Le Social CRM (gestion de la relation client) devient le standard attendu pour les entreprises de toutes tailles. Les marques ne peuvent plus se permettre d’utiliser les médias sociaux de manière isolée.
Les informations précieuses tirées des interactions sociales doivent être disponibles pour tous les départements. À leur tour, les données client d’autres départements peuvent être inestimables pour l’équipe des médias sociaux.
Bonus : obtenez un logiciel gratuit et facile à utiliser Modèle de rapport de service client qui vous aide à suivre et à calculer vos efforts mensuels de service client en un seul endroit.
Social CRM signifie gestion sociale de la relation client.
Cela implique de connecter les canaux de médias sociaux à votre système CRM, donnant à tous les membres de l’équipe au sein de l’entreprise un enregistrement complet des interactions avec le client ou le prospect. Y compris, bien sûr, les interactions qui se produisent sur les canaux sociaux.
Cela signifie que les liens sociaux peuvent devenir de véritables leads. Votre premier contact avec quelqu’un sur les réseaux sociaux n’est généralement pas le meilleur moment pour lancer une vente difficile. Mais sans moyen de suivre cette piste potentielle, il est impossible d’entretenir la relation et de travailler à une vente à long terme.
L’intégration des médias sociaux dans votre CRM vous permet également de créer une image plus complète du succès de votre stratégie de marketing social. Les interactions des clients sur les réseaux sociaux peuvent être clairement liées à des résultats commerciaux comme un achat ou un abonnement.
Enfin, les données CRM sociales vous permettent de créer des audiences personnalisées très ciblées pour les publicités sociales. Les caractéristiques des clients existants sont la meilleure base pour des audiences similaires efficaces.
Le Social CRM profite à tous les départements qui travaillent avec des clients ou des prospects. Cela donne à chacun une image plus complète des personnes à qui ils parlent. Cela inclut les ventes, le service client, le support technique, le marketing et même le développement de produits.
Voici comment faire fonctionner le CRM social pour votre entreprise.
1. Mettre en place un programme d’écoute sociale
L’écoute sociale implique le suivi des mentions de marque, y compris les conversations sur :
- votre entreprise
- vos produits et services
- personnes clés au sein de votre entreprise
- et des mots-clés ciblés sur les réseaux sociaux
… même si vous n’êtes pas tagué.
Trouver des conversations sociales existantes sur votre marque ou votre niche est une partie importante de l’établissement de relations en ligne.
Cela peut signifier découvrir une plainte d’un client qui doit être traitée sur Twitter. Ou identifier un prospect potentiel sur LinkedIn. Toutes ces informations peuvent profiter aux équipes de l’entreprise et constituent un bon point de départ pour ajouter des données sociales à votre CRM.
Nous avons un article entier sur l’écoute sociale si vous voulez plonger dans les détails.
2. Consolider les interactions sociales
Vos équipes sociales et de support client peuvent interagir avec des clients existants et potentiels sur plusieurs canaux. La consolidation de ces informations dans une seule boîte de réception garantit que vos données CRM sont liées aux personnes, pas seulement aux profils.
Si vous débutez avec le CRM des médias sociaux et que vous n’avez pas de système CRM en place, ces deux premières étapes sont un bon premier départ. Si vous disposez d’un système CRM existant, passez à l’étape 3.
3. Intégrez les données sociales dans votre CRM existant
Idéalement, vous serez en mesure d’intégrer des données sociales dans votre CRM à l’aide d’intégrations de plate-forme. Nous entrerons dans les détails dans la section Outils ci-dessous, mais sachez pour l’instant que cela ne doit pas être compliqué.
Le Social CRM est un point d’intérêt croissant pour les entreprises de toutes tailles. Ainsi, de nombreux systèmes CRM existants permettent déjà une intégration facile avec les outils sociaux.
Les défis du CRM social que vous devez connaître
Il peut y avoir des obstacles sur la route lors de la configuration du CRM social. C’est peut-être la raison pour laquelle seulement 10 % des spécialistes du marketing interrogés pour le Rapport Hootsuite sur la transformation sociale ont déclaré avoir connecté efficacement les données sociales à un CRM d’entreprise.
Voici quelques accrocs potentiels à connaître.
Le changement peut être inconfortable
Changer la nature de l’approche CRM de votre entreprise peut être difficile pour les équipes de vente et de service client. Ils devront peut-être apprendre à utiliser de nouveaux outils ou simplement réévaluer la façon dont ils ont toujours fait les choses.
Assurez-vous de les aider à comprendre comment ils bénéficieront du CRM des médias sociaux, afin qu’ils soient motivés à adopter le changement. Pour le service client, le principal avantage est un historique client plus complet, tandis que pour les ventes, ce sont des prospects plus nombreux et de meilleure qualité.
Vous pourriez ne pas voir de résultats du jour au lendemain
Selon la taille de votre réseau social, vous n’obtiendrez peut-être pas une tonne de données sociales dès le départ. Dans ce cas, vous aurez peut-être l’impression de faire tourner les roues.
Tenez-vous-en. Au fur et à mesure que vous développez votre audience, les données sociales introduites dans votre CRM s’amélioreront. À leur tour, ces meilleures données vous aideront à développer davantage votre audience sur les réseaux sociaux. C’est un cercle vertueux qui n’a peut-être besoin que d’un peu de temps pour démarrer.
Vous pourriez être submergé par les données
D’un autre côté, vous avez peut-être un grand nombre de followers sur les réseaux sociaux, ou il y a déjà de nombreuses conversations sur votre marque sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, vous pourriez vous retrouver submergé par le volume considérable de nouvelles données potentielles à inclure dans votre CRM.
