Alors, comment les entreprises peuvent-elles utiliser les plateformes en ligne pour bâtir ou améliorer leur réputation ?
Par Gestion de la réputation en ligne.
L’ORM aide à promouvoir l’image positive d’une marque sur Internet, et les avis des utilisateurs font partie intégrante de ce processus. Les rapports confirment que presque 92% des clients s’abstiennent d’utiliser une entreprise qui a des critiques en ligne négatives.
Dans cet article de blog, nous verrons ce qu’est la gestion de la réputation en ligne, les stratégies pour la lancer et découvrirons quelques outils ORM.
Plongeons dedans.
Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne fait référence à surveiller activement la réputation en ligne d’une marque ou d’un individu et créer un profil authentique et positif.
La gestion de la réputation utilise divers outils pour prévenir tout dommage ou résoudre les problèmes concernant l’image en ligne d’une entreprise ou d’un individu.
L’ORM vise à promouvoir la crédibilité en adressant ou en répondant à des allégations fausses ou négatives et promouvoir une image positive à travers le web.
Pourquoi l’ORM est-il essentiel pour les entreprises ?
Jusqu’à présent, nous avons discuté de ce que signifie la gestion de la réputation ; mais en quoi cela profite-t-il aux entreprises ? Nous allons jeter un coup d’oeil.
1. Aide à influer sur les décisions d’achat
Regardons d’abord les statistiques. 85% des clients admettent faire autant confiance aux avis en ligne qu’à des recommandations personnelles. En fait, ils ont lu au moins sept avis d’utilisateurs avant de faire confiance à une marque.
Pour les clients, Internet est leur source d’information privilégiée. Un seul avis négatif pourrait empêcher un prospect potentiel de faire un achat.
2. Construit une image de confiance
Aucune entreprise n’est à l’abri des critiques négatives. Ce qui compte, c’est la façon dont les entreprises réagissent aux commentaires et regagnent le client.
L’intégration de stratégies ORM peut améliorer la fidélité à la marque. Vous pouvez recevoir des alertes rapides sur tout commentaire négatif en configurant des alertes.
3. Augmente la visibilité de la marque
Lorsque votre audience prend le temps de publier des avis sur les moteurs de recherche et de parler de votre entreprise sur les réseaux sociaux, la visibilité de votre marque s’améliore.
Les chiffres prouvent que 45% des clients partagent leur interaction positive lorsqu’une entreprise répond bien à leurs réclamations en ligne.
Vous pouvez partager à nouveau ces témoignages et reconnaître les efforts de votre public pour promouvoir votre entreprise.
4. Aide à générer des informations commerciales
Vous pouvez utiliser les rapports ORM pour déterminer comment vous pouvez améliorer votre entreprise et planifier à l’avance. La surveillance active des critiques peut également fournir des informations précieuses sur les préférences de votre public.
Les entreprises peuvent investir dans des outils ORM et obtenir des informations détaillées sur leur PageRank, le volume d’avis et les taux de conversion.
Stratégies de gestion de la réputation en ligne que vous pouvez déployer
1. Surveillez les mentions de votre marque
Il est vital pour les marques de garder une trace de leur mention sur les moteurs de recherche et les plateformes sociales. Vous pouvez voir comment les gens réagissent à votre marque en temps réel et réagir en conséquence.
Cette étape clé permet de prendre les devants dès le départ. Consultez les sites d’avis comme Yelp et inscrivez-vous aux alertes Google pour être averti des mentions de votre entreprise.
2. Encouragez les critiques en ligne
Invitez votre public à laisser des commentaires en envoyant des sondages ou en mettant en place des sondages sur les réseaux sociaux. Vous pouvez créer un hashtag personnalisé pour encourager le contenu généré par les utilisateurs.
Plus important encore, concentrez-vous sur une excellente expérience d’achat afin que votre public n’ait besoin d’aucun encouragement pour partager ses avis.
3. Répondez rapidement à votre public
Vous êtes-vous demandé pourquoi les gens partagent leurs pensées ou leurs préoccupations sur votre profil de médias sociaux au lieu de contacter votre équipe d’assistance ? Cela signifie qu’ils attendent une réponse directement sur votre profil social.
Ne laissez pas votre auditoire attendre une réponse. Et n’oubliez pas de personnaliser vos messages et de sympathiser avec votre public.
4. N’ignorez pas les commentaires négatifs
Les commentaires négatifs des utilisateurs exigent des réponses rapides. Au lieu de supprimer ou d’ignorer un avis négatif, faites attention aux commentaires et répondez à l’utilisateur.
Pour une erreur de votre part, il est préférable d’avouer et de s’excuser avant de résoudre le problème de l’utilisateur. Être transparent avec votre public peut contribuer grandement à fidéliser.
