Les outils de service client de Facebook Messenger sont plus importants que jamais. Avec plus de 2,936 milliards de personnes sur la plateforme en avril 2022, le potentiel pour les marques de les utiliser pour des problèmes de service client est plus élevé que jamais.
Connaître ces outils et comprendre comment se connecter avec les clients et leur fournir la meilleure expérience est essentiel pour toute marque B2C traitant avec des clients.
Les outils de service client de Facebook Messenger peuvent faire une grande différence pour les entreprises ; par conséquent, je couvrirai les plus importants, en vous montrant comment offrir la meilleure expérience client sur cette plateforme de médias sociaux.
Allons droit au but.
Avantages de l’utilisation de Facebook Messenger pour le service client
L’utilisation de Facebook Messenger pour le service client présente de nombreux avantages.
Jetons un coup d’œil à certains des meilleurs.
Atteindre un large public
Avec pas moins de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde sur Facebook Messenger, vous pourrez atteindre un large public avec votre expérience de service client.
En outre, les gens ont tendance à consulter leur téléphone plus qu’ils ne consultent leurs e-mails, vous pourrez donc atteindre vos clients plus rapidement et leur fournir des solutions de haute qualité en cas de besoin.
Service client en déplacement
Avec Facebook Messenger, vous pouvez offrir un service client en déplacement. Cela signifie que vos clients peuvent vous contacter où qu’ils se trouvent.
Tout ce dont ils ont besoin est une connexion Internet active.
C’est pratique pour vous et vos clients – plus besoin de chercher sur votre site Web pour trouver un moyen pratique d’entrer en contact.
Expériences personnalisées
Lorsque vous utilisez Facebook Messenger pour le service client, vous pouvez créer des expériences personnalisées pour vos clients.
Les gens vous contacteront souvent pour exprimer leur intérêt pour votre produit ou service, en utilisant un langage qui vous permet de savoir quels obstacles les empêchent de devenir des clients payants.
C’est là qu’interviennent les bots Messenger. Vous pouvez les utiliser pour créer des flux de travail automatisés qui guident les clients tout au long de votre processus de vente, offrant un contenu personnalisé à chaque étape.
Par exemple, vous pouvez créer un bot qui envoie aux clients potentiels un contenu éducatif lorsqu’ils entrent en contact pour la première fois, puis leur demande s’ils sont prêts à réserver une consultation après avoir eu l’occasion d’en savoir plus.
En créant des expériences personnalisées, vous pouvez transformer davantage de prospects en clients payants. Et avec l’aide des bots Messenger, vous pouvez tout faire sans lever le petit doigt.
Engagement accru
Enfin, l’utilisation de Facebook Messenger pour le service client peut contribuer à accroître l’engagement.
Les clients qui sentent qu’ils peuvent vous joindre facilement et rapidement sont plus susceptibles de rester engagés avec votre marque. Cela peut conduire à plus de ventes et de fidélité à long terme.
Outils natifs de service client pour Facebook Messenger
1. Plug-in de chat
La Facebook Chat Plugin permet aux visiteurs d’entamer des discussions avec votre entreprise tout en naviguant sur votre site Web. Ce plugin peut être ajouté à n’importe quel site Web et est disponible pour les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles.
Comment ajouter le plugin à votre site Web ?
Vous devrez créer une page Facebook pour votre entreprise et suivre les instructions étape par étape pour la configurer à l’aide de Meta Business Suite.
De plus, vous pouvez utiliser l’API de Facebook pour ajouter l’outil directement à votre site Web.
2. Annonces qui cliquent directement sur Messenger
Avec cet outil, vous pouvez créer des publicités qui vous connectent directement à Messenger afin que les gens puissent démarrer une conversation avec votre entreprise. Ces publicités sont un excellent moyen d’atteindre de nouveaux clients potentiels et de communiquer avec eux personnellement.
Lors de la création de ce type d’annonce, vous pourrez configurer à la fois l’annonce elle-même et l’expérience d’accueil que les internautes subiront lorsqu’ils entameront une conversation avec votre entreprise.
