Le service client WhatsApp est un élément important de la stratégie de service client social de toute marque.
Les entreprises qui utilisent WhatsApp pour le service client peuvent tout offrir —
Pourquoi utiliser WhatsApp pour le service client
WhatsApp est le monde le troisième le plus utilisé plate-forme de médias sociaux, derrière Facebook et YouTube. Avec deux milliards d’utilisateurs, il compte plus du double de la base d’utilisateurs de Facebook Messenger.
Mais peut-être plus important encore, les gens aiment et font plus confiance à WhatsApp qu’aux autres applications de messagerie populaires – c’est la plateforme sociale préférée des internautes âgés de 16 à 64 ans.
La source: État mondial du numérique 2022 de Hootsuite
Ces personnes utilisent l’application de messagerie pour communiquer avec leurs amis et leur famille, et pour contacter les entreprises. 80% des adultes déclarent que la messagerie est un moyen facile de communiquer avec les entreprises. Et 175 millions de personnes envoient un message à une entreprise sur WhatsApp tous les jours.
Il n’est donc pas surprenant que près de la moitié des spécialistes du marketing (47%) prévoient d’augmenter leur investissement dans WhatsApp en 2022. Et 59 % déclarent que le service client sur les réseaux sociaux a gagné en valeur pour leur organisation.
Comment utiliser WhatsApp pour le service client : 9 conseils
1. Complétez votre profil d’entreprise WhatsApp
Un profil d’entreprise WhatsApp comprend des informations qui permettent aux clients de se connecter plus facilement avec vous sur et hors de WhatsApp. Il donne de la crédibilité à votre marque. Il peut également définir des attentes quant à la manière dont les clients peuvent interagir avec vous sur l’application.
Voici un aperçu du profil commercial WhatsApp de Levi’s. Il permet aux clients de savoir qu’ils peuvent utiliser WhatsApp pour interagir avec un assistant virtuel et fournit des heures d’ouverture aux agents humains.
Vous pouvez créer votre profil d’entreprise grâce aux options logicielles fournies à la fin de cet article.
2. Faites savoir aux clients qu’ils peuvent vous joindre sur WhatsApp
Offrir le service client WhatsApp permet aux clients de vous joindre via un canal qu’ils utilisent et comprennent déjà. Mais cela ne fonctionne que s’ils savent qu’ils peuvent vous y trouver.
Permettez à vos clients de vous trouver et de vous contacter facilement sur WhatsApp. Essayez d’ajouter un lien « cliquer pour discuter » partout où vous partagez les coordonnées du service client. Vous pouvez également créer un code QR qui relie les clients à votre équipe de soins WhatsApp.
Voici un exemple de code QR réel que vous pouvez utiliser pour demander des informations sur Sparkcentral by Hootsuite.
Le code ouvre une conversation avec le compte professionnel Sparkcentral Whatsapp vérifié. Il y a même un message pré-rempli demandant des informations sur Sparkcentral.
Les codes QR sont une excellente option pour les supports de communication client hors ligne, pour. Par exemple, essayez-les sur des emballages de produits et des cartes de visite.
3. Définissez les délais de réponse attendus
Les clients ne pensent pas aux heures d’ouverture. C’est particulièrement vrai si vous servez un public international. Les répondeurs automatiques peuvent vous aider à définir les attentes en matière de temps de réponse. C’est bien mieux que de laisser vos clients attendre dans le vide.
Mieux encore, les chatbots peuvent aider à répondre aux demandes les plus courantes des clients, comme le suivi des commandes. Des chatbots plus sophistiqués intègrent l’intelligence artificielle. Ils peuvent même aider avec des recommandations de produits et des ventes.
4. Intégrez WhatsApp à votre CRM et à d’autres canaux de messagerie
Intégrez WhatsApp à votre CRM et à d’autres canaux de messagerie et d’assistance client. Cela vous permet de bien comprendre avec qui vous discutez. Vous aurez une idée de ce qu’ils sont les plus susceptibles de vouloir et d’avoir besoin de votre équipe de service client.
S’ils se trouvent dans votre système CRM, un client qui vous contacte via WhatsApp sera identifié par son nom. Cela signifie que vous pouvez offrir une réponse plus amicale. Lorsque vous connectez WhatsApp à votre logiciel de centre de contact de service client existant, vous pouvez l’intégrer à vos fonctions de distribution de tickets.
