4 façons d’augmenter la satisfaction client en utilisant les médias sociaux

4 façons d’augmenter la satisfaction client en utilisant les médias sociaux

La satisfaction de la clientèle est l’une des choses qui fidélise vos clients à votre entreprise et qui crée des affaires répétées. Les entreprises intelligentes intègrent les médias sociaux dans le mix et constatent une augmentation de 20% de la satisfaction client. Voici 4 étapes de base que vous pouvez suivre pour promouvoir la satisfaction des clients dans votre propre entreprise.

1. Soyez accessible sur les réseaux sociaux

Des recherches ont montré que près des deux tiers (ou plus) des clients avaient utilisé le site de médias sociaux de l’entreprise pour le service client. Cela met en évidence l’importance des médias sociaux dans le service client. Répondre aux demandes des clients sur les réseaux sociaux peut grandement améliorer le sentiment des clients et améliorer l’apparence d’un service de qualité.

Les réseaux sociaux permettent aux clients de contacter facilement les marques et d’interagir avec elles. Les clients auront une attente plus élevée de service de qualité si un événement est perçu positivement. Les expériences négatives, telles que les augmentations de prix, conduiront les clients à avoir des attentes plus élevées en matière de soins de qualité.

2. Soyez éthique

L’éthique couvre un certain nombre de choses au sein de l’entreprise – de la tarification et de la qualité à la gestion des retours et même à la responsabilité sociale.

De nos jours, le marché est saturé et les clients ont le choix entre une pléthore d’entreprises lorsqu’ils recherchent des biens ou des services. Pour que votre entreprise se démarque, il est important de fournir quelque chose au-delà de la norme.

À l’heure actuelle, la durabilité est un mot d’ordre à la mode et peut aider à élever votre entreprise et la façon dont vos clients pensent de leurs achats. Que vous proposiez des produits et des emballages recyclables, que vous vous engagiez à aider une organisation humanitaire ou que vous utilisiez des matériaux recyclés lors de la production, vos clients seront convaincus que leur achat est un investissement pour l’avenir, et pas simplement un autre coup de pouce au gaspillage de la culture de consommation.

De plus, cette position éthique doit se refléter dans vos transactions financières. Ne surchargez pas vos produits, acceptez les retours sans tracas ni bureaucratie, et montrez à votre entreprise qu’elle est honnête et juste dans toutes vos transactions. Fondamentalement, suivez la règle d’or séculaire : soyez l’entreprise auprès de laquelle vous aimeriez faire vos achats.

3. Écoutez vos clients

La meilleure façon de vraiment répondre aux besoins de vos clients est d’écouter ce qu’ils ont à dire, et la meilleure façon d’évaluer leurs opinions est d’utiliser les commentaires post-achat – même les plaintes – et les sondages auprès des clients.

Chaque entreprise recevra une réclamation à un moment donné, mais le client qui a émis une réclamation n’est pas perdu. La manière dont l’entreprise traite la plainte et traite le client déterminera en fin de compte l’expérience et la satisfaction finales du client.

Alors écoutez attentivement ce que le client a à dire, faites de votre mieux pour remédier à la situation et fournissez le meilleur service possible afin d’apaiser le client. La façon dont un client qui se plaint est traité fera beaucoup plus pour votre réputation qu’une erreur ne le fera jamais. Pensez-y de cette façon : vous commandez une pizza à livrer et le restaurant vous envoie la mauvaise commande. Vous vous plaignez à la pizzeria. Le restaurant s’excuse, vous envoie la bonne commande et vous donne un coupon pour une pizza gratuite. Bien sûr, vous utiliserez ce coupon et, s’ils obtiennent cette prochaine commande correctement et vous offrent un délicieux repas, pourquoi ne commanderiez-vous pas chez eux à l’avenir ? Les petits gestes et les excuses peuvent avoir des effets de grande envergure.

Vous pouvez également utiliser des sondages auprès des clients pour recueillir des informations sur votre entreprise, couvrant tout, du processus d’achat au service client, en passant par l’accessibilité et l’expédition. Cependant, assurez-vous de prendre en compte et de mettre en œuvre les informations fournies par ces commentaires, afin que les clients aient l’impression que vous avez vraiment entendu ce qu’ils ont à dire.

Haypp, une entreprise de snus qui a augmenté ses ventes de 250 % en six mois, affirme que son succès repose sur sa relation étroite avec ses clients et que :

« Plus nous nous rapprochons de nos clients, plus nous comprendrons leurs besoins sur différents marchés et segments de clientèle. Ce n’est qu’alors que nous pourrons être du côté des clients et créer un changement approprié.

4. Être honnête

Prenez une seconde et imaginez que vous surfez sur le Web et trouvez un produit que vous aimez absolument. Vous passez par la procédure de paiement, puis attendez avec impatience jusqu’à ce que votre nouvel article arrive. Imaginez maintenant qu’une fois arrivé, il est plus petit que promis, n’a pas une fonctionnalité que vous pensiez qu’il aurait, ou cela vous donne simplement l’impression d’avoir été induit en erreur dans un achat insatisfaisant. Quel que soit son défaut, votre perception de l’entreprise qui l’a fourni sera ternie et votre probabilité d’être un client de retour diminuera considérablement – à moins que cette entreprise ne soit disposée à ouvrir un dialogue sur le problème (considérez les points d’éthique et de communication client ci-dessus) .

Naturellement, des accidents se produisent et un produit défectueux, cassé ou erroné peut être livré à un client. Cependant, des incidents comme celui-ci doivent être l’exception plutôt que la règle, et votre approche pour corriger les erreurs doit être rapide et honnête. Assumer la responsabilité des fausses déclarations ou des erreurs d’expédition, et s’assurer que le client sort de l’événement indemnisé – que ce soit par le biais d’un remplacement ou d’un remboursement. C’est la seule façon de maintenir votre intégrité en tant qu’entreprise. Si vos clients peuvent vous faire confiance, ils seront beaucoup plus satisfaits et fidèles.

Forbes l’a dit le mieux (paraphrasé) : « un client simplement satisfait est toujours un agent libre, explorant le marché [so you need to] conception [your service] être parfait – prévoir tout ce qui est prévisible.

En bref, la meilleure façon de construire une clientèle fidèle et satisfaite est d’être honnête, d’être ouvert à la communication et d’écouter vraiment ce que vos clients disent. Cela crée une relation qui donne envie aux clients de soutenir votre entreprise.