Avis positifs sur Facebook aider à renforcer la confiance dans votre entreprise et à attirer des clients potentiels. En fait, 84 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'à la recommandation d'un ami. Il est donc important d'encourager vos clients satisfaits à laisser des avis.
Les avis sur les réseaux sociaux aident les entreprises et attirent des consommateurs potentiels. C'est pourquoi il est si important d'encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs. Mais soyons réalistes,
Les commentaires négatifs sont inévitablesLa clé est de savoir comment répondre à un avis négatif sur Facebook.
Les avis négatifs sur Facebook peuvent être ressentis comme un coup dur, mais y répondre de la bonne manière peut réellement changer la donne. Dans ce blog, nous allons découvrir les meilleures pratiques pour gérer ces avis peu élogieux avec professionnalisme.
Prêt à transformer les commentaires négatifs en résultats positifs ? Commençons !
Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook ?
Voici les meilleures pratiques qui vous aideront à répondre efficacement aux mauvais avis sur Facebook :
- Reconnaissez le problème et répondez rapidement
- Dire merci
- S'excuser pour l'expérience négative
- Traitez la mauvaise expérience et proposez une résolution
- Déplacez la conversation hors ligne
- Ne mentionnez pas le nom de votre entreprise
- Suivi après la résolution du problème
Étape 1 : Reconnaître le problème et réagir rapidement
La première étape pour gérer les mauvaises critiques sur Facebook est de Reconnaître la préoccupation du client et montrer que ses commentaires, aussi négatifs soient-ils, sont toujours appréciés.
Comprenez leurs préoccupations et donnez-leur une réponse rapide. Plus vite votre entreprise répondra, plus vous paraîtrez attentif et concerné. Visez des heures, pas des jours.
Étape 2 : Dites merci
La bonne façon de répondre aux mauvais commentaires sur Facebook est d’apprécier le temps qu’il faut aux clients pour rédiger leur avis. Faites savoir à votre client que vous appréciez ses commentaires et que vous prenez son expérience au sérieux.
Étape 3 : Présentez vos excuses pour l’expérience négative
Après avoir pris connaissance des préoccupations des clients et les avoir remerciés pour leur avis sur Facebook, Présentez des excuses rapides et donnez une brève explication de ce qui s’est passé.
Votre réponse doit être authentique et sincère, et vous devez faire savoir aux clients mécontents que vous regrettez leur mauvaise expérience. Cependant, vous devez éviter de devenir émotif ou conflictuel.
Comme vous pouvez le voir sur l'image ici, « Illicit Still » a reconnu le problème et s'est excusé auprès de son client pour son expérience négative.
Avant de continuer, voici quelques exemples de phrases de réponse que vous pouvez utiliser :
- Nous sommes vraiment désolés d'apprendre ce qui vous est arrivé. Il semble que nous n'ayons pas été à la hauteur cette fois-ci et nous regrettons tout inconvénient que cela a pu causer.
- Nous nous excusons pour les problèmes que vous avez rencontrés. Merci de nous avoir signalé ce problème. Nous nous engageons à corriger la situation.
- Nous sommes désolés pour cette déception. Ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons offrir et nous apprécions vos commentaires pour nous aider à nous améliorer.
Étape 4 : Traitez la mauvaise expérience et proposez une résolution
Après avoir présenté vos excuses au client lésé, faites-lui savoir que vous êtes prêt à arranger les choses. Vous devez permettre une conversation continue pour trouver la meilleure solution. La solution peut consister à proposer un remboursement, à accorder une remise ou à terminer un service incomplet.
Par exemple, si un client laisse un avis en ligne sur le mauvais service reçu dans un café, la réponse pourrait ressembler à ceci :
Nous sommes vraiment désolés d'apprendre votre expérience dans notre café, [Customer’s Name]. Ce n'est pas le niveau de service que nous souhaitons fournir et nous regrettons tout inconvénient que cela a pu causer. Nous vous remercions de nous en avoir fait part.
Pour remédier à cela, nous souhaitons vous offrir un remboursement de votre commande et une remise de 20 % sur votre prochaine visite. De plus, nous veillerons à ce que notre personnel soit informé de ce problème pour éviter qu'il ne se reproduise. N'hésitez pas à nous contacter directement afin que nous puissions organiser le remboursement et discuter de tout détail supplémentaire. Merci de votre compréhension et de nous donner une chance de nous améliorer.
