N’est-ce pas le rêve d’avoir un acolyte fidèle pour faire votre offre ? (D’une manière totalement non diabolique, bien sûr ?) L’utilisation d’outils d’automatisation des médias sociaux tels que les chatbots pour gérer vos messages Instagram est l’un des meilleurs moyens de gérer avec succès le service client et les ventes. Après tout, même les entrepreneurs et les gestionnaires de médias sociaux les plus inconditionnels ne peuvent pas être en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (nous ne devrions pas non plus—n’oubliez pas de prendre un petite promenade idiote pour votre petite santé mentale idiote).
Alors que de plus en plus de conversations – sociales, professionnelles et autres – ont lieu en ligne, les plateformes de messagerie automatisée gagnent en popularité. Lisez la suite pour le guide ultime sur l’utilisation des chatbots Instagram pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un chatbot Instagram ?
Un chatbot Instagram est un système de messagerie qui répond aux demandes humaines à l’aide de réponses automatisées. Les chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour communiquer avec les gens. Ils sont le système ultime pour les réponses automatiques : ils peuvent répondre aux questions, faire des recommandations et même renvoyer les clients à un véritable humain s’ils sont bloqués.
Les chatbots Instagram sont différents des robots Instagram trash et troll que vous connaissez et que vous n’aimez pas. Quelle est la différence, exactement ?
Robots Instagram sont souvent de faux comptes générés par ordinateur qui sont utilisés pour donner l’impression que quelqu’un a plus de likes, de followers ou de commentaires qu’il n’en a réellement. Ils se font passer pour de vraies personnes, mais ils ne sont pas particulièrement doués pour ça. Les bots marqueront souvent des comptes aléatoires dans les commentaires, vous enverront de vagues DM Instagram ou essaieront de vous arnaquer ou de vous hameçonner pour obtenir de l’argent.
Instagram discuterrobots ne prétendez pas être de vraies personnes (l’honnêteté est la meilleure politique, après tout). Ils agissent comme un intermédiaire communiquant d’une marque à un consommateur en temps réel. Les chatbots sont intégrés au compte Instagram réel d’une marque – ce n’est pas un compte séparé étrange avec 4 abonnés et 0 photo essayant de vous inciter à acheter des choses.
Pour le dire franchement : les chatbots sont un outil de service client légitime, tandis que les bots sont au mieux ennuyeux (et au pire des arnaques totales).
Les avantages commerciaux de l’utilisation des chatbots Instagram
Avant de commencer sur les avantages commerciaux, voici quelques statistiques Instagram pertinentes qui prépareront le terrain :
En d’autres termes, le commerce via Instagram est une énorme opportunité pour n’importe quelle marque : les utilisateurs d’Instagram sont très motivés pour faire du shopping. Et tout comme les histoires Instagram, les publications et les publicités peuvent engager des clients potentiels en public, les chatbots peuvent aider à convertir l’intérêt en ventes en privé.
Voici d’autres façons dont les chatbots Instagram peuvent aider votre équipe.
Gagner du temps
Pour les humains, répondre aux DM d’Instagram prend du temps. Mais pour les robots, c’est instantané. Lorsque vous utilisez un chatbot Instagram, tout message direct que vous recevez recevra automatiquement une réponse. Tout le temps que vous passez à lire les DM et à répondre aux demandes des clients peut être mieux utilisé : réfléchir à de nouvelles campagnes marketing, créer des rapports financiers, prendre une pause croustillante bien méritée.
Automatisez la génération de leads et les ventes
Utiliser un chatbot Instagram, c’est comme avoir un employé ultra-rapide du mois (un qui est étrangement compétitif pour avoir les statistiques de vente les plus élevées, mais c’est cool, vous n’avez pas à traîner avec eux à la fête de bureau).
Les chatbots Instagram peuvent recommander des produits directement à vos clients dans le chat, ce qui permet des ventes plus rapides et plus rationalisées.
Après avoir utilisé le chatbot des réseaux sociaux Heyday pendant six mois, la marque de cosmétiques Make Up For Ever a vu une augmentation de 20 % des ventes en ligne et un taux de conversion de 30 % sur les recommandations de produits personnalisées.
En savoir plus sur vos clients
Les chatbots Instagram gardent une trace des types de questions que vos clients posent, ce qui en fait une source précieuse d’informations sur votre public de consommateurs.
Par exemple, si vous constatez que des centaines de personnes ont la même question spécifique concernant votre politique de retour, il est peut-être temps de revoir le libellé de ladite politique. Ou, si votre chatbot recommande le même produit à plusieurs clients et convertit la conversation en ventes, il est peut-être temps de vérifier votre inventaire et de vous assurer que vous avez suffisamment d’approvisionnement pour répondre à la demande.