Cela vous permet de composer votre message et de vous assurer que les gens ont une excellente expérience. Avec des tonnes d’avantages Facebook Ads, ce n’est qu’une façon de plus de les utiliser pour vous connecter avec des clients potentiels.
3. Liens m.me
Les liens m.me permettent aux utilisateurs d’entamer des conversations avec votre entreprise en cliquant sur un lien. C’est un excellent moyen d’ajouter Messenger à des supports marketing, tels que des signatures d’e-mails, des publicités imprimées ou des publicités télévisées.
Pourquoi est-ce génial du point de vue d’un développeur ?
Ces liens vous permettent de passer différents paramètres de suivi pour voir comment les gens rencontrent votre lien de messagerie.
Voici tout ce que vous devez savoir pour créer une redirection de lien m.me.
4. Page Facebook
Bien qu’il ne s’agisse pas précisément de Facebook Messenger, votre page Facebook reste un outil essentiel du service client, car les utilisateurs peuvent utiliser la fonction Messenger de votre page pour contacter votre entreprise.
Votre page Facebook sert également de hub pour toutes vos interactions Messenger. Cela signifie que vous pouvez voir tous les messages que vous avez reçus, même s’ils ont été envoyés via d’autres canaux.
En outre, votre page est l’endroit où vous trouverez toutes les informations et les mesures de votre activité commerciale sur Facebookfournissant une excellente ressource pour comprendre si votre présence sur Facebook va dans la bonne direction.
En améliorant constamment votre page d’entreprise Facebook et en permettant aux gens de vous contacter facilement et d’obtenir une réponse appropriée, vous pouvez offrir une expérience client fantastique qui les incitera à revenir.
5. Boîte de réception Instagram
Qu’en est-il d’Instagram en ce qui concerne les outils de service client ?
Comme avec les pages Facebook, les gens peuvent contacter les entreprises sur Instagram via Messenger. Cela signifie que vous pouvez conserver toutes vos interactions avec les clients au même endroit et voir comment elles fonctionnent sur tous les canaux.
De plus, avec toutes les nouvelles fonctionnalités ajoutées à Instagram, telles que la vidéo en direct et les messages qui disparaissent, il est plus important que jamais de s’assurer que votre entreprise est active sur cette plateforme.
L’utilisation conjointe de Facebook Messenger et d’Instagram peut offrir une excellente expérience client qui incitera les gens à revenir.
De plus, grâce à sa fonctionnalité de messagerie native, les clients vous contacteront lorsque vous créerez du contenu qu’ils aiment, détestent ou ont quelque chose à dire.
Vous pouvez l’utiliser pour diffuser des publicités incitant les utilisateurs à effectuer une action particulière. C’est un excellent moyen d’atteindre de nouveaux clients potentiels et d’entamer des conversations avec eux.
Outils tiers Outils de service client pour Facebook Messenger
Outre les outils de service client natifs proposés par Facebook, il existe des applications tierces que l’on peut utiliser pour offrir une expérience encore meilleure.
Voici quelques-uns des meilleurs.
1. Pilote social
SocialPilot vous permet d’utiliser leur boîte de réception de médias sociaux pour suivre facilement, répondre et gérer vos messages Facebook en un seul endroit.
Vous pouvez fournir des messages de support client, de vente et de marketing via un seul onglet sans basculer entre différentes applications.
Vous pouvez même gérer les interactions de plusieurs emplacements et pages à partir d’une seule boîte de réception.
Par conséquent, la gestion de votre suite Facebook Business n’a jamais été aussi simple.
2. Rignite
Rignite est un autre outil de gestion des médias sociaux qui facilite la prise en charge de vos clients sur Facebook.
Vous pouvez facilement suivre toutes vos conversations en un seul endroit en synchronisant cet outil avec plusieurs plateformes sociales.
