Comment les marques gèrent les commentaires négatifs sur les médias sociaux


En tant que marque présente sur les réseaux sociaux, les critiques et les commentaires négatifs sont la norme plutôt que l’exception. Avec des milliers de clients connectés à vos comptes de réseaux sociaux, les commentaires négatifs sont inévitables.

Qu’il s’agisse d’un client mécontent ou victime d’un malentendu, la manière dont vous gérez ces commentaires négatifs détermine en grande partie votre crédibilité en ligne. Des marques de consommation célèbres et établies à travers le monde ont ouvert la voie en matière de traitement de ces commentaires négatifs. En suivant leurs traces, nous pouvons apprendre à réagir et à agir face aux sentiments négatifs avant que cela ne nuise sérieusement à votre réputation en ligne.

Pour booster vos efforts de gestion des avis, nous allons également jeter un coup d’œil à quelques-uns des meilleurs outils de gestion des avis qui facilitent votre travail.

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

La pire chose que vous puissiez faire pour votre marque est d’ignorer les commentaires négatifs. Cela donnera à un client en colère une autre raison de ne pas aimer votre marque.

Vous devez répondre à chaque commentaire, qu’il soit positif, négatif ou neutre. Entretenir des relations publiques est un must pour la construction de la marque. Cela vous aide à mieux vous connecter avec vos abonnés. Le suivi de chaque mention et commentaire est nécessaire à l’aide d’outils de médias sociaux comme Agorapulse, SocialPilot. La structure de prix d’Agorapulse se déplace un peu vers le haut avec quelques autres inconvénients de convivialité. Voici une liste d’alternatives à Agorapulse que vous voudrez peut-être consulter.

Si vous dirigez une entreprise et y mettez tout votre cœur et votre âme, il peut être difficile pour vous de faire face à la négativité. Mais vous devez le gérer de manière stratégique. Sinon, les clients en colère écriront un tas de nouveaux commentaires négatifs pour nuire à votre marque.

N'ignorez pas les commentaires négatifs

Étape 2. Excusez-vous sincèrement

“Le client a toujours raison”. Même si vous n’êtes pas d’accord avec le point de vue du client, vous devez quand même dire pardon. C’est le première étape pour résoudre le conflit.

Si votre entreprise a été impliquée dans un scandale médiatique et a des dizaines de articles de presse négatifs, commentaires et critiques, le représentant de votre entreprise doit présenter des excuses publiques. Vous devriez publier un article au nom du PDG ou du fondateur de l’entreprise qui dit «Désolé pour l’erreur malheureuse».

Voici un exemple d’un tel message d’excuses.

Voici comment Donatella Versace s’est excusée pour la conception d’un T-shirt qui démontre un manque de respect pour la souveraineté nationale de la Chine.

Présentez des excuses sincères

Étape 3. Ne faites pas de fausses promesses

Ne promettez pas de remplacer le produit ou de renvoyer l’argent simplement parce que votre client n’est pas satisfait. Analysez d’abord le problème. Et expliquez ensuite à votre client comment vous pouvez résoudre la situation.

Jetez un œil à l’exemple suivant. Lorsque Starbucks reçoit un commentaire négatif sur les médias sociaux, il ne se précipite pas pour offrir du café gratuit ou des récompenses en guise d’excuses. Il demande au client de contacter le service client pour savoir qui a tort et qui a raison.

Starbucks a d'abord analysé le problème

Étape 4. Soyez poli

Quand il s’agit de sentiments négatifs et de commentaires grossiers, il n’est pas si facile de rester calme. Mais vous devez être poli pour sauver votre marque.

Tu devrais ne jamais utiliser de gros mots, même si vos clients les utilisent. Dans tous les cas, cela ne vous aidera pas à régler la situation.

Parce que, si vos clients fidèles voient que vous êtes impoli envers les autres clients, ils changeront leur opinion sur votre entreprise. Alors s’il vous plaît, cachez vos vraies émotions, et faites vos réponses aussi polies et amicales que possible.

Sois poli

Étape 5. Retirez-le des projecteurs

Pour résoudre le conflit, déplacez la conversation des médias sociaux vers un autre endroit. Demandez au client de vous écrire un e-mail, un message direct ou d’appeler le support client.

Ne commencez pas à vous battre avec des mots dans le fil de commentaires. Si un client est frustré, il écrira des dizaines de réponses qui montrent une attitude négative envers votre marque. Donc, si vous souhaitez sauvegarder l’image de votre marque, vous devez discuter du problème en tête-à-tête.

Retirer la conversation des projecteurs

Étape 6. Personnalisez votre message

Les clients ne veulent pas de réponses automatiques. Alors essayez de personnalisez votre message et faire preuve d’empathie. Montrez que vous vous souciez de vos clients. Jetez un œil à la capture d’écran suivante.

Dis moi ce que tu penses? Ces messages sont-ils automatisés ou écrits par de vraies personnes?

Répondre personnellement aux clients

Les messages de Delta Air Lines sont rédigés par une personne réelle et ne sont pas automatisés. Ils montrent que l’entreprise se soucie vraiment du client et veut vraiment l’aider.

Étape 7. Répondez instantanément

Ne faites pas attendre un client en colère pour votre réponse. Répondez aux commentaires négatifs dans les deux heures.

Sinon, vos clients pourraient penser que vous les ignorez. Et, même si vous faites des efforts pour résoudre les conflits, personne ne l’appréciera.

