La transparence dans les affaires est plus qu’un mot à la mode. C’est devenu la nouvelle norme du business-as-usual. Sans transparence, une entreprise risque d’être considérée comme contraire à l’éthique, injuste ou même biologique. La transparence est la norme à laquelle tout le monde, des PDG aux comptes de médias sociaux des entreprises, est tenu.
Grâce à la transparence dans toutes les opérations, les entreprises renforcent la confiance des employés et des clients, bénéficiant d’une meilleure réputation de marque pour stimuler la croissance. Comment votre entreprise peut-elle faire preuve de transparence lorsqu’elle aborde les problèmes ? Continuer à lire!
Qu’est-ce que la transparence ?
La transparence dans les médias sociaux et dans les affaires découle du terme pour les relations personnelles. Quelqu’un qui est transparent est ouvert, honnête et responsable. Ils n’ont rien à cacher.
Dans le contexte commercial, la transparence peut faire référence à des informations financières ouvertes, à des réunions ouvertes, à des audits externes et à d’autres mesures visant à garantir des pratiques commerciales éthiques et justes. Il englobe également une communication régulière avec les employés et la réponse aux commentaires pour des améliorations du lieu de travail.
Dans le contexte des médias sociaux, le terme transparence repose davantage sur les qualités ouvertes et honnêtes des relations personnelles. Cela peut inclure la divulgation de partenariats ou de promotions rémunérées, mais implique également l’établissement d’un sentiment de relation personnelle avec votre communauté d’affaires. Ceci est particulièrement important lorsqu’il y a des problèmes ou des critiques dans tout, des produits défectueux ou de qualité inférieure au mauvais service client ou aux plaintes de la direction.
Comment résoudre les problèmes de transparence
Résoudre les problèmes avec transparence sur les réseaux sociaux, c’est un peu comme résoudre les problèmes dans la vraie vie : dites pardon et n’insistez pas. N’essayez pas de cacher le problème, de le nier ou de l’éviter. Reconnaissez l’erreur et essayez de l’améliorer. Bien que cela soit simple, comme le montrent les réponses désastreuses de nombreuses entreprises sur les réseaux sociaux, c’est parfois plus facile à dire qu’à faire.
5 clés pour résoudre les problèmes de manière transparente :
- S’excuser et reconnaître les sentiments du client. Si quelqu’un laisse un commentaire négatif, une critique ou se plaint de la qualité du produit, la première étape consiste à présenter des excuses honnêtes et authentiques. « Je suis vraiment désolé que vous n’aimez pas notre produit » rejette la faute sur le client. Essayez « Je suis vraiment désolé que notre produit n’ait pas répondu à vos attentes ». ou « Je suis vraiment désolé que le produit (remplissez le champ ici)… est cassé, ne fonctionne pas, s’est effondré, est arrivé en retard, etc. »
- Proposez une solution. Dans le cas d’une réclamation concernant un produit, il peut s’agir d’un remboursement, d’un remplacement, d’une réparation ou d’une autre solution rapide. En cas de commentaires négatifs ou de désinformation, proposez votre aide. Faites-en quelque chose de valeur. Montrer aux clients que vous vous souciez est le meilleur investissement marketing qu’une entreprise puisse dépenser.
- Répondre aux préoccupations spécifiques. Si le commentaire dit que votre entreprise nuit à l’environnement, indiquez les faits qui soutiennent votre position, puis proposez de faire quelque chose de plus. Cela peut consister à envoyer au client le rapport complet, à faire un don supplémentaire de 5 $ à une cause importante ou à quelque chose de concret pour montrer que vous vous souciez de vous.
- Suivre. Faites en sorte de contacter à nouveau les clients avec des plaintes après un certain temps et voyez si le problème a été résolu. Trouvez un moyen de rendre ces e-mails conviviaux et naturels, pas comme les e-mails standard « dites-nous comment nous avons fait » dont nous sommes tous inondés ces jours-ci. Faites en sorte qu’il reflète votre entreprise dans la conception, la mise en page et le libellé. S’il s’agit d’une discussion dans une section de commentaires sur les réseaux sociaux, assurez-vous que le suivi est public.
- Afficher l’action. Si votre entreprise reçoit régulièrement des critiques pour des pratiques commerciales, des produits ou même des actions de la haute direction spécifiques, répondez-y. Partagez votre plan d’amélioration, puis montrez comment votre entreprise est prête à changer. L’action parle plus fort que les mots, et l’action fait également preuve de transparence de manière efficace.
- Exprimez-vous sur les problèmes et les causes. Énoncez clairement les valeurs, la mission et la vision de l’entreprise sur les plateformes de médias sociaux. Prenez l’habitude de le faire lorsque votre entreprise bénéficie d’une perception publique positive et parlez encore plus en cas de problèmes ou de perceptions négatives.
La clé pour résoudre les problèmes sur les réseaux sociaux est de commencer à établir la confiance avant que les problèmes ne surviennent. Utilisez la plate-forme de médias sociaux de votre entreprise pour créer une voix authentique et originale. Cette voix est la voix transparente de votre entreprise qui transmet l’authenticité et la fiabilité, facilitant ainsi la résolution des problèmes sur les réseaux sociaux.
Transparence égale confiance
Les médias sociaux sont un moyen puissant de se connecter avec les clients et de créer une communauté. La devise de la transparence ajoute une valeur émouvante à l’image publique d’une marque et améliore la fidélité des clients.
La transparence commence dès la fondation de l’entreprise. Des pratiques commerciales transparentes, un lieu de travail et des employés heureux sont la première étape. La confiance, la communication et l’ouverture au sein de l’entreprise véhiculeront ces mêmes valeurs sur les réseaux sociaux.
Pour résoudre efficacement les problèmes sur les réseaux sociaux, faites preuve de transparence et d’authenticité sur les plateformes de réseaux sociaux. Ceci est plus efficace non seulement pour résoudre les problèmes, mais dans toutes les interactions avec les médias sociaux. Construisez une communauté basée sur la confiance et la transparence, et ils deviendront les plus grands défenseurs de votre entreprise.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogwww.socialmedia.biz