Alors que la devise des bonnes affaires a toujours été « le client est roi », offrir une bonne expérience client est plus important que jamais. Les avis et les recherches en ligne permettent aux clients de trouver des entreprises qui offriront l’expérience qu’ils recherchent.
Les expériences client négatives peuvent être utilisées pour mettre en garde non seulement les amis ou les voisins, mais aussi tous ceux qui effectuent des recherches en ligne. Pour ces raisons, une expérience client exceptionnelle est plus importante que jamais.
Pourquoi l’expérience client est importante pour les entreprises
L’expérience client n’est pas seulement bonne pour les clients, elle est essentielle à la réussite d’une entreprise. De l’augmentation des revenus à l’augmentation des références et à une large base de clients, l’expérience client est le visage de votre entreprise que vous montrez au monde. Une entreprise avec le produit de la meilleure qualité dans son secteur sera toujours aux prises avec une expérience client faible.
Voici les avantages de l’expérience client pour un service client exceptionnel :
- La satisfaction client génère des revenus
Un client satisfait apportera 14 fois plus de revenus à une entreprise qu’un client insatisfait, et 2,6 fois plus de revenus qu’un client quelque peu satisfait. Toute entreprise ne peut pas se permettre de laisser 2,6 fois ses revenus sur la table simplement parce qu’elle ne veut pas se soucier de l’expérience client.
De plus, recherche montre que les clients qui ont eu les meilleures expériences passées ont dépensé 140% de plus que ceux qui ont eu les pires expériences passées. L’expérience client est là où se trouve l’argent.
- Fidéliser
Avec le coût d’acquisition de nouveaux clients sept fois supérieur au coût de fidélisation des clients existants, offrir une excellente expérience client est également logique d’un point de vue marketing.
En plus d’un rendement financier moindre, les clients existants satisfaits peuvent devenir d’importants défenseurs de la marque. Cela est particulièrement vrai lorsque l’expérience client inclut la création d’une communauté où les clients se sentent personnellement connectés à la marque et à ses produits.
- Avantage compétitif
Tout comme la différence entre un hôtel 4 étoiles et un hôtel 5 étoiles réside dans l’expérience client et l’attention portée aux détails, il en va de même dans presque tous les secteurs. Pour se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, où l’utilisation du référencement et le partage de contenu en ligne sont la norme, vous devez revenir à l’essentiel. Offrir une expérience client exceptionnelle n’a toujours pas de prix et constitue un avantage concurrentiel important.
- Réduire les coûts
La gestion des clients mécontents est souvent plus coûteuse à long terme que la mise en place des systèmes pour une excellente expérience client dès le départ. Sprint, par exemple, a réduit les coûts de service client de 33 % en se concentrant sur l’expérience client.
Qu’est-ce qui fait une excellente expérience client ?
Une excellente expérience client repose sur l’examen des besoins et des désirs de vos clients cibles et sur la manière dont votre entreprise peut les satisfaire le plus facilement possible. Cela signifie donner aux clients plutôt que d’essayer de prendre.
Anticiper les besoins
Considérez le client comme un invité dans votre boutique en ligne ou votre espace de vente au détail physique. Qu’est-ce qui les mettra à l’aise ? Que veulent-ils voir tout de suite ? Comment rationaliser l’expérience d’achat ?
Cela inclut tout, de la disposition physique du magasin à la navigation sur le site Web. Le client doit sentir qu’il est facile de magasiner avec votre entreprise.
Employés heureux
Au-delà de l’anticipation des besoins des clients, une excellente expérience client passe par des employés qui sont vraiment heureux de travailler pour votre entreprise et prêts à vous aider. Nous avons tous rencontré un vendeur ou un représentant du service client qui était si gentil et enthousiaste que l’interaction nous a fait nous sentir mieux. Ce sont les personnes que vous souhaitez interagir quotidiennement avec les clients.
Attention au détail
Ce seront les petites choses qui feront qu’une expérience client déjà bonne se démarque comme exceptionnelle. Cela peut inclure un emballage de produit, des chocolats gratuits, une note personnelle, un bonus surprise ou un coupon de valeur, ou d’autres bonus marketing. La clé est de faire en sorte que l’expérience client donne l’impression que l’entreprise se soucie d’eux en tant que personne.
L’attention portée aux détails s’étend également à la résolution des problèmes. Offrir une solution souhaitable et vraiment écouter les besoins du client. Plus ils sont entendus, plus la fidélisation de la clientèle se construit.
Donner plus
Les clients existants satisfaits sont également les meilleurs défenseurs de l’entreprise. Fidélisez vos clients non seulement en leur prêtant attention et en anticipant leurs besoins, mais en leur offrant des remises de fidélité, des coupons spéciaux et d’autres avantages.
La clé est de le rendre spécifique, pertinent et opportun. Un barrage d’e-mails de coupons quotidiens ne fidélisera pas la clientèle. Des remises et des bonus sélectionnés et organisés créeront une expérience exclusive, transmettront le message que le client est important et cultiveront la fidélité.
Conclusion
Une expérience client exceptionnelle conduit à des résultats commerciaux : réduction des coûts, augmentation des revenus, fidélisation accrue de la clientèle et recommandations de nouveaux clients. Pour le résultat, pour la notoriété de la marque et pour la perception du public, les entreprises doivent mettre l’accent sur l’expérience client en tant qu’élément clé d’un service client exceptionnel.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogwww.socialmedia.biz