L’accès aux contacts existants et aux conversations avec vos clients est d’une importance cruciale. Plus de la moitié (51%) des clients ayant des réclamations établissent trois contacts ou plus avec l’entreprise pour tenter d’obtenir une solution. WhatsApp n’est peut-être qu’un des canaux utilisés pour ces plaintes.
5. Automatisez les tâches de base avec les chatbots
Les demandes simples et répétitives ne nécessitent pas de compétences humaines.
Par exemple, les demandes de suivi et d’état des commandes sont des tâches parfaites pour les entreprises qui utilisent WhatsApp pour le service client à décharger sur les chatbots WhatsApp. Votre équipe de service client peut alors passer plus de temps à travailler sur des demandes qui nécessitent une touche humaine.
Le service client du bot WhatsApp fonctionne 24h/24 et 7j/7. Vos clients obtiennent une résolution immédiate de leurs demandes, quel que soit le fuseau horaire.
6. Envoyez des messages proactifs qui aident les clients
Si les clients acceptent les mises à jour de service, vous pouvez envoyer des messages d’aide avant même qu’ils ne vous contactent.
Les exemples potentiels incluent :
- notifications d’expédition
- numéros de suivi de colis
- rappels de rendez-vous
- alertes d’état de vol
KLM utilise WhatsApp pour envoyer aux clients des mises à jour en temps réel. Les exemples courants incluent les informations sur la porte d’embarquement et le carrousel à bagages. Les passagers peuvent donc ignorer la recherche d’un écran d’aéroport avec cette information.
Vous pouvez même suivre les nouveaux clients après un achat pour voir s’ils ont des questions ou ont besoin d’aide. C’est un excellent moyen d’établir une relation durable. Au fil du temps, cela peut améliorer la fidélité à la marque.
7. Profitez des fonctionnalités multimédias riches de WhatsApp
Les interactions avec les clients WhatsApp commencent généralement par des discussions textuelles, mais elles ne doivent pas rester ainsi. WhatsApp prend en charge les images, les vidéos, l’audio et même les PDF.
Ainsi, si un client a besoin d’aide pour un problème de produit, demandez-lui d’envoyer une photo. Partagez des vidéos avec des instructions de montage. Partagez des formulaires PDF ou des clips audio. Ou même sauter sur un chat vidéo.
L’aéroport Changi de Singapour a utilisé WhatsApp pour offrir un service de conciergerie virtuel au début de la pandémie. Son assistant d’achat personnel proposait des recommandations de produits. Des agents en direct ont même montré aux clients les magasins auxquels ils n’avaient pas accès en personne.
Mais ne soyez pas fantaisiste. Si les médias enrichis peuvent améliorer l’expérience client, utilisez-les. Sinon, restez fidèle au texte car c’est ce à quoi la plupart des clients s’attendront lorsqu’ils vous contacteront via WhatsApp.
8. Liez votre catalogue de produits
Vous pensez que cela ressemble plus à une stratégie de marketing WhatsApp ? L’intégration de votre catalogue dans votre profil d’entreprise WhatsApp est également importante pour le service client.
Tout d’abord, un catalogue de produits peut aider à fournir un contexte aux questions des clients. Ils peuvent parcourir vos produits ou services et poser des questions sur une offre spécifique. Vous pouvez également partager l’intégralité de votre catalogue de produits ou des liens vers des produits spécifiques. Il s’agit d’un moyen instantané d’aider les clients à la recherche de recommandations de produits.
Voici comment cela fonctionne du point de vue du client :
Gardez à l’esprit que plus de 40 millions les gens consultent un catalogue de produits sur WhatsApp chaque mois.
9. Suivez vos résultats
Lorsque vous ajoutez un nouveau canal à votre portefeuille de service client, il est important de comprendre son fonctionnement. Après tout, un canal de service client qui rend les clients frustrés ou en colère est pire que pas de canal de service client du tout.
Vous remarquerez dans l’exemple ci-dessus que KLM demande des commentaires sur son service client WhatsApp. Les sondages sont un bon moyen d’obtenir des commentaires à la première personne des clients sur la façon dont vos efforts WhatsApp répondent à leurs besoins.
Votre score CSAT (satisfaction client) peut également aider à évaluer l’efficacité des nouveaux efforts de service client. Lorsque vous ajoutez WhatsApp en tant que canal de service, gardez un œil sur les modifications apportées à votre CSAT.
