Twitter et Sprinklr, la plateforme de gestion de l’expérience client (CXM) pour les entreprises modernes, viennent de lancer un rapport sur le service client 2021: De AM à DM: le service client Twitter dans un monde 24/7.
Gracieuseté de Rachel Alvarez
Avec près d’un demi-milliard de Tweets analysés à partir de plus de 1000 marques dans le monde, le rapport partage des informations quantifiables sur les meilleures pratiques en matière de service client sur Twitter. Voici un bref aperçu des résultats.
Meilleures pratiques pour le service client sur Twitter
Impressionnez votre public avec votre attention.
Les grandes marques répondent 3 fois plus vite et répondent à 8 fois plus de Tweets que les marques classiques sur Twitter. Ces marques reçoivent 10 fois plus de mentions car les clients savent qu’ils répondront à leurs questions.
Être un bon auditeur, rapide à répondre et cohérent dans votre engagement montrera à votre public que vous vous souciez.
Bien sûr, toutes les marques ne disposent pas des ressources nécessaires pour être connectées aux réseaux sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais être transparent avec votre public et s’assurer de s’enregistrer tous les jours est très utile.
Tout le monde fait des erreurs. Posséder.
78% des marques de commerce de détail qui excellent dans le support client s’approprient les problèmes des clients afin de renforcer la confiance.
S’approprier et fournir un véritable soutien pour tout problème peut transformer un client en colère en un client fidèle.
Agissez humain, gagnez des adeptes.
Les marques qui excellent dans le support client personnalisé comptent 6 fois plus d’abonnés que les marques qui développent encore leur pratique de soins.
Nous parlons toujours de l’importance de l’authenticité sur le social. Maintenant, nous pouvons voir la preuve de la pratique.
Assurez-vous de bien définir la voix de votre marque, puis de rendre le ton « humain ».
Créez un compte de service client désigné.
Selon le rapport, 80% des sociétés de services financiers qui excellent dans le service client proposent un compte d’assistance dédié sur Twitter.Les marques qui répertorient les heures dans leur bios Twitter ont un score Sprinklr Care qui est près de 50% plus élevé que les marques qui n’en ont pas.
L’utilisation d’une poignée distincte pour le service client aide à la fois le client et votre équipe. Du point de vue de la marque, cela rendra l’écoute beaucoup plus facile et vous aidera à vous concentrer sur les conversations qui comptent.
Vérifiez rapport complet pour trouver des exemples de bonnes pratiques mises en œuvre et voir dans quelle mesure les autres acteurs de votre secteur assurent le service client.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialmediatoday.com