10+ façons dont les petites entreprises peuvent améliorer la fidélisation des clients


Pour toute petite entreprise, les clients sont son atout le plus précieux.

Bien sûr, augmenter votre audience est important, mais ce qui est plus important, c’est de fidéliser les clients existants.

Et créer des clients fidèles demande des efforts supplémentaires.

Cependant, c’est plus facile que d’acquérir de nouveaux clients. En fait, environ 82% des marques ont déclaré que la fidélisation de la clientèle est comparativement moins chère que l’acquisition de leads.

Il n’est pas surprenant que de plus en plus de marques investissent leurs ressources dans la création d’abonnements personnalisés et interagissent avec leur public existant via plusieurs canaux.

Alors, en quoi la fidélisation de la clientèle profite-t-elle exactement aux marques ?

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À travers cet article, nous discuterons de la définition de la fidélisation de la clientèle, de l’importance de la fidélisation de la clientèle et de certaines stratégies de fidélisation de la clientèle.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle peut être définie comme un la capacité de la marque à conserver ou à conserver son audience sur une période de temps continue. Les activités que les entreprises intègrent obtenir un engagement actif et répéter les achats des clients peuvent être considérés comme des stratégies de fidélisation de la clientèle.

Les programmes de fidélité, le contenu généré par les utilisateurs et les communautés virtuelles sont des méthodes de rétention populaires.

Vous vous demandez peut-être comment calculer la fidélisation de la clientèle ? Eh bien, voici la formule pour calculer la fidélisation de la clientèle :

Pour obtenir le taux de rétention, vous avez besoin des données suivantes :

(S) Nombre total d’utilisateurs ou de clients au début d’une durée déterminée (exemple : 6 mois ou un an)

(E) Nombre total d’utilisateurs ou de clients à la fin de la durée spécifique

(N) Nombre total de prospects ou de clients acquis au cours de la période indiquée

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle peut être bénéfique pour les marques des manières suivantes :

1. La rétention est plus abordable que l’acquisition de leads.

2. Les stratégies de fidélisation contribuent à fidéliser la clientèle et à créer une image de marque forte.

3. La fidélisation de la clientèle contribue à améliorer la taille de l’audience et se traduit directement par des revenus plus élevés en raison de l’augmentation des ventes.

4. Les marques peuvent gagner de nouveaux clients grâce aux recommandations de clients existants.

5. Les marques peuvent obtenir des données personnalisées des clients existants par le biais de commentaires et d’enquêtes qui peuvent les aider dans le développement de produits et les futures campagnes marketing.

Maintenant que vous savez comment la fidélisation de la clientèle contribue à créer un succès commercial à long terme, examinons quelques stratégies de fidélisation.

12 stratégies de fidélisation de la clientèle utilisées par les marques

1. Ne vous contentez pas de vendre des produits, créez des expériences

Les clients ne veulent pas seulement un produit avantageux ; ils recherchent une expérience d’achat engageante. C’est pourquoi les entreprises ont commencé à intégrer la narration ou des activités interactives dans leurs plans marketing.

Coca-Cola est connue pour ses merveilleuses campagnes qui complètent sa mission d’unir les gens à travers des expériences partagées.

Ils sont entrés dans l’espace numérique en lançant leur jeton non fongible (NFT) via “The Friendship Box”. Les objets de collection rares ont été vendus aux enchères pour soutenir les Jeux olympiques spéciaux.

Coca Cola

2. Montrez votre gratitude à travers des récompenses

Les statistiques prouvent qu’environ 75% des clients choisissent des marques qui offrent des incitations ou des récompenses. Les programmes de récompense vous permettent également de collecter des données utilisateur directement auprès de votre public en échange d’offres ou d’incitations.

Vous pouvez également envoyer des promotions exclusives lors d’occasions spéciales comme des anniversaires ou des jalons pour que votre public se sente spécial.

Starbucks a créé un programme de récompenses pour améliorer la fidélisation de sa clientèle. Non seulement ses clients bénéficient de cadeaux, mais ils peuvent également jouer à des jeux exclusifs pour gagner des prix et bénéficier de commandes et de paiements faciles via l’application Starbucks.