Bien sûr, ce sont toutes les informations que vous obtiendriez si vous répondiez vous-même aux demandes des clients, mais avoir un chatbot qui gère automatiquement vos statistiques vous fait gagner un temps précieux.
Fournir des réponses rapides et précises
Nous avons parlé de l’avantage de gagner du temps pour les entreprises, mais bon, ce n’est pas tout à propos de vous. Les chatbots font également gagner du temps à vos clients. Il n’y a pas de 9 à 5 pour les bots, donc les consommateurs potentiels peuvent poser une question à tout moment, de jour comme de nuit, et on y répondra immédiatement.
En parlant de nuit, il vous arrive de répondre groggy à un DM et de vous réveiller en pensant, Qu’est-ce que je disais? Les robots vous aident également à vous empêcher d’utiliser votre messagerie Instagram comme journal de rêve personnel. Le travail reste dans les limites des heures de travail et vous n’aurez pas de fautes de frappe embarrassantes.
Répondre aux messages en plusieurs langues
Être capable de communiquer dans plusieurs langues est essentiel lorsque votre entreprise a (ou veut !) une base de consommateurs diversifiée. 80% des acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat lorsqu’ils ont une expérience de vente au détail personnalisée en personne ou en ligne, et une grande partie de cette personnalisation consiste à parler la même langue que vos clients.
Il existe plusieurs façons de configurer un chatbot multilingue. Si vous en avez créé un vous-même, vous pouvez traduire les réponses en plusieurs langues. Ou (si vous n’êtes pas un génie de l’informatique et aussi un assistant linguistique – peu d’entre nous le sont), vous pouvez utiliser des plates-formes qui ont un chatbot multilingue intégré à leur système.
Le chatbot de Heyday AI est automatiquement bilingue (en anglais et en français, car nous sommes basés au Canada, hein) et d’autres langues peuvent être ajoutées sur demande.
Construire une bonne réputation pour votre marque
Dans les rencontres et les affaires, personne n’aime être fantôme. Laisser vos clients en suspens est une mauvaise image de votre marque, et les chatbots Instagram aident à s’assurer que les personnes qui vous envoient des messages se sentent prises en charge. La publicité et le marketing sont des outils formidables, bien sûr, mais rien ne touche autant le cœur d’un consommateur qu’une recommandation d’un ami de confiance. L’utilisation des réponses rapides d’un chatbot améliorera l’expérience de vos clients avec votre marque et les rendra plus susceptibles de parler de vous ou d’acheter à nouveau chez vous.
Les choses à faire et à ne pas faire avec les chatbots Instagram
Laissez les agents humains gérer les demandes compliquées
Comme tous les films de science-fiction nous l’ont appris, les robots ne sont pas parfaits. Bien que les chatbots Instagram soient utiles pour les questions courantes des clients, ils ne sont pas une réponse automatique garantie à tout.
Les programmes de chatbot de haute qualité auront toujours la possibilité de transmettre une demande à un humain si la demande est trop complexe pour que le bot puisse la gérer. Assurez-vous donc de toujours garder un œil sur ces notifications – de temps en temps, votre robot BFF aura besoin d’aide.
NE SPAM PAS
À l’aide d’un chatbot Instagram, vous pouvez envoyer des offres de produits personnalisées ou des offres spéciales à vos clients, ce qui est formidable, avec modération. Si vous glissez trop dans les DM ou si vous répondez aux demandes des clients avec des messages qui semblent inhumains et commerciaux, vous risquez d’être bloqué. Nous avons fait des expériences sur l’achat de faux abonnés Instagram (spoiler : pas la peine) avec la morale de l’histoire étant essentiellement que le gramme n’aime pas les bots qui agissent comme des bots.
La plupart des mêmes règles s’appliquent ici : les humains n’aiment pas cela non plus, alors évitez de spammer vos abonnés avec trop de messages.
FAIRE des recherches sur les plates-formes avant d’acheter
Google « Instagram chatbot » et vous arriverez sur plus de 28 millions de résultats. À mesure que le besoin de systèmes de messagerie automatisés augmente, l’offre augmente également, mais tous les chatbots ne sont pas créés égaux.
Lorsque vous recherchez des outils pour vous aider dans la gestion de vos médias sociaux, recherchez des études de cas, des avis de clients et d’autres preuves que la plate-forme est de haute qualité. Si la plate-forme donne des exemples d’entreprises qui utilisent ses services, essayez d’envoyer vous-même un message à ces entreprises pour voir à quel point le chatbot est vraiment bon.
Parce que les messages directs sont un si bon outil pour le service client, vous voulez vous assurer que vous passez le relais à une plateforme en laquelle vous avez confiance. La dernière chose que vous voulez, c’est qu’un chatbot sommaire envoie des messages bizarres à vos clients potentiels. Après tout, bot ou pas bot, vous êtes toujours responsable des actions de votre marque.