Logiciel de support client WhatsApp
Pour offrir un service client via WhatsApp, vous devrez utiliser les outils professionnels de WhatsApp. Voici quelques-unes des meilleures options logicielles de support client WhatsApp, en fonction de la taille et du type de votre entreprise.
Application WhatsApp Business
La source: Application WhatsApp Business
WhatsApp Business App est un outil gratuit pour les petites entreprises. Il vous donne accès aux fonctionnalités professionnelles de WhatsApp telles que :
- Un profil d’entreprise avec vos coordonnées
- Réponses rapides à utiliser en réponse aux questions courantes
- Étiquettes, afin que vous puissiez suivre les clients par rapport aux prospects, etc.
- Messages d’absence automatisés et nouveaux messages d’accueil des clients afin que vous puissiez définir les attentes de réponse
L’application professionnelle vous permet également d’utiliser un numéro de téléphone fixe pour WhatsApp. Vous pouvez conserver des profils distincts pour vos comptes professionnels et personnels sur un seul téléphone, à condition que chaque compte WhatsApp ait son propre numéro de téléphone unique.
Plus que 50 millions les entreprises utilisent l’application WhatsApp Business.
Les grandes entreprises avec plusieurs utilisateurs actifs et des exigences de conformité devront utiliser le API d’entreprise WhatsApp. La meilleure façon d’implémenter l’API est d’utiliser les fournisseurs officiels de solutions d’entreprise de WhatsApp, comme…
Sparkcentral
Sparkcentral combine la messagerie WhatsApp avec d’autres conversations du service client dans un tableau de bord centralisé. Vous obtenez une vue unifiée de votre client, ce qui vous permet de répondre avec précision et rapidité.
Les chatbots automatisent le service client de base de WhatsApp. Et les notifications proactives du service client tiennent les clients informés avant qu’ils n’aient besoin de demander de l’aide.
Les équipes peuvent collaborer et acheminer les requêtes vers les bonnes personnes, afin que le client obtienne la meilleure réponse du premier coup.
Vous pouvez également alléger la charge de travail des employés tout en améliorant la cohérence. Créez des modèles de réponse et une détection automatique des sujets pour les demandes d’assistance client entrantes. Envoyez automatiquement des rappels de rendez-vous, des alertes d’expédition et plus encore pour faire gagner du temps aux clients et à votre équipe.
Les marques peuvent également obtenir un badge vert vérifié via Sparkcentral, afin que les clients sachent qu’ils traitent avec le vrai compte de la marque.
Apogée
Heyday propose des solutions de service client WhatsApp spécialement conçues pour les détaillants. Avec son service client Whatsapp bot basé sur l’intelligence artificielle, Heyday peut gérer jusqu’à 83% des requêtes des clients grâce à l’automatisation. C’est beaucoup de temps libéré pour votre équipe et de nombreux clients reçoivent une résolution instantanée.
Heyday automatise les FAQ, le suivi des commandes, les sondages auprès des clients, etc. Les messages des clients WhatApp apparaissent dans une boîte de réception unifiée avec les contacts d’autres canaux de communication. Et le système comprend un transfert d’agent intelligent. Ainsi, votre client est toujours connecté à un agent humain lorsque le chatbot atteint les limites de ses compétences.
Heyday va au-delà des demandes de service client de base. L’intégration du catalogue signifie que vous pouvez utiliser les chatbots WhatsApp pour guider les clients vers les bons produits. Vous pouvez également proposer des recommandations d’achat aux clients.
Heyday propose également des analyses détaillées, y compris le score CSAT et le temps de réponse moyen.
Spectre
La source: Annuaire des applications Hootsuite
Spectrm vous permet de créer des chatbots pour WhatsApp Business. Il utilise l’intelligence artificielle conversationnelle pour comprendre les demandes des clients. En suivant les données tout au long de l’entonnoir marketing, le service client WhatsApp bit de Spectrm vous aide à fournir des recommandations de produits aux clients et des messages personnalisés.
Construisez une présence WhatsApp plus efficace avec Hootsuite. Répondez aux questions et aux plaintes, créez des tickets à partir de conversations sociales et travaillez avec des chatbots à partir d’un seul tableau de bord. Obtenez une démo gratuite pour voir comment cela fonctionne aujourd’hui.
Gérez chaque demande client sur une seule plateforme avec Sparkcentral. Ne manquez jamais un message, améliorez la satisfaction client et gagnez du temps. Voyez-le en action.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogblog.hootsuite.com