Gratitude à travers les récompenses

3. Rendez vos services accessibles

Les clients recherchent des produits qui offrent de multiples avantages et une facilité d’utilisation. Il est important que les marques continuent de mettre à jour leurs offres afin que les clients ne s’ennuient pas.

Google met constamment à jour ses cartes avec des fonctionnalités qui les rendent accessibles à un public plus large. De l’introduction de cartes pour des itinéraires écologiques à la navigation à vélo, Google offre plus d’options et une expérience de marque de qualité à son public.

Services-Accessibles

4. Créez une communauté virtuelle pour votre marque

Les communautés en ligne peuvent faire des merveilles pour accroître l’engagement du public. Ils ne se concentrent pas sur l’historique des achats d’un client pour interagir avec eux. Les marques peuvent utiliser cet espace pour accéder directement à leur public.

Apple fait un excellent travail pour créer l’exclusivité avec son public non seulement à travers ses produits mais aussi à travers ses communautés. Les forums communautaires d’Apple permettent aux utilisateurs d’interagir les uns avec les autres, de partager des hacks technologiques et de gagner des points ou des récompenses.

Communauté virtuelle

5. Utilisez les médias sociaux pour un service client efficace

Les rapports montrent que 89% des acheteurs renouvellent leurs achats de marque après une bonne expérience de vente. Parallèlement, près de 59 % des acheteurs arrêtent leurs achats après une expérience client insatisfaisante.

Par exemple, regardez les comptes Twitter de Target et Best Buy. Ils ont créé des identifiants Twitter distincts « Ask Target » et « Best Buy Support » pour répondre aux préoccupations des clients qui sont reçues même sur leurs principaux profils Twitter.

Si votre audience vous contacte sur vos profils sociaux, c’est parce qu’elle attend une réponse plus rapide.

Service-client-efficace

6. Intégrez les commentaires des clients par le biais de sondages ou d’enquêtes

L’accumulation des données ou des commentaires des utilisateurs vous permet de mettre à jour vos services en fonction des besoins de votre public. Approximativement 77% des personnes considèrent les marques favorablement si ces marques invitent et acceptent les commentaires des utilisateurs de manière proactive.

Expedia permet aux utilisateurs de laisser des commentaires via leur site Web. De plus, leurs clients peuvent également laisser des évaluations en temps réel ou des commentaires sur leurs expériences de voyage.

Ces données peuvent aider Expedia et ses hôtels partenaires à résoudre tous les problèmes et à offrir un meilleur service.

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7. Éduquer les clients via des blogs ou des tutoriels

Les marques peuvent éduquer leur public à travers des guides ou des didacticiels vidéo. Cette stratégie n’aide pas seulement les clients à comprendre le fonctionnement de vos produits ; il améliore également la notoriété de la marque.

L’école de design de Canva propose des cours de design et de marketing gratuits, des didacticiels vidéo et un blog plein de contenu informatif pour aider son public à utiliser Canva.

Donner accès à du contenu gratuit montre au public qu’une marque ne se concentre pas uniquement sur la vente de ses produits.

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8. Créez des programmes de fidélité pour encourager les achats répétés

Les abonnements proposés garantissent des achats répétés auprès des clients existants. Cependant, il est essentiel que les marques offrent des avantages uniques, car ces clients investissent plus que des acheteurs ponctuels.

L’abonnement Amazon Prime fidélise les clients en offrant une livraison gratuite et rapide, un accès à Prime Video, de la musique Prime sans publicité, des abonnements Twitch gratuits, Kindle et bien plus encore.

Avec autant d’avantages grâce à un seul abonnement, les clients considèrent que Prime vaut chaque centime. Amazon propose un essai gratuit aux nouveaux clients et des offres exclusives à ses clients fidèles.

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9. Créez un buzz grâce aux annonces

Les entreprises peuvent utiliser plusieurs canaux pour créer un buzz en taquinant le lancement ou le retour d’un produit. En fait, de nombreuses marques créent des stratégies de lancement pour garder leur public accro.

