Comment éviter de perdre votre contact humain lors de l'intégration de l'IA dans votre entreprise

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Il est juste de dire que le perfectionnement continu de l’IA a généré de nombreux débats et, dans de nombreux cas, de vives controverses. Cependant, à mesure que les chefs d'entreprise adoptent l'IA et ses diverses fonctions (un sujet que nous explorons en détail ici), il est facile de voir se former une fausse binaire, celle de diriger une « entreprise humaine » ou une entreprise apparemment entièrement dictée par les caprices de l'entreprise. grands modèles de langage.

Mais il s’agit là d’une fausse dichotomie et ne devrait pas être présentée sous un tel jour. S’il est vrai que les entreprises souhaitent toujours conserver leur identité, intégrer l’IA dans votre flux de travail ne va pas nécessairement vous débarrasser de votre humanité. Cependant, votre personnel, vos clients et même votre équipe de direction n’en sont peut-être pas si sûrs. C'est souvent l'histoire de toute nouvelle technologie : il y a d'abord l'hésitation, puis l'adoption, puis les outils sont utilisés par défaut.

Cela ne veut cependant pas dire que chaque entreprise devrait utiliser l’IA pour chaque tâche, de la même manière qu’il est peu probable qu’un magasin de tissus investisse dans des fonctionnalités d’impression 3D pour créer des outils et des produits. Alors, comment pourrions-nous trouver cet équilibre et éviter l’impression de perdre la dimension humaine en tant qu’organisation ? Ce n'est pas une question facile à répondre, mais nous espérons y répondre ci-dessous :

Restez présent dans votre image de marque

Pensez à la dernière fois que vous avez appelé une entreprise et que vous êtes resté coincé dans une boucle sans fin de messages automatisés. Nous sommes désolés d'évoquer un tel traumatisme, mais c'est pour faire valoir un point, car personne n'aime ça.

Le même principe s’applique à la façon dont vous présentez votre entreprise lorsque vous utilisez l’IA. La voix de votre marque, la personnalité de votre entreprise et vos valeurs doivent toujours transparaître dans tout ce que vous faites, et vous devez également veiller à ne pas arrondir les limites de votre personnalité dans vos écrits ou dans vos fonctionnalités réactives.

En tant que tel, Outils d'IA peuvent vous aider à rédiger vos e-mails ou à générer des publications sur les réseaux sociaux, mais ils doivent ressembler à ceux de votre entreprise, et non à ceux d'un chatbot. Cela nécessitera des incitations minutieuses et la capacité d'intervenir lorsque vous en aurez besoin. Si vous pouvez utiliser l’IA pour améliorer la voix de votre marque existante, et non la remplacer, vous aurez la bonne approche.

Vendez chaque étape fonctionnelle aux révisions du flux de travail

Personne n'aime que le changement leur soit imposé sans explication, surtout quand tant de gens soupçonnent que l'IA est là pour rendre l'entreprise plus productive, mais pas pour rendre leurs tâches plus faciles ou plus complètes.

C'est pourquoi, lorsque vous introduisez de nouveaux outils d'IA, prenez le temps de montrer à votre équipe exactement comment ils amélioreront le travail, et pas seulement différent. Peut-être que l’IA aide votre équipe de service client à traiter des questions simples plus rapidement, leur laissant ainsi plus de temps pour les problèmes complexes. Ou peut-être que cela aide vos concepteurs à générer rapidement des idées sur lesquelles ils peuvent s'appuyer pour contribuer à renverser le processus de brainstorming qui peut prendre du temps sans réel progrès. Peut-être préféreriez-vous utiliser un outil numérique tel que le SDK ROC ce qui signifie que les documents peuvent être numérisés plus facilement. Montrez des exemples concrets de la façon dont l'IA rend le travail plus fluide et peut les aider et vous verrez des gens beaucoup plus disposés à l'adopter.

Subir des périodes de tests et d’essais d’IA

Nous avons tendance à penser que l’IA est quelque peu terminée et peut contribuer à responsabiliser votre entreprise, mais la vérité est que ces modèles changent constamment et que vous ne pourrez peut-être pas tester chaque cas d’utilisation que vous pourriez avoir. Mais les tests sont quelque chose que vous devriez certainement prioriser quoi qu’il en soit.

Vous pouvez commencer petit, tester différentes options et voir ce qui fonctionne réellement pour votre équipe. Certains outils peuvent sembler étonnants dans la démo mais ne fonctionnent pas dans la réalité, comme la façon dont les magasins de restauration rapide expérimentent des employés IA pour prendre les commandes, ce qui a été catégoriquement rejeté par de nombreux clients.

D’autres pourraient vous surprendre avec des avantages inattendus avec le même type d’approche. Donnez à votre équipe le temps de jouer avec de nouveaux outils sans pression et d'écouter leurs commentaires, leur permettant ainsi de trouver des moyens d'utiliser l'IA qui conviennent à leurs rôles spécifiques. Cette phase de test aide tout le monde à se sentir plus à l'aise et vous donne de précieux commentaires sur ce qui est réellement utile, au lieu de ressembler à quelque chose que vous avez imposé à votre public.

Centrer l'expérience humaine d'abord dans la mise en œuvre de l'IA

L'IA devrait faire les choses mieux pour les humainset non l'inverse, et cela fait parfois défaut dans le marketing ou dans le retour de flamme attendu concernant ces outils. La plupart du temps, lorsque vous choisissez des outils d'IA, demandez-vous toujours comment ils affectent l'expérience humaine, tant pour vos clients que pour votre équipe.

