Comment utiliser les messages commerciaux de Google pour améliorer le service client


Le service client est essentiel pour les entreprises, notamment lors de la prise de commandes personnalisées. Si un client vous envoie un e-mail et vous pose une question, vous ne pouvez pas simplement l’ignorer. Vous devez réagir, même si cela prend du temps.

Dans le passé, cela signifiait que vous pouviez passer des heures à taper de longs e-mails sur votre ordinateur, mais maintenant c’est simple avec les messages commerciaux de Google.

Les messages commerciaux de Google sont un outil utile qui garantit que les clients potentiels peuvent recevoir de l’aide et de l’assistance via le chat en temps réel, quelle que soit l’heure.

Laissez-nous vous expliquer comment vous pouvez utiliser les messages commerciaux de Google pour interagir avec vos clients.

Que sont les messages commerciaux de Google ?

Google Business Messages est un service de chat gratuit qui offre une assistance client instantanée via un chat en direct en temps réel. Le service aide les clients à entrer en contact avec votre entreprise directement à partir des pages de résultats de Google.

Être disponible en dehors des heures d’ouverture pour répondre aux questions des clients contribuera à entretenir la confiance avec les clients potentiels et à augmenter les chances de réaliser des ventes.

Et si vos concurrents n’utilisent pas Google Business Messages, vous offrirez une meilleure proposition de valeur aux clients dans les premières étapes du parcours d’achat.

Comment fonctionnent les messages Google Business ?

Lorsqu’un utilisateur trouve votre entreprise en ligne, il voit votre carte de visite Google si vous en avez configuré une (vous pouvez le faire via Google Drive).

Walmart

Votre carte de visite Google contient des boutons actionnables sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer pour contacter l’entreprise, visiter le site Web ou obtenir un itinéraire. Si vous avez activé la messagerie professionnelle de Google, les utilisateurs verront également un bouton indiquant “Message”.

En offrant aux clients potentiels un moyen direct de vous contacter via la page de résultats du moteur de recherche, vous serez en mesure d’établir de meilleures relations dès le départ et augmenter votre taux de conversion.

Comment configurer les messages commerciaux de Google

1. Configuration des messages commerciaux de Google sur le bureau

  1. Recherchez “Profil d’entreprise Google”
    Profil d'entreprise Google
  2. Identifiez-vous ou créez un compte
    créer un compte
  3. Sur le côté gauche, sélectionnez “Messages” dans les options du menu.
    messages
  4. Un bouton bleu indiquera “Activer la messagerie”. Cliquez sur ce bouton et votre Google Business Messaging est configuré. Les clients potentiels peuvent vous contacter directement depuis la page de résultats du moteur de recherche.
    Activer la messagerie

2. Configuration des messages commerciaux de Google sur mobile

  1. Téléchargez l’application Google Maps.
    Application Google Maps
  2. Appuyez sur “Mises à jour”
    Mises à jour de la carte
  3. Appuyez sur “Messages” puis sur “Professionnel”
    mettre à jour les messages
  4. Appuyez sur “…” puis sur “Paramètres”
    Réglages
  5. Vous pouvez ensuite activer ou désactiver les messages

5 conseils pour utiliser les messages commerciaux de Google

Voyons comment vous pouvez utiliser les messages commerciaux de Google pour interagir avec vos clients.

1. Répondre rapidement aux messages

Il n’y a d’autre instant que le présent. Cela n’a jamais été aussi vrai pour les consommateurs d’aujourd’hui qui attendent des solutions instantanées sans attendre. En fait, une enquête récente a révélé que 88 % des consommateurs s’attendent à ce que leurs messages reçoivent une réponse dans l’heure.

Google Business Messages facilite ces attentes en permettant la messagerie instantanée entre les entreprises et les nouveaux prospects entrant en contact pour la première fois.