McDonald’s suscite l’enthousiasme à travers une annonce mystérieuse sur son compte Twitter. Les marques peuvent intégrer cette stratégie pour introduire de nouveaux lancements ou relancer les favoris des fans.

Le nombre de likes sur le tweet d’annonce prouve que McDonald’s a réussi à attirer l’attention de son public.

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10. Causes d’assistance qui intéressent vos clients

Les marques qui soutiennent des causes environnementales ou sociales se démarquent des entreprises qui se concentrent uniquement sur les ventes. Les chiffres montrent qu’environ 64% des acheteurs de la génération Z acceptent de payer des prix plus élevés pour des produits respectueux de l’environnement.

IKEA se targue d’être une marque qui soutient le développement durable. Ils collaborent avec leurs employés et leurs clients pour favoriser un mode de vie sain, lutter contre les conditions climatiques et offrir un salaire égal à leur équipe.

Les clients d’IKEA soutiennent ces causes en achetant leurs produits durables.

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11. Promouvoir le contenu UGC pour plus d’engagement

Le contenu généré par les utilisateurs invite votre public non seulement à utiliser vos services, mais également à collaborer avec vous. En reconnaissant le contenu partagé par votre public, vous pouvez également encourager les nouveaux utilisateurs à participer. UGC peut également servir de grands témoignages.

Le plan marketing de GoPro repose sur les publications générées par les utilisateurs. Ils font régulièrement la promotion du contenu UGC sur tous leurs profils sociaux.

Non seulement ils créditent leurs membres pour les photos, mais ils approuvent également leur hashtag personnalisé « GoPro » pour se démarquer. En offrant des opportunités payantes et de fonctionnalités, ils encouragent plus de téléspectateurs à participer à leur campagne UGC.

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12. Tenez votre public informé par e-mails ou newsletters

Les e-mails sont considérés comme le canal marketing le plus efficace pour améliorer la rétention, avec un pourcentage de 56%. Si vous restez en contact par e-mail, il sera difficile pour votre public de vous oublier.

Condé Nast envoie des newsletters personnalisées à tous ses abonnés. Ces newsletters incluent des histoires et du contenu de leurs publications telles que Vogue, Vanity Fair, Wired, GQ, Pitchfork, etc.

Les utilisateurs peuvent sélectionner le type de contenu qui les intéresse et ne recevoir que ces informations. En personnalisant les newsletters en fonction des préférences de l’audience, les lecteurs de Condé Nast ne trouvent aucune raison de se désinscrire.

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Métriques de rétention à suivre

Afin de savoir si votre stratégie de rétention fonctionne bien, vous devrez la suivre. Voici quelques mesures de rétention que vous devriez analyser régulièrement :

  • Taux de probabilité de réachat
  • Valeur à vie du client
  • Taux de désabonnement des clients et taux de désabonnement des revenus
  • Coût de rétention client
  • Fréquence d’achat
  • Satisfaction du client
  • Taux de croissance de la clientèle

Les marques peuvent voir quelles mesures s’appliquent à leur plan spécifique et les suivre régulièrement. Pour renforcer la fidélisation des clients, les marques doivent collecter les données des utilisateurs et les évaluer.

Emballer

En incorporant un mélange de ces stratégies, les marques peuvent fidéliser leurs clients et créer de meilleures relations avec leur public. Encourager le contenu UGC et les programmes de fidélisation peut aider à augmenter la fidélisation des clients de votre marque.

En fait, vos clients satisfaits sont plus susceptibles de commercialiser votre marque par le bouche-à-oreille.

Les clients attendant des services personnalisés de la part des marques, il est essentiel que les marques se tiennent à l’écart du contenu standardisé. Alors, utilisez le marketing par e-mail et les médias sociaux pour interagir avec votre public et lui donner des raisons de rester avec votre marque.

Que pouvez-vous faire de plus pour augmenter la fidélisation des clients de votre marque ? Utilisez la boîte de réception sociale de SocialPilot pour interagir avec votre public via les pages Facebook. Grâce à cet outil, vous pouvez personnaliser votre communication en ajoutant des images, des illustrations et des gifs.

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Vous pouvez lire l’article original (en Anglais) sur le sitewww.socialpilot.co