Ne vous contentez pas de traiter les problèmes négatifs. Faites-le efficacement avec une application de gestion des avis. L'utilisation d'un outil de gestion des avis peut vous aider à suivre et à répondre aux avis des clients pour plusieurs sites et marques à partir d'un seul tableau de bord.
La difficulté est réelle lorsqu'il s'agit de répondre aux avis sur plusieurs sites et marques. Mais existe-t-il une solution simple ?
SocialPilot Reviews est un outil parfait pour gérer les réponses aux avis de vos clients. Sa réponse aux avis par IA vous aide en générant automatiquement des réponses appropriées aux commentaires des clients sur différents tons tels que formel, décontracté, etc. Grâce à la capacité de réponse aux avis par IA, vous pouvez facilement améliorer votre jeu de réponse aux avis et gagner du temps en répondant rapidement aux commentaires des clients.
Répondez désormais à autant d’avis clients que vous le souhaitez pour gérer votre réputation comme un pro !
Commencez votre essai de 14 jours
Étape 5 : Déplacez la conversation hors ligne
Demander plus d'informations dans les commentaires peut conduire à une confrontation potentielle. Au lieu de cela, invitez le client à discuter du problème en privé, par message, par téléphone ou en personne.
Si vous avez besoin de plus de détails, demandez-les dans le but de déplacer la conversation hors ligne. Cela permet de mener une enquête approfondie tout en gardant confidentiels les détails d’une expérience négative. C'est également une tactique efficace de gestion de l'expérience client.
Vous pouvez utiliser une phrase comme celle-ci :
- Vos commentaires sont importants pour nous. N'hésitez pas à nous contacter à (vos coordonnées) si vous avez des commentaires ou des suggestions supplémentaires.
- Votre entreprise est très importante pour nous. Si vous avez d'autres commentaires, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse (vos coordonnées).
Étape 6 : Ne mentionnez pas le nom de votre entreprise
Lorsque vous devez gérer les avis négatifs sur Facebook, gardez à l'esprit que vous devez éviter d'utiliser le nom de votre entreprise dans votre réponseou de mauvaises critiques peuvent apparaître dans les résultats de recherche.
Par conséquent, il est recommandé d’éviter d’indiquer le nom de votre entreprise en réponse à des avis négatifs en ligne.
Étape 7 : Suivi après la résolution du problème
Une fois que vous avez répondu aux problèmes du client et que vous lui avez fourni une solution à son problème, votre travail ne s'arrête pas là.
Restez en contact avec vos clients par e-mail, SMS ou appels téléphoniques et demandez-leur s'ils estiment que le problème a été résolu et s'ils seraient prêts à mettre à jour leurs commentaires négatifs. Si leur problème n’est pas entièrement résolu, examinez-le à nouveau et travaillez sur une solution durable.
Exemples de réponses aux mauvaises critiques sur Facebook
Voici quelques exemples que vous pouvez utiliser comme réponse d'évaluation chaque fois que vous recevez un commentaire négatif sur Facebook.
Exemple 1 : Mauvaise critique pour une mauvaise expérience dans un café
J'ai eu une expérience terrible dans votre café aujourd'hui. Le service était incroyablement lent et ma commande était erronée quand elle est finalement arrivée.
Salut, [Customer’s Name]! Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous avez rencontré un problème de service lent et de commande incorrecte. Ce n'est pas la norme que nous recherchons. Pour remédier à cela, nous souhaitons vous offrir un remboursement de votre commande et une remise de 20 % sur votre prochaine visite. Nous aborderons également ce problème avec notre personnel pour nous assurer qu'il ne se reproduise plus. N'hésitez pas à nous contacter directement afin que nous puissions organiser le remboursement. Merci de votre compréhension et de nous donner une chance de nous améliorer.
Exemple 2 : Mauvaise critique pour une mauvaise expérience produit
J'ai acheté un blender dans votre magasin et il ne fonctionne plus après une seule utilisation. Très déçue !
Salut, [Customer’s Name]! Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que votre mixeur a cessé de fonctionner après une seule utilisation. Ce n'est certainement pas la qualité que nous souhaitons offrir. Veuillez contacter notre équipe du service client à l'adresse [contact information] afin que nous puissions organiser un remplacement ou un remboursement complet. Nous apprécions vos commentaires et examinerons ce problème pour nous assurer qu'il ne se reproduise plus.
Exemple 3 : Mauvaise évaluation pour une mauvaise expérience de soins aux patients dans un hôpital
J'ai été très mécontente des soins prodigués à ma mère dans votre hôpital. Le personnel était inattentif et nous nous sommes sentis négligés.