N’OUBLIEZ PAS de surveiller l’activité de votre bot
C’est peut-être évident, mais nous pensons que cela vaut la peine d’être mentionné : le but d’un chatbot Instagram est de faciliter la gestion de vos DM et de vous faire gagner du temps, pas d’effacer la nécessité pour vous de vérifier tous vos DM ensemble. N’oubliez pas de vérifier votre bot et assurez-vous qu’il fonctionne comme vous en avez besoin.
De plus, comme mentionné précédemment, des chatbots de bonne qualité peuvent offrir des informations précieuses sur votre marque et vos relations avec les clients. Utilisez ces informations comme vous utiliseriez les informations d’Instagram pour améliorer votre stratégie marketing.
En d’autres termes : n’ignorez pas votre bot ! Comme un cuiseur à riz ou un chat d’extérieur, ils sont assez autonomes, mais vous ne pouvez pas les oublier complètement.
Vous voulez en savoir plus sur le bonnes pratiques pour l’IA conversationnelle? Nous vous avons.
Exemples de chatbot Instagram
Voici quelques exemples de conversations de chatbot de Heyday, une plateforme d’IA conversationnelle qui ajout de l’intégration Instagram en 2021. Ces exemples proviennent de Facebook Messenger, mais Heyday fonctionne de la même manière pour les pages Instagram et les pages Facebook.
Exemple 1 : Recommander des produits
Dans cette conversation, le chatbot répond à une demande client spécifique avec des liens directement vers les produits suggérés. La marque de vêtements Dynamite a vu un 29% d’augmentation de clients sur le chat après avoir intégré un bot dans leur stratégie de service client.
Exemple 2 : Répondre aux FAQ
Ce chatbot contient toutes les questions fréquemment posées de Kusmi Tea. Ainsi, lorsqu’un client potentiel pose des questions sur l’expédition, le bot a les réponses prêtes à l’emploi. Grâce à ce système, le chatbot de l’entreprise a recommencé 8 500 conversations avec les clients (et avait un taux d’automatisation de 94 %) en trois mois, et réduit leur temps de réponse global de 10 heures à 3,5 heures en moyenne.
Exemple 3 : Orienter de nouveaux clients
Le chatbot Popeye’s Supplements offre aux débutants la possibilité d’en savoir plus sur la marque et fait la promotion de la newsletter de l’entreprise dans le chat.
Chatbot Instagram pour les détaillants
Vous avez probablement remarqué dans cet article que nous sommes un peu fous de Heyday, la plateforme d’IA conversationnelle qui rejoint l’équipe Hootsuite en août 2021. Heyday est l’un des meilleurs outils pour le commerce social intelligent, et la plate-forme a tout ce dont vous avez besoin pour convertir les clients à grande échelle. Voici quelques faits saillants :
Toutes vos conversations sont au même endroit.
Qu’il soit généré par l’IA ou typé humain, Heyday rationalise tous vos messages dans une seule boîte de réception. (Donc plus besoin de creuser pour celui-là Insta DM – ou était-ce un message Facebook, ou un e-mail…)
Le chatbot fait des recommandations de produits personnalisées.
La technologie intelligente peut recueillir des mots-clés à partir de demandes de renseignements et les utiliser pour recommander le produit parfait à vos clients.
Les clients en ligne peuvent être mis en relation avec le personnel de vente en personne.
L’approche hybride d’Heyday ne concerne pas seulement les bots, ce sont des humains qui travaillent avec la technologie. Le chatbot peut brancher un client en ligne avec un directeur de vente au détail en personne à distance via le chat en direct et les appels vidéo.
D’énormes poussées d’activité peuvent être gérées facilement.
Si votre marque explose, envisagez de faire d’un chatbot votre prochaine embauche. Le gel désinfectant pour les mains de Mercy Handi a vu un énorme augmentation des ventes en 2020 (parce que, eh bien, vous savez). Pensez à une croissance de 817 % des ventes mondiales. Ils ont utilisé les chatbots de Heyday pour l’automatisation de la FAQ afin de gérer l’afflux d’entreprises, ce qui a soulagé leur équipe de support client.
Il y a 20 intégrations (et ça continue).
Heyday a tout le intégrations majeures qui facilitent les achats en ligne (Shopify, Google Business Manager, Magento, Prestashop, Salesforce, etc.). Cela signifie que les clients peuvent ajouter des articles à leur panier en ligne directement dans le chat. L’argent facile.
Interagissez avec les acheteurs sur Instagram et transformez les conversations avec les clients en ventes avec Heyday, nos outils d’IA conversationnels dédiés aux détaillants de commerce social. Offrez des expériences client 5 étoiles, à grande échelle.
Demander une démo Heyday
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le siteblog.hootsuite.com