Par exemple, si un client potentiel d’une entreprise VoIP demande “qu’est-ce qu’un numéro de téléphone virtuel‘ sur la fonction de chat, vous pourrez répondre immédiatement et leur faire savoir.

En empêchant les utilisateurs de cliquer frustrés à la recherche de moyens d’entrer en contact, ils pourront entrer en contact instantanément avec le bouton “Message” et commencer leur parcours d’achat potentiel.

2. Vérifiez constamment les spams et signalez-les

Le spam est devenu courant en ligne. Malheureusement, il peut également se retrouver dans votre Google Business Messaging.

Les spams servent généralement à frustrer et à discréditer votre entreprise. Le problème est que si vous répondez fréquemment aux spams avec frustration et confusion, cela ne montrera pas votre entreprise de manière positive aux utilisateurs authentiques.

Pour contourner les spams, Google vous permet de bloquer et de signaler les faux utilisateurs comme spam. Cliquez simplement sur le point d’exclamation dans le coin supérieur droit à côté de la corbeille pour bloquer/signaler le spam.

Vérifier les spams

3. Activez les notifications

Avec des notifications vous informant chaque fois que quelqu’un vous contacte, vous ne manquerez plus jamais une requête client.

Vous pouvez personnaliser vos notifications pour qu’elles s’affichent pour les éléments suivants :

  • Quand quelqu’un de nouveau fait un commentaire sur votre profil d’entreprise
  • Lorsque vous gagnez un nouvel abonné ou une réservation
  • Mises à jour concernant votre compte
  • Mises à jour concernant les nouvelles fonctionnalités ou mises à jour

En activant les notifications, vous serez toujours en mesure de répondre immédiatement aux questions et aux plaintes des clients, sans hésitation.

Pour activer les notifications, connectez-vous à votre profil d’entreprise Google et sélectionnez Afficher le profil. Appuyez sur Menu, puis sur les notifications par e-mail. Recherchez la notification que vous souhaitez activer et activez ou désactivez le commutateur.

Activer les notifications

4. Créez un message de bienvenue

Les premières impressions durent, c’est pourquoi il est important de créer le message de bienvenue parfait. Le contenu interactif vous aidera à vous démarquer.

Vous voulez avoir l’air accessible et amical car ce sera la première impression que les clients auront de votre entreprise. Cela pourrait avoir un impact considérable sur vos résultats, car un message de bienvenue réussi peut augmenter l’engagement des clients de 33 %.

Créer un message de bienvenue

Les messages de bienvenue sur Google s’affichent lorsqu’un utilisateur clique sur le bouton pour parler à votre entreprise. Créez un message qui remercie les utilisateurs d’avoir pris contact et indique comment vous pouvez aider.

N’oubliez pas que votre message de bienvenue est souvent la première interaction entre votre entreprise et de nouveaux clients, vous voudrez donc fournir une valeur maximale dans ce court extrait d’informations.

Voici un exemple :

Accueillir! Merci de rester en contact. Nous serons heureux de vous aider avec votre requête. Veuillez laisser un message pour une réponse immédiate. Si nous ne pouvons pas répondre immédiatement à votre demande, nous vous enverrons un e-mail dans les 24 heures.’

5. Gardez les réponses directes et précises

Les clients ne doivent pas quitter une interaction en se sentant plus confus après avoir été bombardés d’informations. Au lieu de cela, les réponses doivent être directes et précises.

Non seulement cela permettra aux clients de lire et de comprendre plus facilement vos messages, mais cela vous fera également gagner du temps en vous assurant de ne pas aller trop loin dans vos réponses.

Par exemple, si un client vous demande quand votre logiciel de centre d’appels recevra une mise à jour, votre réponse devrait être ‘Salut Mark. Nous publierons la dernière version mise à jour la semaine prochaine, vendredi. Vous pouvez en savoir plus ici.’