Vous êtes averti dans votre flux d’activité lorsqu’une personne interagit avec votre marque, ce qui vous permet de répondre à ses besoins le plus rapidement possible.
3. Agent en direct
Agent en direct est un excellent outil pour la surveillance des médias sociaux et le service client.
En stockant chaque mention, commentaire et message sous forme de ticket d’assistance, vous ne manquerez jamais une occasion de dialoguer avec un client.
Cela signifie que vous pouvez répondre à plus de tickets avec moins d’effort, ce qui rend votre service client plus efficace.
De plus, vous pouvez vous connecter avec les clients sur les différents canaux où ils parlent de vous.
De plus, vous pouvez même passer des appels depuis l’application avec le support téléphonique cloud.
Meilleures pratiques pour améliorer le service client grâce aux outils Facebook
Voici quelques bonnes pratiques qui peuvent aider à améliorer le service client lors de l’utilisation d’outils liés à Facebook.
1. Soyez proactif et utilisez vos compétences en résolution de problèmes
Le service client sur Facebook consiste à être proactif et à utiliser des compétences en résolution de problèmes pour répondre aux préoccupations des clients.
Cela signifie que vous devez constamment surveiller vos canaux pour tout problème qui pourrait survenir et, si possible, les arrêter avant même qu’ils ne se concrétisent.
Si vous voyez un problème, n’attendez pas que le client vous contacte. Abordez le problème de front et proposez une solution.
Par exemple, alors que les verrouillages COVID se produisaient dans toute l’Australie en 2021, Kitkat s’est associé à « RU OK ? », une organisation caritative de prévention des dommages, pour lancer une campagne de sensibilisation à la santé mentale.
En utilisant Facebook pour afficher des publicités de marque qui permettaient aux gens de cliquer directement sur Messenger, la campagne a créé des liens et facilité les conversations liées à la santé mentale.
En conséquence, Kitkat a pu montrer son soutien proactif à une grande cause.
Faire quelque chose comme ça montrera à vos clients que vous êtes toujours à la recherche de leurs meilleurs intérêts et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour résoudre leurs problèmes.
Formez votre personnel pour qu’il connaisse votre gamme de produits et soit capable de faire des recommandations basées sur d’autres produits qui pourraient mieux répondre aux besoins du client.
Cela fonctionne également si un produit est en rupture de stock ou indisponible – vous pouvez utiliser vos connaissances pour suggérer un produit alternatif qui pourrait plaire au client.
2. Utilisez votre site Web pour fournir autant d’informations sur votre produit/service
Enfin, n’hésitez pas à combinez le contenu de votre site Web et des messages Facebook pour approfondir un problème particulier ou un type de contenu sur lequel vous souhaitez vous concentrer.
Si vous avez beaucoup d’informations sur votre produit ou service sur votre site Web, utilisez-les à votre avantage.
Par exemple, supposons qu’un client ait besoin d’aide pour comprendre comment utiliser une fonctionnalité particulière. Dans ce cas, vous pouvez les diriger vers une page de dépannage sur votre site Web, où ils peuvent trouver des instructions plus détaillées.
Cela vous fera économiser du temps et des efforts à long terme et contribuera également à réduire le nombre de questions répétées que vous obtenez.
La Page de dépannage de la machine à expresso Philips est un bon exemple de page qui fournit aux clients toutes les informations dont ils ont besoin pour aller à la racine du problème auquel ils sont confrontés.
Une entreprise qui établit constamment des liens vers ses profils de médias sociaux à partir de son site Web (et vice versa) garantit que les clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin avec le moins de clics possible.
En conclusion
Les outils de service client de Facebook Messenger peuvent faire gagner du temps, des efforts et de l’argent aux entreprises. Dans le même temps, ils peuvent également améliorer la satisfaction client en fournissant un moyen plus efficace et efficient de communiquer avec les clients.
De nombreux outils de service client différents sont disponibles, les entreprises doivent donc examiner attentivement ceux qui leur conviennent.
Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le blogwww.socialpilot.co