Chatbot Analytics 101 : métriques essentielles à suivre


Pour tirer le meilleur parti de votre chatbot, vous devez vous plonger dans l’analyse des chatbots. La mise en œuvre de l’IA conversationnelle peut être un atout considérable pour votre entreprise. Mais pour maximiser le potentiel de votre chatbot, vous devrez mesurer ses performances.

Bien sûr, vous comprenez déjà l’importance du suivi des mesures clés pour le succès. Mais nous savons qu’il est facile d’être submergé par le volume de données disponibles. Quels sont donc les indicateurs importants à mesurer ?

Dans cet article, nous décrirons les analyses de chatbot les plus importantes pour votre entreprise et comment vous pouvez les utiliser.

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Qu’est-ce que l’analyse des chatbots ?

Les analyses de chatbot sont les données conversationnelles générées par les interactions de votre chatbot. Chaque fois que votre chatbot se connecte avec un client, il recueille des informations. Ces points de données peuvent inclure la durée de la conversation, la satisfaction des utilisateurs, le nombre d’utilisateurs, le flux de conversation, etc.

Pourquoi utiliser l’analyse des chatbots ?

Comme avec les mesures des médias sociaux, les analyses vous montrent les performances de votre chatbot. Ces données de chatbot peuvent vous aider à améliorer votre stratégie commerciale de plusieurs manières :

Mieux comprendre les besoins de vos clients

Votre chatbot est le premier point de contact pour les questions des clients. Cela signifie que chaque conversation est une mine de données sur leurs désirs et leurs besoins. Un chatbot utilise le traitement du langage naturel en temps réel pour communiquer avec vos clients.

L’analyse de ces données vous aidera à comprendre ce qu’ils recherchent et comment vous pouvez les aider à le trouver.

Améliorer l’expérience client

L’analyse des chatbots peut fournir des données sur la satisfaction des clients. Il s’agit d’une mesure simple de leur expérience avec votre chatbot. Vous pouvez l’utiliser pour affiner votre stratégie de chatbot, en améliorant la qualité du service. Et à long terme, vous garderez vos clients satisfaits, afin qu’ils reviennent dans votre entreprise à l’avenir.

Aidez les membres de votre équipe humaine à travailler plus efficacement

Chaque question à laquelle votre chatbot répond est une tâche de moins pour votre équipe humaine. Les clients et les entreprises échangent plus de un milliard de messages sur Facebook Messenger mensuellement ! Gagnez du temps sur le service client en laissant votre chatbot intervenir.

Vos clients transmettent-ils fréquemment leurs questions de chatbot à des agents humains ? Cela montre qu’il y a place à l’amélioration. Analytics vous montrera les questions fréquemment posées auxquelles votre chatbot peut apprendre à répondre.

Améliorez vos informations produit

Les chatbots sont le premier point de contact pour les questions des clients. Cela vous donne une tonne de données sur ce que les clients trouvent déroutant. Voyez-vous beaucoup de questions de dimensionnement? Il est temps d’améliorer vos informations de dimensionnement. Vos utilisateurs actifs posent des questions sur les fonctionnalités du produit ? Vous voudrez peut-être intégrer une vidéo de démonstration sur votre page de produit.

De stimuler les ventes

Les analyses de chatbot peuvent vous dire combien de conversations se terminent par un achat. S’il faut trop de temps pour obtenir la réponse dont ils ont besoin, ou s’ils sont frustrés par le chatbot, ils peuvent rebondir. L’identification des domaines à améliorer vous aidera à augmenter les ventes, ainsi que la satisfaction de la clientèle.

Les 9 métriques de chatbot les plus importantes à suivre

1. Durée moyenne des conversations

Cette métrique vous indique le nombre de messages que votre chatbot et votre client envoient dans les deux sens.

La durée idéale de la conversation variera : les requêtes simples peuvent être plus faciles à résoudre. Les questions complexes peuvent nécessiter plus d’allers-retours. Mais la durée moyenne de la conversation vous dira à quel point votre chatbot est capable de répondre à ses questions.

Vous aurez également envie de jeter un oeil à la taux d’interaction, qui indique le nombre de messages échangés. Un taux d’interaction élevé montre que votre chatbot peut tenir une conversation.

2. Nombre total de conversations

Cela vous indique combien de fois un client ouvre le widget chatbot. Cette métrique révèle la demande pour votre chatbot. Cela peut également vous aider à déterminer quand et où vos clients lancent des demandes.

Si vous remarquez une tendance lorsque la demande est plus élevée, ces informations peuvent également vous aider à planifier. Les clients entament-ils plus de conversations juste après la sortie d’un nouveau produit ? Ou le premier jour d’une vente ? Anticiper ces demandes vous aidera à assurer un service client fluide.

3. Nombre total de conversations engagées

Les « conversations engagées » font référence aux interactions qui se poursuivent après le message de bienvenue. La comparaison de cette métrique au nombre total de conversations vous montrera si vos clients trouvent le chatbot utile.

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4. Nombre total d’utilisateurs uniques

Cette métrique vous indique combien de personnes interagissent avec votre chatbot. Un même client peut avoir plusieurs conversations avec votre chatbot au cours de son parcours. En comparant cette métrique au nombre total de conversations, vous verrez combien de clients parlent avec votre chatbot plus d’une fois.