Salut, [Customer’s Name]Nous sommes profondément désolés d'apprendre ce qui s'est passé pour votre mère dans notre hôpital. Ce n'est certainement pas le niveau de soins que nous nous efforçons de fournir. Nous aimerions discuter davantage de cette question et voir comment nous pouvons corriger la situation. Veuillez contacter notre équipe des relations avec les patients au [contact information] afin que nous puissions enquêter sur le problème en profondeur. Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point.
Exemple 4 : Mauvaise évaluation pour comportement grossier d'un vendeur dans un magasin
Le vendeur avec qui j'ai eu affaire était extrêmement impoli et peu serviable. Service très décevant.
Salut, [Customer’s Name]Nous sommes vraiment désolés d'apprendre votre expérience avec notre responsable commercial. Ce comportement est inacceptable et ne reflète pas nos normes de service. Nous aimerions régler ce problème en interne et le corriger. Veuillez nous contacter à l'adresse suivante : [contact information] afin que nous puissions en discuter plus en détail et proposer une solution. Merci pour vos commentaires.
Exemple 5 : Mauvaise évaluation en raison d'une mauvaise expérience avec un service de nettoyage de tapis
Le service de nettoyage de tapis était médiocre. Il restait des taches après le nettoyage et le nettoyage ne semblait pas minutieux.
Salut, [Customer’s Name]. Merci pour votre avis. Nous sommes désolés d'apprendre que notre service de nettoyage de tapis n'a pas répondu à vos attentes. Nous aimerions vous proposer un nettoyage de suivi sans frais supplémentaires pour garantir que le travail est bien fait. Veuillez nous contacter à [contact information] pour planifier le service de suivi. Nous apprécions vos commentaires et la possibilité de nous améliorer.
Exemple 6 : Mauvaise évaluation en raison d'une mauvaise expérience d'un devis coûteux partagé par une agence d'aménagement paysager
J'ai reçu un devis pour des services d'aménagement paysager qui était outrageusement cher. J'ai l'impression qu'on me fait payer trop cher.
Salut, [Customer’s Name]Nous apprécions vos commentaires et sommes désolés d'apprendre que vous avez trouvé notre devis trop cher. Nos prix reflètent la haute qualité des matériaux et du travail expert que nous fournissons. Cependant, nous serions heureux de discuter plus en détail de vos besoins et de voir s'il existe un moyen d'ajuster le devis pour mieux correspondre à votre budget. Veuillez nous contacter à [contact information] pour en discuter en détail. Merci pour votre contribution.
Pourquoi devriez-vous répondre aux commentaires négatifs sur Facebook ?
Absolument ! Répondre aux avis négatifs sur Facebook est important pour maintenir une bonne réputation en ligne et établir une relation de confiance avec des clients potentiels.
Voici quelques raisons importantes pour lesquelles il faut répondre aux avis négatifs sur Facebook :
- Amélioration des notes d'entreprise : Répondre aux avis négatifs montre votre engagement envers la satisfaction des clients, ce qui peut conduire à une amélioration des notes de votre entreprise. Étude de Harvard Business Review ont constaté que la prise en compte des commentaires en ligne avait un impact positif sur les notes globales.
- Fiabilité et empathie renforcées : Répondre aux avis négatifs démontre votre empathie et votre dévouement à la résolution des problèmes, ce qui améliore la perception des clients potentiels quant à la fiabilité de votre marque.
- Fidélisation de la clientèle : Si vous gérez bien vos avis négatifs, vous pourrez satisfaire vos clients mécontents et les fidéliser. En leur montrant que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à améliorer les choses, vous augmentez vos chances de les fidéliser.
- Attirer de futurs clients : Les futurs clients s'intéressent souvent à la manière dont les entreprises gèrent les avis négatifs. Une réponse professionnelle peut gagner leur confiance et montrer que vous accordez de l'importance à tous les commentaires des clients.
Conclusion
Répondre aux avis négatifs sur Facebook est essentiel pour maintenir une réputation en ligne positive et établir un lien de confiance avec vos clients. En reconnaissant les problèmes, en remerciant les clients pour leurs commentaires, en vous excusant sincèrement, en proposant des solutions et en vous engageant de manière professionnelle, vous démontrez votre engagement envers un excellent service client.
Cette approche permet non seulement de fidéliser les clients mécontents, mais aussi d'attirer des clients potentiels en mettant en avant votre volonté d'amélioration. Adoptez ces bonnes pratiques pour transformer les commentaires négatifs en opportunités de croissance et de meilleures relations avec les clients.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogwww.socialpilot.co