Facebook a publié un nouveau rapport de recherche, en collaboration avec Kantar, qui regarde comment l’évolution des médias numériques a perturbé le processus d’achat moderne et ce que les marques de vente au détail et les spécialistes du marketing doivent prévoir dans leur processus.
Cela, bien sûr, a été encore exacerbé par la pandémie, un nombre croissant d’acheteurs se tournant vers la découverte et les canaux d’achat en ligne au lieu des magasins physiques. Et bien que cela ait été une nécessité au cours des 12 derniers mois, cela a également éveillé de nombreux consommateurs à leur commodité, ce qui conduira à une transition durable et accélérée vers les dépenses en ligne, ce que tous les détaillants doivent noter.
Le rapport de recherche de Facebook est principalement axé sur les utilisateurs de Hong Kong et de Taïwan, mais les résultats ont des implications pour toutes les régions et tous les consommateurs, avec une gamme de notes clés et d’indicateurs sur l’essor du commerce électronique, l’évolution des attentes en matière de découverte de produits et le rôle changeant de relations de marque au sein de ce processus.
Vous pouvez consulter le rapport complet ici, mais dans cet article, nous examinerons certaines des notes clés.
Tout d’abord, Facebook note que l’adoption croissante des formats de contenu en ligne a également conduit à de nouvelles opportunités de découverte et d’exposition de produits.
« Les nouveaux formats numériques, en particulier la vidéo et le contenu en direct, offrent de nouvelles façons d’engager le public en ligne et de le fidéliser. À mesure que les formats vidéo prolifèrent, du visionnage de vidéos over-the-top aux flux en direct, l’environnement numérique global deviendra plus immersif que jamais. «
Nous avons déjà vu des plateformes comme TikTok et Facebook incorporer de nouvelles formes de shopping en direct, où les produits discutés lors de la diffusion peuvent être achetés, puis et là, en quelques clics. Le rapport suggère que des formats comme celui-ci deviendront plus populaires au fil du temps, offrant un aspect plus immersif et engageant à l’expérience d’achat en ligne.
Le rapport examine également les principaux moteurs des achats, notant que la « commodité » reste le principal moteur – un domaine que les marques en ligne doivent encore aborder.
Selon le rapport :
« Étant donné que le principal moteur des achats en ligne est la commodité, cela indique combien de canaux d’achat en ligne doivent encore parcourir avant de remplacer de manière fiable les achats hors ligne. Les consommateurs ont des attentes élevées et ne sont pas disposés à les réduire lors de leurs achats en ligne. «
Dans le même ordre d’idées, le rapport note également que même le moindre inconvénient dans le processus d’achat peut vous faire perdre des ventes.
« À Hong Kong, le paiement sans tracas est une exigence de base. 1 sur 3 abandonnera son panier si le paiement implique trop d’étapes, tandis qu’un autre sur 3 s’attend à ce que le processus d’authentification du paiement soit rapide et ne nécessite aucune action de sa part. À Taïwan , alors que le mobile rattrape les ordinateurs de bureau en tant que mode d’achat dominant, la disponibilité et la facilité des modes de paiement mobiles seront essentielles. »
Être capable de regarder physiquement un article et de l’emporter chez soi de temps en temps reste une considération clé et un point de valeur clé pour les achats physiques. De nouveaux développements tels que la RA cherchent à combler cet écart, ainsi que des processus tels que les achats en direct, mais les réponses ici soulignent la nécessité de garantir que votre processus d’achat est aussi transparent et intégré que possible, afin de réduire cet écart partout où vous le pouvez.
Cependant, l’un des principaux avantages des achats en ligne est la possibilité de comparer les prix et d’obtenir les meilleures offres en moins d’étapes.
« Au fur et à mesure que les acheteurs deviennent plus riches et sophistiqués, leurs facteurs de considération augmentent également. Au-delà du prix, les consommateurs du monde entier privilégient des facteurs tels que la commodité, la possibilité d’achat et l’assortiment lors de la sélection d’un détaillant. Les consommateurs matures ont développé des facteurs de considération plus complexes, recherchant non seulement les produits les moins chers mais, plus subjectivement, les « meilleurs » produits. »
Ce qui indique des avantages pour les acheteurs, mais pour les marques, ce n’est peut-être pas la meilleure nouvelle, car comme le rapport l’a également révélé, la fidélité à la marque est également en déclin.
« Selon l’étude Nielsen Global Consumer Loyalty, il a été constaté que seuls 8 % des consommateurs se considèrent comme des fidèles fidèles à leurs marques préférées. Avec la variété des choix présentés dans la vie des le changement devient sans effort et moins risqué. »
Dans cette optique, le rapport note également des facteurs clés pour améliorer la fidélité à la marque, qui devraient être pris en compte dans toutes les stratégies de renforcement de la marque et de service client.
« Il est crucial pour les marques de rencontrer chaque moteur pour susciter l’amour de la marque parmi les acheteurs et pour relancer les opportunités de réachat, juste après le premier achat. En optimisant les moteurs clés, cela améliorera également la relation marque-acheteur où l’amour de la marque fleurira à partir de là. »
En résumé, les consommateurs ont plus de choix que jamais, et pour les faire revenir à votre marque, la commodité et le service restent essentiels, même dans un environnement d’achat en ligne.
Le rapport complet comprend quatre articles de blog distincts et comprend une gamme d’informations supplémentaires sur l’évolution des comportements des consommateurs. Cela vaut la peine d’être lu si vous cherchez à développer votre marque et votre processus de vente en ligne.
Vous pouvez consulter l’intégralité de Facebook « Perturbation du parcours client » rapport ici.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialmediatoday.com