5. Messages manqués

Cette métrique vous indiquera à quelle fréquence votre chatbot a été bloqué par une question d’un client. Chaque fois que votre chatbot dit “Désolé, je ne comprends pas”, c’est un message manqué. Celles-ci se traduisent souvent par une prise de contrôle humaine (plus de détails ci-dessous). Ils peuvent également conduire à des clients frustrés !

Les messages manqués fournissent des données importantes sur les endroits où vous pouvez améliorer les compétences conversationnelles de votre chatbot. En fin de compte, vous pouvez utiliser ces informations pour offrir une meilleure expérience client.

6. Taux de reprise humaine

Lorsque votre chatbot ne peut pas résoudre une requête client, il transmet la demande à un humain. Cette métrique vous donne une idée du temps que votre chatbot économise. Certains utilisateurs de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle rapportent jusqu’à 80% des questions des clients sont résolus par les chatbots ! Il vous montrera également quels types de besoins des clients nécessitent une touche humaine.

7. Taux de réalisation des objectifs

Ce taux vous montre à quelle fréquence votre chatbot vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux. Les résultats dépendront de vos objectifs spécifiques.

Par exemple, votre chatbot assiste-t-il les clients tout au long du processus de paiement ? Les invite-t-il à ajouter des suggestions d’articles à leur panier ? Le taux de réalisation des objectifs donne un aperçu de la fréquence à laquelle votre chatbot atteint cet objectif.

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Ce taux indique également dans quelle mesure votre chatbot guide les clients tout au long de leurs parcours. C’est un peu comme une évaluation des performances de votre employé virtuel le plus dévoué.

8. Scores de satisfaction client

Vous pouvez demander à vos clients d’évaluer leur expérience avec votre chatbot après avoir terminé une conversation. Ces scores de satisfaction peuvent être de simples notes par étoiles, ou ils peuvent aller plus en détail. Quelle que soit votre approche, les scores de satisfaction sont importants pour affiner votre stratégie de chatbot. L’examen des sujets ou des problèmes pour lesquels les clients fournissent des scores inférieurs vous montrera où vous pouvez vous améliorer.

9. Temps de réponse moyen

Votre chatbot aidera votre équipe d’assistance à répondre plus rapidement aux demandes en direct, en fournissant le premier point de contact pour les clients. Cela vous aidera à réduire votre temps de réponse moyen, augmentant ainsi la satisfaction de vos clients. Une entreprise a utilisé Heyday pour réduire leur temps de réponse moyen de 10 heures à 3,5! De plus, les informations recueillies par votre chatbot peuvent aider votre équipe d’assistance en direct à fournir la meilleure réponse possible à vos clients.

Que dois-je rechercher dans un tableau de bord d’analyse de chatbot ?

Pour tirer le meilleur parti de vos analyses de chatbot, vous avez besoin d’un tableau de bord qui vous aide à voir les métriques les plus importantes à suivre en un coup d’œil. Voici les caractéristiques les plus essentielles à rechercher :

Facile à utiliser

À quoi servent les données si vous ne les trouvez pas ? L’affichage de votre tableau de bord doit être simple et intuitif à naviguer, afin que vous puissiez trouver les informations dont vous avez besoin. Voici un exemple de tableau de bord d’analyse de chatbot de Heyday.

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Heyday rationalise les métriques du chatbot dans un tableau de bord facile à utiliser.

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Personnalisation

Les besoins de votre entreprise sont uniques, tout comme vos analyses de chatbot. Recherchez un outil qui vous permet de personnaliser l’affichage, afin que vous puissiez voir les données les plus importantes pour votre entreprise.

Sièges multiples

Vous partagez une seule connexion ? Qu’est-ce que c’est, Netflix ? Recherchez un outil qui donne à chaque membre de votre équipe de support client un siège pour une coordination transparente. Vous avez une grosse équipe ? Ne vous inquiétez pas, certaines plateformes de chatbot comme Heyday proposent sièges d’agent illimités avec les plans d’entreprise.

Suivi des performances de l’équipe

Votre chatbot n’est qu’une partie de votre équipe de service client. Un outil précieux vous permettra également de suivre les performances de votre équipe, afin que vous puissiez évaluer vos efforts dans leur ensemble.

Suivi des objectifs

Les données de performances ne sont significatives que si elles vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux. Sinon, c’est comme taper dans un ballon de football sans filet – amusant, mais finalement un peu inutile. Vous voulez un tableau de bord d’analyse de chatbot qui affiche clairement comment vous atteignez vos objectifs commerciaux.

Affichage mobile

Plus de la moitié de toutes les ventes en ligne se font déjà sur des appareils mobiles. À mesure que le commerce social se développe rapidement, ce chiffre augmente également. Le support client se produit également sur mobile, alors assurez-vous que votre outil fonctionne sur des écrans de toutes tailles.

FAQ client

Regarder les questions les plus fréquemment posées est une source incroyable d’informations sur vos clients. Un tableau de bord qui affiche les FAQ et les analyse par contenu et par thème vous permettra de mieux comprendre votre public.

Vous recherchez un outil de chatbot capable de faire tout cela et plus encore ? Vérifier Apogée, un outil d’IA conversationnel de Hootsuite ! Avec Heyday, vous pouvez augmenter vos ventes et la satisfaction de vos clients tout en économie du temps et de l’argent.

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Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le siteblog.hootsuite.com