Le bouche à oreille est incroyablement influent.
En réalité, 74% des consommateurs dire que le bouche à oreille est un facteur clé lorsqu’il s’agit de prendre des décisions d’achat. C’est encore plus vrai pour la génération Z et les millennials. 63% disent ils font plus confiance à ce que les influenceurs disent sur les marques qu’à ce que les marques disent d’elles-mêmes dans leur publicité.
Étant donné à quel point il est courant d’effectuer des recherches en ligne avant d’essayer un nouveau produit ou service, votre entreprise peut être à un tweet d’attirer ou de repousser de futurs clients. Il en va de même pour les références (ou avertissements) d’amis, de famille et de collègues.
Garder le doigt sur le pouls de vos clients et leur fidélité à votre marque est essentiel pour garder les lumières allumées pour votre entreprise. Mais comment mesurer exactement cela ?
C’est là qu’un Net Promoter Score, également appelé score NPS, peut être utile.
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Qu’est-ce qu’un score NPS ?
Il a été développé à l’origine par Fred Reichheld, un stratège en affaires qui fait des recherches et écrit sur la loyauté.
Reichheld a passé environ deux ans de recherche questions d’enquête qui établiraient un lien entre le comportement des clients, comme le référencement et l’achat de produits, avec la croissance de l’entreprise. Il a été surpris de découvrir que la question la plus efficace ne concernait pas directement la satisfaction ou la fidélité des clients. Au lieu de cela, il s’agissait de la probabilité qu’une personne recommande un produit, un service ou une entreprise à ses amis, sa famille et ses collègues.
Pour que quelqu’un donne une recommandation forte, cela signifie qu’il met sa propre réputation en danger. Cela peut être un bon indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Pour que la plupart des entreprises développent efficacement leur activité, la fidélisation de la clientèle est vitale. Pour que les entreprises réussissent, en fonction de leur offre, elles ont généralement besoin de clients fidèles et de références.
Pourquoi le score NPS est important et comment l’utiliser
Le plus grand avantage du NPS est qu’il a été démontré qu’il augmenter la fidélisation de la clientèle. C’est important parce que c’est le chemin moins cher de fidéliser les clients que d’en acquérir constamment de nouveaux.
NPS indique clairement qui sont vos promoteurs. Cela signifie que vous avez la possibilité de les récompenser pour leur fidélité et de construire votre relation avec eux.
Les récompenses peuvent prendre la forme d’avantages, de codes de parrainage et bien plus encore. Le simple fait de les contacter et de reconnaître leur fidélité vous rapportera également des points brownie.
D’un autre côté, cela vous donne également la chance de connectez-vous rapidement avec vos détracteurs, les atteindre avant que leur opinion sur votre marque ne se durcisse.
Quel que soit votre score, mener des enquêtes NPS régulières devrait révéler les interactions précises qui créent vos promoteurs et vos détracteurs. Avec ce niveau de spécificité, vous pouvez rapidement identifier les domaines dans lesquels vous devez investir pour conserver votre clientèle (et, espérons-le, transformer certains détracteurs en promoteurs).
Comment calculer votre Net Promoter Score
Les spécialistes du marketing peuvent calculer un score net de promoteur en posant une seule question : Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?
L’enquête NPS est vraiment aussi simple que cela.
Source : MailChimp
Après avoir posé la question NPS, vous pouvez regrouper les répondants en trois catégories différentes :
Promoteurs (note 9 à 10) : Les promoteurs jouent un rôle clé dans votre entreprise. Ce sont des clients fidèles qui font la promotion de vos produits et services auprès de leur entourage. Ils peuvent essentiellement agir comme une extension de votre service marketing.
Passifs (note 7 à 8) : Les passifs sont des clients satisfaits, mais ils ne chantent pas exactement vos louanges. Ils pourraient éventuellement devenir des promoteurs ou ils pourraient être influencés par la concurrence.
Détracteurs (note 0 à 6) : Les détracteurs ne sont pas satisfaits de votre entreprise et sont moins susceptibles d’être des clients fidèles. Pire encore, ils peuvent nuire à la réputation de votre marque en relayant leurs expériences négatives à d’autres.
Pour déterminer votre score net de promoteur, soustrayez le pourcentage de détracteurs (vos clients mécontents) du pourcentage de promoteurs (vos clients fidèles). Les passifs ne sont pas inclus dans la formule. Votre score final se situera quelque part entre -100 et 100.
Vous pouvez également inclure plus de questions dans votre sondage. Parmi les plus courants, citons :
- Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
- Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez aujourd’hui ?
- Était-ce facile à trouver ?
- Quelle a été votre expérience globale avec notre entreprise?
Évitez de surcharger vos clients avec des questions, cependant. La beauté de l’enquête NPS est que sa brièveté conduit à un taux de réponse plus élevé que les enquêtes traditionnelles.