Répondez instantanément aux commentaires négatifs

Étape 8. Expliquez-vous

L’une des plus grandes erreurs commises par les entreprises est de ne pas donner d’explications à leurs clients. Et en conséquence, les clients se sentent frustrés. Vous devez toujours expliquer ce qui a exactement causé le problème et ce que votre entreprise a fait pour le résoudre. Montrez les efforts déployés par votre entreprise pour satisfaire ses clients. Cela vous aidera à obtenir des résultats positifs.

En outre, il est également important d’expliquer à vos followers que chaque problème auquel ils sont confrontés n’est pas la faute de l’entreprise. Par exemple, si une compagnie aérienne annule le vol en raison de mauvaises conditions météorologiques. Les passagers ne devraient pas blâmer la compagnie aérienne d’être en retard.

Pour savoir comment communiquer correctement avec les acheteurs, parcourez le compte IKEA sur Facebook. Chaque fois qu’un client met un commentaire négatif ou demande pourquoi il ne peut pas acheter tel ou tel article, ou pourquoi la livraison est en retard, l’entreprise fournit des réponses complètes.

Expliquez votre point

Étape 9. Apprenez de vos erreurs

Tout le monde fait des erreurs. Si votre entreprise a commis une erreur, ne paniquez pas. Vous pouvez toujours trouver un moyen de résoudre ce problème.

Corrigez l'erreur rapidement

Vous devriez considérer les commentaires négatifs comme une source d’information. Lisez chaque commentaire pour découvrir ce que vos clients n’aiment pas exactement à propos de vos produits ou de votre politique d’entreprise. Cela vous aidera à trouver un moyen d’améliorer vos produits et de faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Une fois le problème détecté, vous devez élaborer un plan pour le résoudre. «Admettez votre erreur et dites à vos clients quelles actions spécifiques vous allez entreprendre pour résoudre le conflit. Vous devez montrer que vous vous souciez de vos clients pour leur redonner confiance en votre marque », déclare Kristina Brush, responsable des réseaux sociaux chez GrabMyEssay.

Il est impossible d’éviter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Mais il est possible de minimiser leur impact sur l’image de marque.

Pouvez-vous deviner la meilleure façon de réduire cet impact?

Générez plus d’avis positifs, et ils surpasseront les mauvais.

Voici comment cela fonctionne. Si vous recevez 20 commentaires négatifs et dix commentaires positifs, cela nuira beaucoup à votre entreprise. Mais si vous recevez 20 commentaires négatifs et 100 commentaires positifs, cela n’affectera pas beaucoup votre marque.

Alors, comment pouvez-vous obtenir des commentaires plus positifs?

Voici quelques règles essentielles à suivre:

  • Efforcez-vous toujours de créer un contenu de médias sociaux attrayant pour stimuler l’engagement et obtenir plus de commentaires.
  • Répondez à chaque commentaire positif ou neutre. Essayez de développer une relation avec vos clients fidèles.
  • Utilisez l’humour. C’est un brise-glace parfait.
Obtenez plus de commentaires positifs

Top 5 des outils qui peuvent aider l’utilisateur dans la gestion des avis

Parlons maintenant des outils de marketing en ligne que vous devriez utiliser pour gérer les commentaires et les critiques négatifs.

Brandwatch

Utilisez ceci outil de suivi des mentions de votre marque sur le web. Tirez parti des fonctionnalités analytiques pour comprendre la perception des clients, repérer les changements de sentiment et mesurer l’exposition de la marque en temps réel.

Alertes Google

Si vous recherchez un outil gratuit avec des fonctionnalités de base permettant de surveiller les mentions, les alertes Google sont une bonne option à considérer. Vous pouvez l’utiliser pour surveiller les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ainsi que voir ce que les sites réputés disent de vos rivaux.

Ahref

Ahref est un outil de référencement tout-en-un cette peut être utilisé pour la surveillance de la marque. Les alertes d’Ahref fonctionnent plus efficacement que les alertes de Google. Donc, si vous n’avez pas de contraintes financières, je vous recommande d’utiliser cet outil.

SocialPilot

Cet outil est un solution parfaite pour les agences et les professionnels des médias sociaux. SocialPilot vous permet de gérer la planification et la publication des médias sociaux à partir d’un seul endroit. Cela aide également à mieux suivre les avis positifs et négatifs.

Studicus

Si vous avez du mal à rédiger des réponses aux commentaires négatifs, n’hésitez pas à utiliser ce service en ligne. Les écrivains professionnels de Studicus peuvent vous aider à gérer les avis négatifs effectivement.

Emballer

Souviens-toi que les commentaires négatifs ne sont pas un gros problème s’ils sont gérés de la bonne manière. Les entreprises multinationales reçoivent quotidiennement des dizaines de mauvaises critiques, mais cela n’affecte pas leurs revenus. Le secret de leur succès est simple. Ils savent comment communiquer avec des clients en colère.

Donc, si vous voulez que votre entreprise réussisse, regardez ce que les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux. Réagissez à tous les commentaires que vous recevez. Soyez attentif aux problématiques de vos clients.

Et puis rien ne vous empêchera d’atteindre les résultats dont vous rêviez.

Questions fréquemment posées

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🌟 Devez-vous supprimer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux?+

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Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogwww.socialpilot.co