Vous devrez prendre des décisions sur les types d’interactions et de données à ajouter au CRM. Par exemple, vous inclurez peut-être des interactions qui impliquent une question ou un commentaire direct, mais pas celles qui mentionnent votre marque en passant.
Hootsuite
Hootsuite exécute quelques fonctions précieuses de CRM social. Il vous permet de mettre en place un programme d’écoute sociale et de consolider les messages sociaux de plusieurs plateformes dans une seule boîte de réception.
À partir de la boîte de réception, vous pouvez attribuer des messages sociaux aux membres de l’équipe appropriés dans le service concerné. Ils pourront voir l’intégralité de l’historique des conversations sociales, en fournissant un contexte complet.
Hootsuite s’intègre également aux meilleures plateformes CRM telles que :
Sparkcentral
Sparkcentral est un outil de service client social qui collecte les messages de différents canaux (réseaux sociaux et autres) et les distribue aux équipes dédiées ou aux agents de support.
Il permet aux clients d’accéder au service via les applications de messagerie sociale (y compris WhatsApp), les SMS et le chat en direct sur votre site Web ou votre application.
Sparkcentral s’intègre également à Zendesk, Salesforce et Microsoft Dynamics 365, ce qui permet de synchroniser tous les contacts clients.
La source: Sparkcentral par Hootsuite
Force de vente
L’intégration de Salesforce pour Hootsuite vous permet d’attribuer des interactions sociales à des pistes, des contacts, des comptes et des requêtes. Toutes les équipes obtiennent une image plus complète.
Vous pouvez déclencher des workflows Salesforce en fonction des interactions sociales. Vous pourrez également créer des listes de marketing ciblées basées sur des données sociales.
La source: Applications Hootsuite
Zendesk
L’intégration Zendesk pour Hootsuite vous permet d’afficher, de mettre à jour et de commenter les tickets Zendesk dans Hootsuite. Vous pouvez également importer des données sociales dans des tickets Zendesk.
Les agents du service client peuvent répondre aux clients via le point de contact d’origine, tout en suivant l’intégralité du fil social.
La source: Myndbend
Microsoft Dynamics 365
L’intégration de Microsoft Dynamics 365 avec Hootsuite intègre les données sociales dans votre Microsoft CRM. Vous pouvez créer des prospects et des opportunités en fonction des publications et des conversations sur les réseaux sociaux. Et vous pouvez utiliser la gestion de cas pour résoudre les problèmes des clients.
Vous pourrez voir vos informations CRM dans Hootsuite et connecter des activités sociales et des conversations avec des prospects et des contacts.
La source: Hootsuite
1. Utilisez le CRM social pour comprendre la vraie valeur d’un prospect et d’un client
Avoir une image complète de la façon dont les interactions sociales se transforment en ventes vous permet de vraiment comprendre la valeur d’un lead social sur le long terme. Cela vous aidera à planifier votre budget médias sociaux, en particulier le montant que vous prévoyez de dépenser pour les publicités sociales.
2. Utilisez les données sociales pour un service client efficace
Plus des trois quarts (76 %) des clients dire ils attendent des interactions cohérentes de tous les départements. Mais plus de la moitié (54 %) déclarent que les équipes ne semblent pas partager d’informations : elles obtiennent des réponses différentes de la part des ventes, du service et du marketing.
Cela peut être très frustrant pour les clients :
Il y a 1 heure, votre chat d’assistance technique m’a dit qu’il y avait eu une panne connue dans notre région et qu' »ils l’examinaient ». Pourriez-vous clarifier vos histoires s’il vous plaît? Je travaille à domicile et si vous ne pouvez pas fournir un accès, j’ai besoin d’un accès via quelqu’un d’autre.
– Doug Griffin 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 août 2021
Social CRM fournit une image complète des relations des clients avec votre entreprise, y compris les connexions sociales. Construisez votre stratégie CRM sur les réseaux sociaux autour de ces données supplémentaires et de la manière dont elles vous aident à mieux interagir avec de vraies personnes.
3. Mieux qualifier les leads grâce aux données sociales
Les prospects sur les réseaux sociaux peuvent vous aider à remplir votre entonnoir de vente. Mieux encore, l’intégration des interactions sociales dans les profils des prospects et des clients peut aider à qualifier les prospects plus rapidement et avec plus de précision.
Assurez-vous que vous avez mis en place des offres et des campagnes appropriées pour nourrir les prospects découverts via les plateformes de médias sociaux. Envisagez une newsletter opt-in ou une campagne de goutte à goutte et des offres dédiées disponibles exclusivement pour les prospects sociaux. Cela vous aidera à établir votre crédibilité tout en établissant la relation au fur et à mesure que vous vous préparez à la vente.
4. Utilisez les données CRM pour créer des audiences personnalisées pour les publicités sociales
Le CRM vous aide à comprendre qui sont vos clients. Social CRM vous permet de traduire ces données en nouveaux publics très ciblés pour les publicités sociales en fonction de caractéristiques telles que l’âge, l’emplacement, les comportements sociaux, etc.
Une audience similaire basée sur des personnes qui ont réellement acheté chez vous est plus susceptible de créer des conversions qu’une audience similaire basée sur des fans ou des abonnés.
Gagnez du temps en créant un CRM social efficace avec Sparkcentral by Hootsuite. Répondez rapidement aux questions et aux plaintes sur une variété de canaux, créez des tickets et travaillez avec des chatbots à partir d’un seul tableau de bord. Essayez-le gratuitement dès aujourd’hui.
Gérez chaque demande client sur une seule plateforme avec Sparkcentral. Ne manquez jamais un message, améliorez la satisfaction client et gagnez du temps. Voyez-le en action.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogblog.hootsuite.com