voix haute les invites de votre bot à un collègue pour vous assurer qu’elles sont claires.
Et utilisez toujours un ton approprié à la tâche à accomplir. Si vous demandez à quelqu’un de fournir des informations personnelles comme un numéro de vol ou son adresse, adoptez un ton plus professionnel.
Laissez les agents humains gérer les demandes compliquées
Le succès d’un chatbot Facebook dépend de sa capacité à reconnaître quand un être humain est nécessaire. Les conversations automatisées sont rapides et réactives, mais elles ne peuvent pas remplacer la connexion humaine.
Les clients doivent avoir la possibilité, à tout moment de la conversation, de se connecter avec une personne. Votre chatbot doit être capable de reconnaître une demande d’aide humaine, même si elle se situe en dehors du flux de conversation attendu.
Dans cet exemple de La Vie En Rose, le bot comprend les demandes même si elles ne découlent pas logiquement de l’invite du bot.
La source: la vie en rose
NE SPAM PAS
Il n’y a vraiment qu’un seul problème majeur en ce qui concerne les bots Messenger, et c’est tout. Ne pas spammer.
Ne présumez pas qu’un client qui a demandé de l’aide souhaite recevoir des messages marketing. Des recommandations de produits personnalisées peuvent être utiles, mais assurez-vous d’avoir l’autorisation avant de les envoyer.
Offrez aux gens un moyen de s’inscrire à la messagerie en cours avant de les contacter. Et assurez-vous d’offrir un moyen clair de vous désabonner des communications futures. Votre bot doit reconnaître le langage qui ressemble à une demande de désabonnement et soit demander de confirmer ou de mettre en œuvre la demande de désabonnement.
La source: Organisation mondiale de la santé
Facebook met cela sans ambages dans leur directives pour les développeurs : « Ne changez pas le type d’informations que vous envoyez sans consentement. Si les gens se sont inscrits pour une alerte spécifique, respectez leurs préférences.
6 outils pour créer des chatbots Facebook efficaces
1. Apogée
Heyday est une plateforme de messagerie client multifonctionnelle qui vous permet de créer des bots Facebook Messenger qui améliorent votre expérience client. Son assistant de vente conversationnel intégré se connecte à votre catalogue de produits pour fournir des recommandations de produits personnalisées dans les chats Messenger.
Heyday utilise également l’IA conversationnelle du chatbot Facebook pour résoudre les demandes de service client et comprendre quand il est nécessaire de transmettre la conversation à un agent humain.
2. Streamchat
Streamchat est l’un des outils de chatbot Facebook les plus basiques. Il est destiné à être utilisé pour des automatisations simples et des répondeurs automatiques. Plutôt que de gérer une conversation entière, il est utile pour les réponses d’absence du bureau ou les messages qui définissent des attentes quant au moment où vous pourrez répondre.
Il est rapide à mettre en œuvre et facile à démarrer si vous ne faites que plonger vos orteils dans les eaux du chatbot.
3. Chatfuel
Chatfuel a une interface visuelle intuitive complétée par des options frontales modifiables et de personnalisation. Bien que vous puissiez créer un bot Facebook Messenger gratuitement, de nombreux outils plus complexes (et intéressants) ne sont disponibles qu’avec les comptes Chatfuel Pro.
4. MobileMonkey
Cet outil gratuit propose un constructeur de chatbot visuel pour Facebook Messenger conçu pour les utilisateurs non techniques. Vous pouvez l’utiliser pour créer des sessions de questions-réponses dans un chatbot Facebook Messenger.
Il existe également une fonction « Chat Blast », similaire à la fonction « diffusion » de Chatfuel, qui vous permet d’envoyer des messages à plusieurs utilisateurs à la fois. (Rappelez-vous : ne le faites que si vous en avez la permission !)
5. Messenger pour les développeurs
Si vous avez les solides connaissances en codage nécessaires pour coder votre propre chatbot Facebook, Facebook fournit beaucoup de ressources pour vous aider à démarrer. Et ils travaillent toujours avec leur communauté de développeurs pour proposer de nouvelles idées pour améliorer l’expérience utilisateur.
6. Studio de création Facebook
Bien qu’il ne s’agisse pas à proprement parler d’un bot Facebook Messenger, Facebook Creator Studio vous permet de configurer des réponses automatisées de base aux demandes et événements courants dans Messenger. Par exemple, vous pouvez configurer un message d’absence, fournir des informations de contact ou configurer une liste de FAQ et de réponses. Il n’y a pas d’intelligence artificielle ici pour permettre la conversation ou les ventes, mais vous pouvez obtenir une fonctionnalité de répondeur automatique pour que Messenger fonctionne à un niveau de base lorsque vous n’êtes pas à votre bureau.
Interagissez avec les acheteurs sur leurs canaux préférés et transformez les conversations avec les clients en ventes avec Heyday, les outils d’intelligence artificielle conversationnelle de Hootsuite dédiés aux détaillants. Offrez des expériences client 5 étoiles, à grande échelle.
Transformez les conversations du service client en ventes avec Heyday. Améliorez les temps de réponse et vendez plus de produits. Voyez-le en action.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogblog.hootsuite.com