Gérer les clients en colère – La clé d’un taux de rétention élevé

Gérer les clients en colère – La clé d’un taux de rétention élevé

La tendance des achats dans les magasins physiques au commerce électronique est en hausse constante depuis quelques années. Pendant la pandémie COVID, avec la fermeture de magasins et la distanciation sociale, ceux qui n’avaient pas fait d’épicerie en ligne auparavant ont fait la transition vers l’achat numérique d’épicerie. Ces nouvelles habitudes sont durables et sont là pour rester.

Avec la croissance du commerce électronique, la concurrence est devenue féroce. La recherche de nouveaux clients est une tâche ardue, donc augmenter les taux de rétention est une priorité absolue. À un moment où les avis sont omniprésents et où même une légère critique sur les plateformes de médias sociaux peut nuire à une entreprise, il peut être difficile de gérer des clients en colère. Cependant, les entreprises qui gèrent bien les plaintes des clients peuvent stimuler la fidélisation.

Comment Amazon maintient-il son taux de rétention de 91%?

Amazon, le géant de la vente au détail par excellence, a eu un succès incroyable pour fidéliser ses clients. Bien que peu d’entreprises puissent devenir aussi grandes qu’Amazon, les petites entreprises peuvent apprendre de l’exemple d’Amazon. Un taux de rétention respectable pour de nombreuses entreprises est de 35%. Cependant, Amazon a un presque parfait 91% de taux de rétention. Comment fait Amazon?

Outre le fait qu’Amazon conserve ses clients à un taux supérieur de près de 60 points à un taux décent pour une petite entreprise, il le fait avec d’innombrables critiques sur le site, certaines d’entre elles critiquant les services d’Amazon. De plus, il y a beaucoup de critiques d’Amazon sur les réseaux sociaux, et pourtant Amazon prospère toujours.

Tout le monde a vu des critiques négatives sur Amazon. Souvent, ces critiques concernent des produits vendus sur le site de commerce électronique plutôt qu’Amazon lui-même, mais parfois les critiques traitent de problèmes de livraison ou de service client. De plus, les utilisateurs de Facebook et Instagram se plaignent souvent d’Amazon. Comment le grand détaillant a-t-il un taux de rétention de 91% quand il y a des clients qui critiquent ouvertement son service? Comment cela peut-il fournir des indices pour traiter les clients en colère?

Les critiques négatives et les commentaires critiques sur les réseaux sociaux ne peuvent être ignorés

Il peut être tentant de se concentrer sur ce qui fonctionne dans une entreprise et de supposer que les «haineux» vont simplement détester, mais ce n’est pas ainsi qu’Amazon et les autres entreprises de commerce électronique à succès traitent les critiques négatives dans les critiques et les publications sur les réseaux sociaux.

Ne laissez pas les critiques négatives rester sans réponse. Lorsque l’œil se déplace vers le bas de la page pour décider de choisir un élément ou non, il y a une tendance à accélérer les critiques positives et à remarquer les négatives. C’est peut-être une ironie malheureuse, mais une critique cinq ou quatre étoiles après l’autre n’est peut-être pas remarquable, mais la critique d’une étoile attirera l’attention.

En outre, des outils avancés peuvent localiser les mentions d’une marque sur les réseaux sociaux. Remarquer les mentions négatives sur Facebook, Twitter et Instagram et interagir avec ceux qui sont critiques peut montrer qu’une marque se soucie de ce que les consommateurs pensent et est proactive dans la résolution des problèmes.

Lorsque les gens sont en colère, ils ont tendance à être plus convaincants, en particulier lorsqu’ils énumèrent leurs plaintes. Il peut être plus difficile de complimenter uniquement, mais il existe une forte tendance humaine à se défouler. Cela signifie qu’un avis négatif ou une publication sur les réseaux sociaux est un incendie qui doit être traité avant qu’il ne devienne incontrôlable.

Il n’est ni possible ni éthique d’éteindre complètement le feu. La critique négative y restera probablement. Le client mécontent ne peut pas supprimer sa publication Facebook critique. Notez, cependant, comment Amazon et d’autres entreprises prospères interagissent directement avec la personne, demandez-lui d’exprimer ses problèmes et de fournir des moyens de résoudre le problème.

La façon dont une entreprise traite les avis négatifs et les publications sur les réseaux sociaux peut être plus impressionnante qu’une campagne publicitaire populaire. C’est l’occasion de démontrer un excellent service client en action et en public.

Utiliser les données pour transformer les négatifs en positifs

En plus d’interagir directement avec les clients insatisfaits, le suivi de la trace des données d’un client peut fournir des indices sur ce qui n’a pas fonctionné. Sur le site Web de l’entreprise, il est possible de retracer le parcours client, du clic sur un article, d’autres produits dans un panier, au moment de l’achat, ce qui s’est passé lors de la livraison et d’autres détails donnent une image complète.

Interagir avec des clients insatisfaits avec des informations sur leur voyage leur impressionnera le fait que vous portez attention à toute leur histoire et que vous vous souciez de leur plainte. Cela est susceptible de convertir un client en colère en un client fidèle.

L’utilisation de données pour s’adresser à un client spécifique est utile, mais les données peuvent également être appliquées pour apporter les modifications nécessaires aux produits, aux services client, au traitement des commandes ou à d’autres domaines nécessitant des améliorations. En outre, l’utilisation de l’analyse des sentiments sur les avis des clients peut indiquer la proportion d’avis négatifs ou positifs. L’examen du contexte de certains commentaires peut également guider les mises à niveau dans le développement de produits et les stratégies commerciales.

Grandir à partir de la critique

Les commentaires négatifs sont utiles pour les entreprises, même s’ils peuvent être difficiles à affronter. Parfois, les plaintes peuvent être un réveil indiquant qu’il est temps de réparer les choses qui ont été reportées. En outre, interagir avec des clients insatisfaits directement sur un fil de discussion peut démontrer un service client attentif.

Les données client fournissent des informations sur les problèmes potentiels et les solutions à apporter. En outre, l’analyse des sentiments sur les publications et les avis sur les réseaux sociaux donne une impression générale de ce que les clients pensent de fonctionnalités et de produits spécifiques ainsi que de la marque en général.