En plus de votre score NPS, vous pouvez ajouter des mesures d’engagement des utilisateurs, telles que le temps passé sur la page, la durée moyenne de la session et le taux de rebond, dans votre analyse. De cette façon, vous avez plus d’informations sur les parcours de vos clients, sans les ennuyer avec des questions d’enquête.
Quand devez-vous mener une enquête NPS ?
La simplicité de la formule NPS est ce qui en a fait un tel changeur de jeu dans le monde du marketing.
Au lieu de demander aux clients de remplir de longs sondages généraux sur votre entreprise, le NPS peut potentiellement recueillir leurs opinions à chaque étape du parcours.
Alors comment ça marche en pratique ?
En ce qui concerne le NPS, le timing est primordial. Vous voulez vous assurer d’atteindre les clients après chaque activité majeure qu’ils effectuent.
S’il y a beaucoup d’étapes dans le parcours client, cependant, Harvard Business Review recommande de proposer le sondage au hasard aux clients pour éviter la fatigue du sondage.
De cette façon, vous cartographiez l’ensemble de l’expérience utilisateur, en capturant à la fois les bons et les mauvais aspects du parcours, en mettant l’accent sur les bonnes choses. Vous êtes peut-être en train de créer « Wow ! » moments pour vos clients sans même s’en rendre compte.
La technologie facilite plus que jamais la capture des clients au bon moment. Certains des canaux les plus populaires pour les enquêtes NPS incluent :
- Messagerie instantanée (Facebook Messenger)
- Texte
- Dans l’application
- Chatbots
Vous voudrez probablement utiliser plusieurs de ces canaux pour solliciter des commentaires. Il y a beaucoup de réponses modèles disponible sur le net pour vous aider à démarrer.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Les scores NPS se situent entre -100 et 100. Plus le score est élevé, mieux c’est, et vice versa.
Bain & Compagnie, qui détient la marque déposée du système NPS, définit tout score supérieur à 0 comme un pas dans la bonne direction. Le fait que vous ne soyez pas en territoire entier négatif démontre au moins un certain degré de fidélité de la clientèle.
Bien sûr, vous ne serez probablement pas satisfait d’un score à un chiffre. Tout score supérieur à 20 est considéré comme « favorable », un score de 50 est « excellent » et 80 ou plus est considéré comme « de classe mondiale », selon le solidifier.
Cependant, déchiffrer la signification de votre NPS peut être délicat.
Tout d’abord, comme pour tout type d’enquête, vous voulez vous assurer que vous disposez d’un échantillon suffisamment grand. Chaque industrie est différente, il n’y a donc pas de réponse claire quant au nombre de réponses suffisant. Ce que l’on sait, c’est que plus c’est définitivement mieux, et c’est particulièrement vrai si vous avez une clientèle limitée. Vous devriez certainement être sceptique quant à un score élevé après avoir seulement interrogé une douzaine de clients.
Il est également courant que les gens soient surpris par la faiblesse des scores de leur entreprise. Un faible score n’est pas toujours une cause immédiate d’alarme et cela peut être davantage lié à l’environnement commercial dans lequel vous évoluez.
Par exemple, la localisation de vos consommateurs influencera votre résultat NPS. La recherche montre que les personnes interrogées en Europe ont tendance à être plus prudentes dans leurs évaluations. En revanche, aux États-Unis, les clients accordent plus généreusement des notes élevées, même si dans la vraie vie ils ne sont pas de fervents promoteurs.
Il est également important de tenir compte des normes de l’industrie. Certaines industries, en particulier celles qui entretiennent des relations difficiles avec les clients, comme les agences de recouvrement, ont tendance à obtenir un score faible sur l’échelle NPS.
Données d’analyse comparative peut vous aider à comprendre où vous vous situez par rapport à vos concurrents.
Certaines informations que vous pouvez tirer des données comparatives incluent les menaces et les opportunités pour votre entreprise, et voir si un concurrent a récemment mis en œuvre un changement qui a augmenté son NPS. Vous pouvez explorer s’il vaut la peine de reproduire ce processus.
Pour savoir quel est le score NPS de référence pour votre secteur et votre emplacement, ce type de données est disponible à l’achat auprès d’une société d’études de marché tierce.
Si vous évoluez dans un secteur émergent, où les scores NPS des concurrents ne sont pas encore disponibles, la détermination de votre score NPS reste un exercice utile. Dans ce scénario, vous utiliseriez vos performances passées comme référence.
Il est important de noter que toute amélioration du score est un indicateur de la croissance future. Bien sûr, l’inverse est également vrai.
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Si vous n’êtes pas encore prêt à investir dans des outils NPS professionnels, il existe des options gratuites que vous pouvez explorer. Notre gratuit Modèle de rapport de performance du service client comprend une calculatrice NPS, ainsi que des calculatrices pour vous aider à mesurer d’autres mesures commerciales telles que :
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- Frais d’acquisition client,
- Valeur vie client,
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Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le siteblog.hootsuite.com