5. Faire un usage optimal du marketing de contenu
Le marketing de contenu n’est pas seulement bénéfique pour augmenter votre trafic Web ; vous pouvez également l’intégrer dans votre stratégie ORM.
Lorsque vous commencez à surveiller les réponses de votre public, vous pouvez personnaliser votre contenu pour répondre à la population cible.
Fondamentalement, vous donnez à votre public exactement ce dont il a besoin. Pourquoi auraient-ils des plaintes à ce sujet?
6. Analyser et agir
Votre public en ligne sera plus que probablement vocal au sujet de leurs opinions. Alors pourquoi ne pas créer une stratégie ORM et prendre en charge le récit de votre marque ?
Éduquez votre public sur la mission de votre marque. Faites attention à leurs commentaires et mettez en œuvre les changements qui aideront à créer un meilleur parcours client.
Vous pouvez même utiliser des outils ou des logiciels pour surveiller la réputation en ligne de votre marque. Parcourez notre liste d’outils ORM pour plus d’informations.
6 meilleurs outils et logiciels ORM que vous pouvez utiliser
1. Alertes Google
Alertes Google sont parfaits pour recevoir des notifications rapides pour les mentions de marque en ligne. Une fois les alertes configurées, vous recevrez des e-mails pour vérifier de manière proactive ce qui se dit sur votre marque.
De plus, cet outil est adapté aux débutants et ne vous coûte pas un centime. Vous pouvez décider de la fréquence des alertes par e-mail, sélectionner les sources et les régions à suivre et même vérifier les mentions des marques concurrentes.
2. Défenseur de réputation
Défenseur de réputation est l’un des meilleurs défenseurs du profil de gestion de la réputation en ligne. Cet outil permet aux entreprises de surveiller et d’augmenter leurs avis, de supprimer les mentions négatives et de promouvoir des commentaires authentiques et positifs. L’outil vous permet même d’utiliser des questionnaires ou des sondages prédéfinis à envoyer aux clients.
3. La niveleuse de marque
Cet outil rapide et gratuit vous donne accès à un rapport sur l’image en ligne de n’importe quelle marque. L’outil trouve des conversations sur votre mot-clé déclaré et vous envoie les données par e-mail. Les niveleuses de marque le rapport comprend des détails tels que :
- Les meilleures sources qui parlent de votre marque
- Les influenceurs Web qui vous ont mentionné
- Nombre d’abonnés de vos profils sociaux
- Le nombre de mentions reçues sur les blogs, les forums et les sites Web
- Mentions de marques positives et négatives
4. Réputation
Réputation est un service de confiance qui propose une analyse des sentiments du public, suit les critiques en ligne 24h/24 et 7j/7 et vous permet de mesurer vos performances ORM à l’aide de statistiques et de graphiques.
Leur flux de travail vous permet de voir comment votre équipe répond aux avis en ligne. Ils proposent des forfaits payants basés sur la localisation pour les entreprises ainsi qu’un essai d’abonnement gratuit pour commencer.
5. Podium
Podium est une plate-forme puissante qui permet aux marques de recueillir des avis sur des sites spécifiques à l’industrie avec Google. Vous pouvez automatiser la collecte des avis des utilisateurs de votre audience et suivre les métriques ORM.
Ils ont également des modèles personnalisables et une application mobile qui vous permet de répondre à votre public en déplacement.
6. Marque24
Marque24 propose un essai gratuit limité ainsi que des forfaits payants permettant aux marques de surveiller leur présence en ligne. Vous avez accès à des outils pour vérifier les scores d’influence, des alertes personnalisées et des graphiques de volume intuitifs.
Vous pouvez intégrer Slack à vos profils sociaux et même surveiller les podcasts et les newsletters.
Bien sûr, il existe de nombreux autres outils ORM qui peuvent offrir diverses fonctionnalités. Créez une stratégie qui correspond à votre réputation en ligne actuelle, et il vous sera plus facile de sélectionner l’outil ORM parfait pour votre plan.
Êtes-vous prêt à lancer votre plan de jeu ORM ?
Avoir une stratégie de réputation en ligne est un élément essentiel des plans de marketing et de croissance d’une marque. La meilleure partie est que la gestion de votre réputation en ligne n’est pas hors de votre contrôle.
Surveiller les commentaires en ligne, offrir un excellent service et interagir avec votre public en ligne peuvent vous aider à renforcer la réputation de votre marque.
Non seulement une réputation crédible peut augmenter les ventes, mais elle peut également créer une base d’audience fidèle pour votre marque. Alors, utilisez nos conseils et créez un plan ORM qui vous convient.
Vos avis en ligne peuvent également affecter la fiche Google My Business de votre marque. Utilisez la planification des publications Google My Business de SocialPilot pour mettre à jour votre page et vous classer plus haut dans les résultats de recherche.
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Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialpilot.co