À la place de ‘Bonjour Mark, merci d’avoir pris contact avec votre message aujourd’hui. En ce qui concerne le logiciel, c’est une question très populaire, et nous sommes heureux que vous l’ayez posée. De nombreux clients ont rencontré des problèmes avec la dernière version du logiciel, c’est pourquoi nous avons fait une mise à jour pour éliminer les bogues. La mise à jour logicielle devrait être disponible vendredi prochain, nous espérons la publier entre 6h00 et 08h00 GMT, mais nous ne pouvons pas la garantir pour le moment.’

Neuf fois sur 10, les clients ne se soucient pas des informations supplémentaires ; ils veulent juste une réponse à leur question.

Avantages des messages commerciaux de Google

1. Fournit un soutien personnalisé

La messagerie d’entreprise de Google permet aux utilisateurs de diffuser des messages attrayants et personnalisés directement sur la page de résultats Google. Pour un nouveau client, cela peut donner l’impression de parler à un ami ou à un membre de la famille plutôt qu’à un étranger dans une entreprise.

De plus, les entreprises peuvent ajouter des images, des vidéos et des emojis pour rendre les messages plus attrayants et personnels.

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience personnalisée tout au long de leur parcours d’achat, alors associez vos efforts Google Business Messaging à votre CRM et à d’autres bases de données clients pour une expérience personnalisée ultime.

2. Aide à automatiser les points de contact client

Il est possible de intégrer les Business Messages de Google dans n’importe quel logiciel e-commerce existant, logiciel de gestion des réseaux sociauxou service de messagerie que vous utilisez déjà.

Vous pouvez créer jusqu’à cinq messages de bienvenue dans les messages commerciaux de Google pour commencer à discuter avec les clients et les accompagner tout au long de leur parcours.

Par exemple, regardez l’exemple ci-dessous de Levi’s. Ils ont intégré leurs messages Google Business à un chatbot pour répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement.

Aide à automatiser les points de contact client

3. Améliore votre disponibilité pour les demandes des clients

Être présent sur les messages commerciaux de Google augmente votre disponibilité auprès des clients. Cela signifie que vous serez en mesure de traiter plus de demandes de clients, peu importe d’où ils viennent.

Être immédiatement disponible est bénéfique à la fois pour votre entreprise et vos clients.

Pour les entreprises, être en mesure de traiter plus de demandes de clients signifie que vous pouvez prendre en charge et satisfaire un plus grand nombre de clients. Pour les clients, bénéficier d’un service et d’une assistance efficaces via le moteur de recherche de Google permettra d’économiser un temps et des efforts précieux.

Comment SocialPilot peut-il aider ?

Une fois que vous avez configuré vos messages d’entreprise Google, SocialPilot peut être la prochaine étape pour tirer le meilleur parti de votre profil d’entreprise Google. Grâce à la planification avancée, vous pouvez rester actif sur Google Business en publiant régulièrement du contenu attrayant.

Profil d'entreprise Google

Vous pouvez intégrer des GIF, des images et des emojis pour organiser un contenu unique à votre entreprise. Vous pouvez même l’intégrer à Canva et ajouter des CTA personnalisés pour donner à vos publications l’avantage sur vos concurrents.

Cela peut également rendre vos processus plus efficaces car vous pouvez créer des flux de travail, et avec une planification intelligente et groupée, vous ne manquerez jamais une occasion de booster votre profil d’entreprise Google.

En résumé

Les messages commerciaux de Google sont utiles pour fournir un service client de qualité et fidéliser les clients potentiels.

Avec la possibilité de configurer des messages de bienvenue, des réponses automatisées et une personnalisation, votre marque se démarquera des autres en matière de réputation. Il vous aidera également à répondre aux attentes de vos clients en étant facilement accessible et disponible en cas de besoin.

La configuration des messages commerciaux de Google montrera aux clients et aux prospects que vous faites un effort supplémentaire. Et, avec l’intégration de l’automatisation, vous améliorerez votre efficacité et augmenterez vos résultats.



Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialpilot.co