Voici quelques bonnes questions à poser : ce chatbot aidera-t-il réellement les clients à obtenir des réponses plus rapidement, ou va-t-il simplement les frustrer ? Cet outil d'écriture d'IA aide-t-il votre équipe marketing à être plus créative ou donne-t-il un aspect robotique à son travail ? Gardez l'élément humain au cœur de chaque décision en matière d'IA et vous pourrez répondre honnêtement et n'aurez pas peur de supprimer une fonctionnalité d'IA qui ne fonctionne pas. Enregistrez simplement le déploiement marketing jusqu'à ce que vous sachiez absolument que vous allez vous engager dans cette direction.

Fournir au personnel une formation solide

Les partisans de l’IA disent souvent que l’IA ne supprimera pas nécessairement la main-d’œuvre, mais qu’elle tracera une ligne de démarcation entre ceux qui savoir utiliser de tels outilset ceux qui ne le font pas.

En tant que telle, une bonne formation fait toute la différence entre l’IA étant utile ou horrible. Votre équipe doit savoir non seulement sur quels boutons cliquer, mais aussi comment travailler efficacement aux côtés de l'IA, la piloter efficacement, comprendre les valeurs et les paramètres de votre entreprise conformément à cette nouvelle approche, et également comment comprendre correctement l'outil lui-même.

Cela signifie comprendre ce que l’IA peut et ne peut pas bien faire, comment repérer quand elle commet des erreurs et quand s’en remettre au jugement humain. Il est important que cette formation soit continue, et pas seulement ponctuelle, car les outils d'IA continuent d'évoluer et pourraient être complètement différents dans deux ans.

Automatisation de l'équilibre avec une touche personnelle

Certaines tâches sont parfaites pour l’automatisation de l’IA, comme la numérisation de documents dont nous avons parlé ci-dessus, mais d’autres ne le sont tout simplement pas, ou du moins pas encore. Les outils d'IA sont très brillants et passionnants à l'heure actuelle, mais c'est une erreur de penser qu'ils peuvent gérer votre entreprise à votre place, ou qu'ils doivent prendre le dessus sur toutes les facettes.

Les entreprises habiles connaissent la différence ici, même s’il n’est pas toujours facile de trouver cet équilibre. Peut-être que pour votre entreprise, l'IA gère la saisie des données et les réponses de base aux e-mails, mais les réunions clients importantes restent toujours en personne à personne si nécessaire. Nous sommes prêts à parier qu’aucun cabinet d’avocats sur Terre ne remplacera les consultations en face-à-face par un utilitaire d’IA. Trouver cet équilibre aide votre équipe à se concentrer sur un travail qui nécessite réellement la créativité et l'empathie humaines.

Gardez une communication claire sur l’utilisation de l’IA

Les clients sur le marché ont tendance à se méfier beaucoup de l’IA. Ils n’aiment pas que cela menace leur emploi et ils ne veulent pas que les entreprises les traitent comme des données alors qu’une interaction humaine aurait plus de valeur. Nous avons eu cette conversation sur les machines de paiement en libre-service et immédiatement sur la commande en ligne, donc même si le sentiment n'est pas entièrement faux, il est susceptible de passer.

À l’heure actuelle, vous devez vraiment être franc avec les clients sur la façon dont vous utilisez l’IA. Les gens apprécient l'honnêteté. Dites-leur quand ils discutent avec un robot ou avec une personne. Expliquez comment l'IA aide votre équipe à mieux les servir. Cette transparence montre que vous utilisez l'IA de manière réfléchie, sans essayer de remplacer la connexion humaine ou simplement en essayant d'éliminer l'optimisation et la réduction des coûts à chaque occasion.

Maintenir le contrôle de la qualité des résultats de l'IA

Même les partisans de l’IA et les ingénieurs LLM les plus inébranlables n’essaieront pas de suggérer que l’IA est un produit fini. L’IA n’est pas parfaite et parfois elle se trompe, tout comme les humains le font en fait. Mais à cause du nature artificielle de l'IA et la nature compréhensible d'un humain, un client est beaucoup plus susceptible de pardonner à ce dernier.

Il est donc sage de mettre en place des processus clairs pour vérifier le travail de l’IA avant qu’il ne soit rendu public. Cela peut impliquer de demander à des humains d’examiner le contenu généré par l’IA, de revérifier les calculs de l’IA ou de tester régulièrement les systèmes automatisés. De préférence, tout cela et bien plus encore, en fonction de votre cas d'utilisation professionnel. Montrez à votre équipe comment repérer et corriger les erreurs d'IA, afin qu'elle se sente en confiance en utilisant ces outils, les erreurs susmentionnées seront alors moins probables.

Créer un espace pour la créativité humaine

L'IA est excellente pour traiter les données et gérer les tâches de routine, mais la créativité humaine ouvre toujours la voie et c'est en fin de compte ce qui va définir votre entreprise. Il est peu probable que vous mettiez bientôt en place un PDG IA pour prendre des décisions concernant votre vision commerciale et la restructuration de votre entreprise. Les partisans de l’IA sont souvent accusés d’avoir perdu le contact avec l’humanité, mais ce n’est pas vrai du tout.

Assurez-vous simplement que votre équipe dispose du temps et de l’espace nécessaires pour réfléchir, créer et résoudre les problèmes à sa manière. Pour certains, cela peut signifier des séances de brainstorming régulières sans l’apport de l’IA, ou des projets où les idées humaines occuperont une place centrale. Cela vous aidera à maintenir le caractère de votre marque et à respecter son moral.

Grâce à ces conseils, nous espérons que vous pourrez éviter de perdre cette touche humaine même si vous misez à fond sur l’IA dans votre entreprise.

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