Que vous l’ayez fait exprès ou non, il est probable que les comptes de médias sociaux de votre marque aient déjà reçu une question ou une plainte d’un client. Twitter est l’une des principales plateformes de médias sociaux, où les clients attendent une réponse d’une marque en moins de 24 heures et leur équipe vient de lancer un rappel amusant pour utiliser les comptes de marque en conséquence.
En 2016, autant que 42 % des tweets sur les télécommunications étaient liés au service client, 27 % d’entre eux demandant de prolonger, signer ou modifier leurs contrats avec les marques télécoms. Près de la moitié des équipes du service client ont signalé une Augmentation de 51 % du volume de demandes reçues alors que la pandémie a forcé tout le monde à rentrer chez soi et à chercher des moyens de résoudre les problèmes sans quitter la maison. En février, 19% des banques de détail avaient créé des comptes spéciaux de service client pour fournir une aide opportune à leurs clients.
Joe Rice, le directeur des ventes de solutions de produits principaux mettre une tournure humoristique pour rappeler aux gens pourquoi Twitter est un excellent endroit pour interagir avec les clients :
La plainte de client documentée la plus ancienne n’était pas en réponse à une demande de retour d’information mais plutôt une salve non sollicitée contre une injustice perçue. Datant d’environ 1750 av. J.-C. en Mésopotamie, la petite tablette d’argile décrit comment un homme nommé Nanni a reçu la mauvaise qualité de minerai de cuivre d’un marchand nommé Ea-nasir. Et Nanni n’était pas content, écrivant dans une langue sémitique orientale maintenant éteinte : « Pour quoi me prenez-vous, si vous traitez quelqu’un comme moi avec un tel mépris ? Nous ne savons malheureusement pas comment ou si la plainte de Nanni a déjà été traitée, mais cet ancien artefact met en évidence qu’en tant qu’espèce nous nous plaignons depuis très longtemps.
Joe Riz
Chef des ventes de solutions de produits en chef, Twitter
Le riz cite alors Recherche Forrester, qui a révélé que 70 % des organisations se fient aux enquêtes uniquement pour obtenir les commentaires des clients, un grand nombre d’entre elles se fiant uniquement aux enquêtes par courrier électronique, qui sont rarement ouvertes. Twitter, d’autre part, est un lieu de communication instantanée qui est plus détendu et plus libre qu’un sondage poli. En 2019, Joe Rice a écrit sur la valeur des « émotions spontanées en temps réel » les gens partagent sur les marques qu’ils utilisent et les expériences qu’ils vivent.
Aujourd’hui, l’interaction personnelle entre les marques et les abonnés est cruciale et attendue. Utiliser les médias sociaux pour répondre aux questions, aux éloges et aux inquiétudes ne peut que renforcer une image de marque. Ignorer les messages entrants ou les supprimer complètement peut entraîner de la frustration et la perte de clients qui ne se sentent pas valorisés et qui trouvent la prochaine alternative.
Lire le blog complet de Joe Rice ici et le suivre sur Twitter.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialmediatoday.com